Френдли сервис что это
friendly service
Смотреть что такое «friendly service» в других словарях:
FRIENDLY, FRED W. — FRIENDLY, FRED W. (Fred Wachenheimer; 1915–1998), U.S. television writer and director. Born in Providence, Rhode Island, Friendly began his career as a radio announcer in 1937. During World War II he was a correspondent for army publications, and … Encyclopedia of Judaism
Friendly fraud — is a credit card industry term used to describe a consumer who makes an Internet purchase with his/her own credit card and then issues a chargeback through his/her card provider after receiving the goods or services. History Friendly fraud has… … Wikipedia
service — service1 [sʉr′vis] n. [ME servise < OFr < L servitium, servitude < servus, slave: see SERF] 1. the occupation or condition of a servant 2. a) employment, esp. public employment [diplomatic service] b) a branch or department of this,… … English World dictionary
Friendly fire — For other uses, see Friendly Fire (disambiguation). Blue on blue redirects here. For other uses, see Blue on blue (disambiguation). Friendly fire is inadvertent firing towards one s own or otherwise friendly forces while attempting to engage… … Wikipedia
Friendly search — Infobox Software name = “Friendly Seach” caption = The Visualization Search Tool developer = Heiko Waechter Jason Smale latest release date = Jul 1, 2007 operating system = Mac OS X, Windows, iPhone genre = Facebook application license =… … Wikipedia
friendly — adj. 1 behaving in a kind/pleasant way VERBS ▪ appear, be, look, seem, sound ▪ become ADVERB ▪ extremely … Collocations dictionary
Friendly Neighborhood Spider-Man — Infobox comic book title title = Friendly Neighborhood Spider Man caption =Cover art for Friendly Neighborhood Spider Man #1. Art by Mike Wieringo. schedule = Monthly format = ongoing=y publisher = Marvel Comics date = October 2005 October 2007… … Wikipedia
Friendly — Fred W. Friendly Fred W. Friendly (* 30. Oktober 1915 in New York, NY; † 3. März 1998; eigentlich Ferdinand Friendly Wachenheimer) war der Schöpfer von See It Now und der ehemalige Präsident von CBS News … Deutsch Wikipedia
Service delivery platform — The term Service Delivery Platform (SDP) usually refers to a set of components that provide a service’s delivery architecture (such as service creation, session control protocols) for a type of service. There is no standard definition of SDP in… … Wikipedia
service — <
Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?
Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.
| Георгий Карпенко, совладелец HURMA Group of Companies, директор направления HURMA Education, создатель программы обучения HURMA Insider |
Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.
А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!
Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST
Friendly онлайн-коммуникации: как создать и сохранить доверительные отношения с клиентами
Friendly коммуникации — это не только про уважение и дружелюбный тон, но также про заботу и эмпатию в общении с пользователями. С наступлением пандемии и кризиса это становится чрезвычайно актуальным. Вот несколько способов сохранить доверие ваших клиентов в эти безумные времена.
На всех сейчас льется огромное количество информации. Люди стали получать больше электронных писем и сообщений, видеть больше постов от брендов, чем обычно. К примеру, количество рекламно-информационных рассылок с середины марта по середину апреля в три раза превысило число аналогичных сообщений, отправленных в первом квартале 2019 года.
Внимательно относитесь к тому, как часто вы отправляете сообщения, какой информацией и каким образом делитесь. Суть в том, что информирование ваших клиентов необходимо, но только в том случае, если то, что вы хотите сказать, важно и для них. Также стоит учесть тот факт, что многие потребители устали от упоминаний коронавируса в рекламе.
Посмотрите на свой контент-план в предстоящие недели и решите, является ли его содержание по-прежнему актуальным, независимо от того связано это непосредственно с коронавирусом или нет. Подумайте, что могло бы сделать его более полезным.
Хотя важно держать клиентов в курсе мер чистоты, санитарии и безопасности, которые вы принимаете для предотвращения распространения вируса, думайте критически о том, в каких объемах вы об этом рассказываете. Например, если вы просто говорите, что персонал очень часто моет руки, возможно, это стоит опустить. Но если возникают вопросы относительно процессов и процедур вашей компании, связанных с продуктами, или есть важные новости, такие как задержка доставки, недоступность или отсутствие продуктов на складе, то этим стоит поделиться с вашими клиентами.
Кейс: как поставить friendly-сервис в ресторане
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Одно дело — приходить в заведение с friendly-сервисом, слышать о таком ресторане, обсуждать, хорошо это или плохо, а другое — целенаправленно внедрять такой сервис в заведении. Сегодня я расскажу о том, как делала это в качестве тренера в новом ресторане, открывающемся в Новокузнецке, и напишу о тех плюсах и минусах, которые обнаружила во время обучения команды.
Первый и огромный плюс — это отношение большинства сотрудников. Ни для кого не секрет, что 70% линейного персонала в ресторанах — это представители Z-поколения, для которых стандарты классического сервиса — не то, что сложно, а, скорее, скучно. Именно по этой причине и вовлечённость в обучении впервые била все мои рекорды.
Кстати, тут можно почитать о friendly-сервисе глазами официанта: почему такой подход нравится персоналу и что может пойти не так на практике.
⠀
Из плюсов, наверное, и все.
⠀
Минусы:⠀
Первое, что мы сделали с командой ресторана, — до мельчайших подробностей изучили ЦА и города, и ресторана. «До мельчайших» — значит до бренда часов на руке, внутренних потребностей, глубинных нужд и ожиданий каждого.
⠀
Далее мы разработали стандарты сервиса под каждую категорию ЦА, подобрали вариации friendly-сервиса с разными элементами. Определили границы и создали четкие инструкции для персонала, как необходимо взаимодействовать с теми или иными гостями. Более того, в стандартах были прописаны речевые скрипты, рекомендуемые мимика и жесты, а также антидействия — чего в нашем ресторане делать нельзя.
⠀
А вот дальше мы столкнулась с большой проблемой. Уже на этапе репетиции и разыгрывания разных ситуаций из уст персонала это все выглядело крайне неестественно и даже нелепо. Вылезло наружу то, что каждый по-своему понимает, что такое friendly-сервис: кто-то начал разговаривать надменным тоном (чувствовался какой-то наезд на гостя), кто-то стал постоянно путать «ты» и «вы» и через раз заменять friendly «классикой», кто-то терялся и постоянно говорил «ой».
⠀
И тут все мы поняли, что пора устраивать мозговой штурм, где абсолютно все предлагают вариации того, как это может быть ещё, договариваться на берегу о том, что у нас ещё можно, а что ещё нельзя, и кому, как будет удобнее выстраивать коммуникацию с гостями, потому что предусмотреть все сразу мне все-таки не удалось.
⠀
Одну только приветственную фразу, которой хостес будут встречать гостей, объясняя уже на входе, что у нас действует friendly-сервис, мы меняли 7 раз, пока все не сказали: «Да! Вот так круто, естественно и понятно!»
⠀
С этим решили, но зажимы в теле никто не отменял. Неуверенность именно в данном формате обслуживания у многих стала проявляться в разы сильнее! В итоге было принято решение пригласить профессионального актёра, задача которого была раскрепостить персонал, научиться определять эмоции — и свои, и других людей, — по мимике, жестам и манере общения.
Коллеги, берите на заметку! Сработало невероятно! Это при том, что обучение friendly-обслуживанию происходило после этапа командообразования, когда все уже были знакомы друг с другом, все уже сдружилось и чувствовали себя одним большим механизмом, где важна каждая шестеренка.
⠀
Но и тут мы пошли дальше: стали рассматривать тему продаж и конфликтов опять же с позиции friendly-сервиса и поняли, что тут тоже есть свои сложности. В итоге мы выстроили продажи вокруг идеи, концепции нашего ресторана, расписали все особенности проекта, нашли истории, оформили их в легенды, чтобы friendly-сервис проявлялся через искреннее желание погрузить гостя в атмосферу ресторана, рассказать о том, в чем же наша уникальность, позволить на пару часов оказаться где-то за пределами Новокузнецка.
⠀
В теме конфликтов было принято решение вовремя останавливаться, как бы делая шаг назад и на определенном этапе все равно переходя к более классической форму общения.
Через две недели у нас открытие, но работы предстоит еще много: с ребятами будет продолжать заниматься актер, да, а ещё и хореограф! Они будут еще и ещё стараться найти свою индивидуальную манеру общения в формате friendly. О том, как пройдёт открытие и откликнется ли гостям наша идея, я обязательно расскажу в следующей статье.
Friendly-сервис или «быдло-сервис»? Взгляд официанта
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Во многих ресторанах сейчас очень популярен так называемый friendly-сервис (дружелюбный сервис). Официанты в таких местах чувствуют себя более расслаблено, свободно и могут делать некоторые вещи, которые раньше тяжело было даже представить.
Впервые с таким «дружелюбным» сервисом я столкнулся, придя на работу в петербургский ресторан одного известного английского повара. С первого дня меня поразил стиль обслуживания, который нам вдалбливали в головы английские наставники.
Разумеется, есть рестораны, в которых ребята, одетые в накрахмаленные белые сорочки, стоят как по струнке, заложив одну руку за спину. И это нормально, если это тематическое заведение, в котором все пышет аристократизмом, а перед приемом на работу официанту это обязательно проговаривают. Если же такой сервис пытаются привить сотрудникам в обычном сетевом ресторане, где в меню роллы соседствуют с луковым супом, это выглядит крайне неуместно.
Но для того, чтобы «поставить» качественный friendly-сервис, нужно потратить очень много времени, сил и вложить в это всю душу ( здесь можно прочитать честный рассказ тренера, который ставил такой сервис в одном из ресторанов Новокузнецка ). Нужно создать сплоченную команду профессионалов, объединенных общей идеей, и сделать это невероятно сложно. Некоторые места с якобы «френдли-сервисом» на деле выдают «быдло-сервис». Официанты и остальные сотрудники здесь совсем не видят берегов и могут перейти с гостями на «ты» при первом удобном случае.
Бывают ситуации, когда сами гости переходят с официантом на «ты», как бы показывая: «Приятель, всё ок, мы с тобой одной крови, расслабься, не нервничай». И тут очень наглядно можно увидеть, как легко перепутать дружелюбие с панибратством и как неприятно это может быть для собеседника. Например, у меня был такой случай: в довольно дорогой ресторан, где я тогда работал, пришла семейная пара, и глава семьи сходу зарядил:
«Ты пока принеси нам пивка, а мы щас меню посмотрим».
От такого обращения на моем лице сразу отразилось возмущение. Я принес напитки, и гости, заметив перемену моего настроения, вдруг поинтересовались, отчего я так хмур и безрадостен. Ответил я примерно так:
«Извините, но мне кажется мы с вами не настолько знакомы, чтобы «тыкать» друг другу. Мне не 15 лет, и я не ваш знакомый или родственник. Мы не друзья и даже не приятели. Поэтому я считаю очень странным этот резкий переход на «ты» с взрослым человеком (на тот момент мне уже было 24), которого вы видите впервые».
В голове я уже начал подыскивать себе другую работу, но, как ни странно, гости извинились и всё оставшееся время вели себя очень даже прилично. У них не было цели оскорбить или принизить меня — но понимание личных границ и того, что такое дружелюбие, у нас с ними явно не совпало.
Читайте также другие статьи автора в серии «Заметки официанта»: