что означает буква p в ожиданиях гостей champs

Шагов обслуживания гостей 4 момента истины

CMS – CHAMPS Management System / Система Управления удовлетворенностью Гостей. Это программа, позволяющая нам удовлетворить гостя на 100%. По этой программе один или два раза в месяц наши рестораны посещают «Таинственные Гости».

Критерии оценки следующие:

C – Cleanliness / Чистота

H – Hospitality / Гостеприимство

A – Accuracy / Точность

M – Maintenance / Исправное состояние

P – Product / Продукт

S – Speed / Скорость

Помни:

· Предлагай наборы вместо отдельных продуктов, промо продукты и продукты, имеющих низкую себестоимость (Сost of sales).

Правила безопасности:

· В зависимости от ресторана вход в систему осуществляется с помощью пластиковой карты или персонального кода доступа (меняется ежедневно).

· Рабочее место на кассе обязательно должно быть оборудовано инфракрасным детектором для проверки подлинности купюр.

· Всегда пользуйся детекторами (особенно при обращении с крупными купюрами).

· Максимальный предел наличных в кассе не должен превышать 15 000руб. (крупные рестораны) и 10 000 руб. (все остальные).

· В кассе не должно быть никаких расхождений, 0 руб. 00 коп.

· За час до закрытия ресторана необходимо изъять наличность из касс, оставив на размен максимум 1000 руб.

· Требуй у менеджера пересчитать кассу в начале и в конце твоей смены, до и после ухода на обед.

· Всегда присутствуй при пересчете твоей кассы.

· Помни: работая на кассе, ты являешься материально-ответственным лицом и несёшь ответственность за сохранность наличных в кассе.

· При возникновении спорных вопросов с посетителями всегда зови менеджера, это поможет тебе избежать материальных потерь.

СТИМУЛИРОВАННАЯ ПРОДАЖА

· Предлагай с помощью слов «Предлагаю», «Рекомендую», «Советую». Предлагай 2 продукта на выбор.

· При предложении не забудьте описать то, что вы предлагаете. Сенвичи описываются таким образом: тортилья/булка, соус, овощи, курица.

Предлагай пропущенные элементы набора. Заказ состоит из четырёх основных элементов: цыплёнка (цыплёнок, сандвичи, крылышки), картофеля фри, салата и напитка. Если какая-либо из этих позиций не заказана – просто и естественно предложить их Гостю.

Девушкам нужно предложить кукурузу или салат веджи.

Мужчинам нужно предложить 3 крылышка или кусок цыпленка.

МЕНЮ

Наборы с сандвичами (Санкт-Петербург):

Наборы с курицей (Санкт-Петербург):

Баскеты KFC:

— Лонгер + маленький картофель фри.

— Мини Твистер + маленький картофель фри.

— 2 стрипса (H&S/Kentucky) + маленький картофель фри.

— кусок цыпленка + маленький картофель фри.

При выдаче 2 кусков цыпленка всегда давайте следующие пары (если только гость не попросит иначе):

■ 2 однокостных + 1 двукостное;

■ 3 однокостных + 2 двукостных;

■ 4 однокостных + 4 двукостных.

СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Временные стандарты, касающиеся обслуживания в ресторане:

■ Гостя следует поприветствовать в течение 5 секунд с момента его подхода к кассе, у которой нет очереди.

■ Время реализации заказа с момента повторения заказа до его выдачи не должно превышать 60 секунд.

Если реализация какого-либо из перечисленных стандартов невозможна, например, из-за отсутствия продукта на витрине, необходимо проинформировать Гостя о точном времени ожидания и предложить другой, имеющийся в данный момент, продукт.

Источник

В Алматы по результатам чемпионата CHAMPS определены лучшие работники KFC (ФОТО)

На сегодня KFC входит в число крупнейших международных брендов в сфере фастфуда. Рестораны быстрого обслуживания KFC открыты более чем в сотне стран по всему миру, в том числе и в РК.

Соревнования проводились по 7 категориям:

7) Fusion

До соревнований нам удалось поговорить с маркет-менеджером KFC в Казахстане Ренатом Фазульяновым. Он отметил, подобные соревнования помогают работникам компании усовершенствовать свои знания, как в теории, так и на практике. Все это делается для того, чтобы улучшить сервис компании.

Судьи проверяли каждого участника на знание рабочих стандартов на практике и в теории. Оценивались такие качества, как скорость, соблюдение всех процедур и знание всех стандартов.

Параллельно участникам задают дополнительные вопросы.

При этом участники не должны забывать об улыбке и хорошем настроении, которые надо дарить каждому посетителю.

Так ребята поддерживали друг друга.

Когда судьи подсчитали баллы и подвели итоги, состоялось награждение победителей. Всего в 7 номинациях были определены 11 победителей. Самых лучших работников ресторанов награждали директор Caspian International Restaurants Group, представляющей бренд KFC в Казахстане, Абдалла Хафез и генеральный директор Americana СНГ Эмам Анвар. Они поздравили победителей и вручили памятные призы.

Так, лучшим кассиром признана Дарига Жетен (Алматы).

В номинации «Кухня» победила Айдана Каржаубаева (Астана).

Картофель-фри лучше всех готовит Айгерим Такенова (Алматы). Девушка не смогла сдержать слезы счастья.

В номинации «Лучший кликун» победил Батырбек Саутбеков (Алматы).

Звание лучших в номинации Fusion (Жумахметова Жансая, Нысаналиева Алима, Тунгышбаева Айгерим и Онгар Балнур) получили работники из Астаны.

В Казахстане по системе Fusion работает более 15 ресторанов.

Теперь ребята, победившие в казахстанском чемпионате, поедут на финал KFC Champs СНГ, который пройдет 8-10 августа в Москве. Желаем ребятам удачи!

Источник

Школа гостеприимства (введение)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Что такое OSAT?

Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.

3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?

Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?

5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?

Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).

Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?

3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?

Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?

5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:

Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).

Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ

3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?

Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).

5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?

Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?

Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).

3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?

Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?

5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?

Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.

Школа гостеприимства (заключение)

По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).

Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.

П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?

П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?

П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?

П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ

О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?

О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?

Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).

О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:

Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).

О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?

О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?

Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).

У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?

У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?

Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.

У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)

У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?

Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.

В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?

Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.

В.Вопрос: Что такое OSAT?

Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.

В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?

В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?

Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).

В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

COVID-19

1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?

Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.

2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?

Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.

3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?

Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.

4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?

Ответ: Только один человек.

5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?

Ответ: Каждые 30 минут.

6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?

Ответ: Каждые 30 минут.

7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?

Ответ: После каждого Гостя.

8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?

Ответ: Каждые 6 часов.

9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?

Источник

Какой должна быть температура горячего чая кфс

ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЕ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ KFC предлагает широкий • Как и при» src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-1.jpg»> ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЕ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ KFC предлагает широкий • Как и при любой операции ассортимент горячих напитков. приготовления пищи, мойте Кофе: руки жидким • Двойной эспрессо, антибактериальным мылом до и после приготовления каких • Американо, бы то ни было пищевых • Капучино, продуктов; • Латте, • Капучино и Латте с сиропами в • Вымойте руки теплой водой, ассортименте (Ваниль, Фундук). используя антибактериальное • Чай черный и зеленый. мыло. Горячие напитки готовятся по заказу гостя. • Мойте руки не менее 20 секунд; ДНЕПРОПЕТРОВСК

ПАМЯТКА ПОДГОТОВКА МОЛОКА • Перед тем, как откроете новый • Налейте» src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-2.jpg»> ПАМЯТКА ПОДГОТОВКА МОЛОКА • Перед тем, как откроете новый • Налейте достаточное количество пакет молока, проверьте молока, охлажденного до холодильник, чтобы убедиться температуры +1 – +5 °С в специальный охлаждаемый в отсутствии открытой контейнер: упаковки с неиспользованным • – для кофемашины Black&White: продуктом. Также проверьте, минимум – 2 л, максимум – 5 л. что срок годности молока не • – для кофемашины Tiger: минимум истек. – 1, 5 л, максимум – 4 л. • Соблюдайте правило ротации: • Если в пакете осталось молоко, “Первый изготовлен – первый уберите пакет в холодильник, ушел”, т. е. продукция с более предварительно отметив время ранней датой изготовления удаления в отходы. Вскрытую должна использоваться первой. упаковку молока необходимо хранить при температуре +1 C +4°С в течение не более 12 часов. ДНЕПРОПЕТРОВСК

ПАМЯТКА ПОДГОТОВКИ КОФЕ • Перед тем, как откроете новый • Если в пакете остался» src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-3.jpg»> ПАМЯТКА ПОДГОТОВКИ КОФЕ • Перед тем, как откроете новый • Если в пакете остался кофе, пакет кофе в зернах, подверните край пакета и проверьте, что отсутствует уберите его в герметично открытая упаковка с закрывающийся контейнер. неиспользованным продуктом. • Отметьте время удаления в отходы. • Если требуется, используя • Вскрытую упаковку кофе в ножницы, откройте новый зернах необходимо хранить в пакет и добавьте необходимое герметично закрытом количество в бункер контейнере в сухом месте в кофемашины: min – половину течении не более пакета. 7 суток. ДНЕПРОПЕТРОВСК

ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЯ КОФЕ С СИРОПАМИ Откройте пластиковую бутылку сиропа; Нажатиями на специальный» src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-4.jpg»> ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЯ КОФЕ С СИРОПАМИ Откройте пластиковую бутылку сиропа; Нажатиями на специальный Установите чистый дозатор для дозатор налейте в стакан сиропа в открытую бутылку; необходимое количество сиропа в Отметьте время удаления в отходы; зависимости от объема напитка: Через 7 суток оставшийся в упаковке сироп необходимо удалить в отходы; • Для приготовления Капучино и Латте Возьмите стакан необходимого 0, 3 л с ароматом 4 нажатиями объема в зависимости от обьема. налейте 32 мл Сиропа с ароматом Ваниль либо Фундук; С сиропами подаются следующие напитки: • Для приготовления Капучино и Латте 0, 4 л с ароматом 5 нажатиями • Кофе Капучино 0, 3 и 0, 4 л; налейте 40 мл Сиропа с ароматом Ваниль • Кофе Латте 0, 3 и 0, 4 л; либо Фундук. Горячие напитки готовятся по заказу Гостя. ДНЕПРОПЕТРОВСК

ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЕ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ Поставьте стакан с сиропом • Капучино и Латте» src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-5.jpg»> ПАМЯТКА ПРИГОТОВЛЕНИЕ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ Поставьте стакан с сиропом • Капучино и Латте с сиропами под раздаточное устройство сервируются палочкой для и нажмите кнопку размешивания, 1 бумажной соответствующего напитка на салфеткой. кофемашине. • При сервировке напитка на вынос По окончании налива напитка, необходимо стакан с горячим закройте стакан крышкой и напитком поставить в сразу держатель подайте напиток гостю. для стаканов. ДНЕПРОПЕТРОВСК

СТАНДАРТЫ СЕРВИРОВКИ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ и ТЕМПЕРАТУРА • Горячие напитки (кофе, чай) » src=»https://present5.com/presentation/3/179058435_319609933.pdf-img/179058435_319609933.pdf-6.jpg»> СТАНДАРТЫ СЕРВИРОВКИ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ и ТЕМПЕРАТУРА • Горячие напитки (кофе, чай) • Горячие напитки (кофе, сервируются палочкой для размешивания и указанным ниже чай) при подаче должны количеством пакетиков сахара в иметь температуру: зависимости от вида напитка: • Двойной эспрессо, Глясе – 1 • Двойной эспрессо – +75 – +79 °C пакетиком ; • Американо 0, 2 л – +78 – +82 °C • Американо 0, 2 л – 2 пакетиками ; • Американо 0, 3 л – +82 – +88 °C • Капучино 0, 3 л и 0, 4 л – +65 – • Американо 0, 3 л; Капучино и +70 °C Латте 0, 3 л и 0, 4 л; Чай 0, 3 л и • Чай 0, 3 л и 0, 4 л – +88 – +90 °C 0, 4 л – 3 пакетиками; • Латте 0, 3 л и 0, 4 л – +65 – +70 °C ДНЕПРОПЕТРОВСК

Вы успешно прошли тест. Перейти в раздел обучения.

Бесплатный 5ти-дневный курс по обретению своего места в жизни

*После нажатия кнопки не забудьте активировать подписку, нажав на ссылку в присланном письме!

Источник

Создание лояльности к бренду

Библиотека стандартов

(Standards Library)

ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КИНОБАРЕ

Содержание

Введение. 3

Шага обслуживания Гостей

Приветствие. 6

2.Приём заказа. 7

Вручение заказа. 11

Прощание и приглашение вернуться. 13

Стандарты CHAMPS – это шесть областей, которые гости ожидают от посещения наших кинотеатров. Стандарты CHAMPS помогают командам стабильно обеспечивать ожидаемый Гостями уровень обслуживания, качество и атмосферу в следующих областях:

Ø Чистота (Cleaness)

Ø Гостеприимство (Hospitality)

Ø Точность (Accuracy)

Ø Исправное состояние (Maintains)

Ø Качество продукта (Product)

Чтобы отличаться от наших конкурентов, недостаточно соответствовать этим ожиданиям Гостей.

Ø Мы должны делать нечто большее.

Ø Мы должны превращать обычные впечатления Гостей в превосходные.

Ø Мы должны неуклонно создавать наилучшие впечатления и удовлетворять Гостей.

Ø Удовлетворенность Гостей способствует повторному посещению наших кинотеатров и увеличивает продажи.

Проявляйте Гостеманию

Основы Гостемании

Добивайтесь, чтобы впечатления каждого Гостя были превосходными! Постоянно обеспечивайте 100 % соблюдение стандартов CHAMPS и демонстрируйте отношение «Да! Я могу!» Постоянное создание превосходных впечатлений порождает удовлетворенность Гостей. Постоянное стремление обеспечивать удовлетворенность Гостей укрепляет их лояльность нашему бренду и увеличивает продажи.

Создание лояльности к бренду

Вызывайте восхищение у Гостей в «моменты истины»

Существуют 4 «момента истины»

Ø Прощание и благодарность

Цель каждого момента в обслуживании – создать у Гостя определённое ощущение. Поэтому именно эти 4 момента выделены, как основные – в эти моменты происходит непосредственное общение Гостя с сотрудником. Это моменты, когда бармен-кассир оказывает на Гостя максимальное влияние. Впечатления Гостей, которые могут быть хорошими или плохими, часто зависят от того, как сотрудники обращаются с Гостями в эти «моменты истины».

Источник