как посмотреть результат спора на алиэкспресс в приложении
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара (для Удобного возврата — в течение 15 дней). Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Если он выбрал опцию «Удобный возврат», то пересылку оплатит AliExpress. Эта опция применяется не ко всем товарам: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Как открыть спор на Aliexpress с телефона
4 минуты Автор: 1070
Создатели торговой площадки Алиэкспресс стараются учитывать все пожелания покупателей, периодически обновляя данные сайта. В связи с большим количеством современных гаджетов, было разработано мобильное приложение Aliexpress, подходящее для всех марок смартфонов. Урезанная версия включает полноценный функционал и дает дополнительные скидки. Но у пользователей часто возникают вопросы, связанные с работой приложения, в том числе и в общении с продавцами.
Многие покупатели, пользующиеся интернет-магазинами, хотят быть уверены в защите товара и своих денежных средств. Для этого существует метод, позволяющий открыть спор на Алиэкспресс с телефона.
Что такое спор?
Правила магазина защищают денежные средства покупателя. Когда они вносятся на счет, сумма блокируется и переводится продавцу только после получения посылки заказчиком. Как администраторы сайта об этом узнают? Все очень просто. Для каждого товара предусмотрена защита, то есть продавец после отправки посылки указывает в течение какого периода она будет доставлена по адресу. Обычно защита составляет 60–90 дней. Если по истечении срока покупатель подтверждает получение товара или не предъявляет претензии, денежная сумма по умолчанию переводится на счет продавца.
Чтобы покупателю не попасть впросак, следует внимательно отслеживать срок защиты. Сделать это можно на сайте «Почта России» с применением трек-номера посылки (она указана на странице заказа после отправки).
Порядок действий
Диспут с продавцом можно отрыть через 5–15 дней после отправки посылки. Для этого нужно зайти в приложение под своим логином и паролем, на главной странице нажать кнопку «МЕНЮ» в виде трех горизонтальных полос. Она расположена в левом верхнем углу на поле поиска.
В открывшемся списке выбрать пункт «МОИ ЗАКАЗЫ»
После того как откроется страница со всеми заказами (полученными ранее и находящимися в дороге) следует выбрать спорный и нажать на его наименование. В открывшейся информации о заказе выбрать кнопку «ОТКРЫТЬ СПОР».
В окне спора следует определиться с причиной его открытия и создать запрос:
Чаще всего покупатели выбирают пункт «Только возврат средств», так как оправить товар обратно в Китай проблематично, да и нет никакой гарантии, что посылка дойдет до продавца.
Где смотреть информацию о споре на Алиэкспресс
Итак, если вы столкнулись с недобросовестным продавцом на AliExpress, не отчаивайтесь. Интернет-магазин позаботился о пользователях и создал программу защиты покупателей, преимуществом которой является отлаженность, четкие процедуры и при необходимости участие представителей интернет-магазина в решении конфликтных ситуаций.
Мы уже писали о ведении спора и его этапах в одном из предыдущих постов нашего блога. В этой статье мы хотим обратить ваше внимание на то, где смотреть информацию о споре непосредственно в магазине Алиэкспресс.
На сайте ритейлера есть несколько разделов с помощью.
Раздел «Защита Покупателя»
Над строкой поиска товаров вы можете увидеть кнопку «Защита Покупателя».
В этом разделе вы найдете информацию о споре: подробные подсказки по открытию спора, возврату денег, связи с продавцом. Там же вы можете узнать о гарантиях, которые дает Алиэкспресс.
Рядом с кнопкой, о которой говорили выше, есть раскрывающееся меню «Помощь» и один из его разделов «Центр помощи»
В этом центре собраны наиболее популярные вопросы и инструкции:
Если вы не можете найти ответ на свой вопрос, воспользуйтесь помощью в онлайн-чате. К счастью, вы можете задавать вопросы на русском языке с 7 утра до 1 ночи!
Результаты спора на Алиэкспресс
В вашем личном кабинете (Мой AliExpress), в разделе меню «Мои заказы», на вкладке «Возвраты и споры» хранится вся информация. Помимо результата спора вы найдете там:
Алиэкспресс настоятельно рекомендует решать вопросы напрямую с продавцами, так как по мнению службы поддержки это лучший и самый быстрый путь решения проблемы. Но если бы все проблемы по спорным заказам решались с продавцом, то «Системы защиты покупателя» не существовало бы. Обращайтесь в поддержку, если уладить вопрос с продавцом не удается.
И напоследок мы обязаны напомнить вам о том, что споры спорами, а покупки покупками. Поэтому, если вы покупаете на Алиэкспресс, то пользуйтесь выгодами кэшбэка от Megabonus!
В следующей статье мы поговорим о том, как выиграть спор на Алиэкспресс.
Действующий порядок обострения спора на Алиэкспресс
Обострение спора – это привлечение администрации Алиэкспресс для решения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Если раньше для этого нужно было нажимать специальную кнопку, при этом не опоздав по сроку, то, в 2020 году в интерфейсе спора больше не предусмотрено «вызова» медиаторов. Спорная сделка переходит в руки арбитража в автоматическом режиме, если по истечении определенного времени сторонам не удалось договориться полюбовно.
Актуальная система обострения диспута
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Стандартно этот период составляет неделю. В течение 7 суток вы и ваш оппонент можете делать друг другу предложения по разрешению конфликта, по сути, торговаться. Получив от магазина не устраивающий вас вариант, вы должны его отклонить и при желании сформировать встречный.
Будьте внимательны! Если вы нажмете кнопку «Принять», спор на этом прекратится, и сделка будет считаться завершенной. На возврат денег в таком случае можете уже не рассчитывать.
В нашем примере продавец не согласен с претензиями и считает, что товар был отправлен в рабочем состоянии. Его решение – возврата не будет. На этом этапе у вас есть 3 варианта:
Вторя сторона, в свою очередь, тоже может выставить вам несколько предложений. Соглашаться с ними необязательно: если не устраивает – отвергайте и ждите арбитраж. Как только настанет установленная дата, решение перейдет в руки администрации.
Весь диалог с продавцом ведется в интерфейсе спора, однако администраторам Алиэкспресс он будет недоступен. Если в переписке содержится важная информация, например, продавец признал свою вину, обязательно сделайте скриншот и прикрепите его в качестве доказательства.
Порядок и сроки рассмотрения обостренного спора
Как только на Алиэкспресс спор обострен, сторонам конфликта остается только ждать вердикта. Спор принимает соответствующий статус.
Сколько длится этот этап? Ориентировочно устанавливается недельный срок решения по сделке, но на практике он может колебаться как в меньшую, так и большую сторону. Если ситуация проста и понятна, к примеру, клиент не получил свою посылку, возврат может быть одобрен буквально в считанные часы.
Если администрация предлагает подождать несколько дней в надежде, что заказ все-таки дойдет до получателя, неважно, какая дата окончания переговоров стоит в описании спора. Сделка не закроется «автоматом» в этот день, диспут будет продолжаться в штатном режиме.
Сложные конфликты нередко затягиваются на несколько недель, когда оппоненты начинают менять свои предложения и загружать все новые доказательства. К тому же по новым правилам вердикт медиаторов не является окончательным и бесповоротным – стороны имеют право не согласиться, и процесс начинается заново. В интерфейсе спора появляется решение от Алиэкспресс.
В нашем случае оно является половинчатым: покупатель может оставить себе товар и получить возмещение половины его стоимости. А кому нужен сломанный телефон? Логично, если на этом спор не завершится, и человек будет добиваться 100% возврата денег. Однако прежде чем отклонять предложение, нужно посмотреть подробности — зайти в «Детали решения Aliexpress».
Как видно, медиаторы признают обоснованность претензий, но рассматривают только 2 варианта: либо клиент получает половину денег, либо всю сумму, при этом отправив вещь обратно за свой счет. В таком случае, если покупатель решит забрать свою часть денег сразу, он должен принять предложение. При отказе же решение поменяется на альтернативу. На «подумать» у сторон есть 4 дня.
Допустим, вы соглашаетесь и нажимаете «Принять». Алиэкспресс предупреждает, что отменить это действие будет невозможно. Для подтверждения – кнопка «Отправить».
Чтобы решение вступило в силу, необходимо также согласие продавца. Если оппонент примет это предложение, указанная сумма вернется покупателю тем же способом, каким он ее вносил, в течение 1 – 15 дней. Однако магазин может данный вариант и не устроить, тогда спор снова поступит в работу медиаторам. Повторное рассмотрение вряд ли продлится долго: Алиэкспресс выберет одно из ранее обозначенных решений и принудительно закроет спор.
Ведение обостренного спора
Чтобы обострение спора не привело к потере денег, нужно ответственно подойти к его открытию и предоставлению доказательств. Многие клиенты Алиэкспресс до сих пор наивно надеются, что любой конфликт всегда будет разрешен в их пользу. Это давно уже не так, система безопасных сделок защищает не только покупателей, но и продавцов от любителей требовать возврата по каждому поводу.
Как же себя вести, чтобы не проиграть арбитраж на Aliexpress:
Общайтесь вежливо! Даже если вы считаете, что продавец вас обманывает, а администрация приняла несправедливое решение, это не повод хамить и тем более использовать нецензурную лексику. Постарайтесь вооружиться весомыми фактами и излагайте их без лишних эмоций.
Что делать, если решение не устраивает
Ели несмотря на все усилия и доказательства спор решился не в вашу пользу, шанс исправить ситуацию все еще есть. В семидневный срок можно опротестовать закрытый спор, подав жалобу в администрацию Aliexpress.
Если Алиэкспресс обнаружит, что в отношении вас была нарушена процедура рассмотрения или проигнорированы ваши аргументы, апелляция может быть удовлетворена.
А можно ли отказаться от продолжения спора? Эта возможность у инициатора есть всегда: как на этапе переговоров с продавцом, так и после обострения. Если ваша пропавшая посылка вдруг обнаружилась в системе отслеживания или вы пришли в взаимовыгодному компромиссу с магазином, спор можно закрыть. Главное понимать, что это оправдано только тогда, когда еще есть время для защиты заказа либо отправитель согласен его продлить. При необходимости спор можно будет возобновить.
В любом случае неразумно полагаться исключительно на слова продавца в то время как Алиэкспресс разработал и предоставил в распоряжение клиентов отлаженную систему безопасных сделок.
Как узнать статус спора на Алиэкспресс
Открыть спор на Алиэкспресс можно по разным причинам. Это и получение бракованного товара, товара, который отличается от того, который покупатель заказал, а также и вовсе отсутствие возможности получения товара длительное время. В данной статье мы рассмотрим статусы спора на сайте и что они значат для покупателя.
Статус спора на Алиэкспресс. Начало спора
Очень важно также выбрать сумму, которую вы хотите получить назад — будет она полная или частичная. А также нужно определиться, готовы ли вы вернуть товар, учитывайте, что за доставку будет платить покупатель, т.е вы. И если товар не очень дорогой, то стоимость транспортировки к продавцу может быть по стоимости, а то и выше самого заказа.
Когда вы заполнили все нужные ячейки, спор можно отправлять на рассмотрение. Но бывают ситуации, что товар вы не получили и тогда спор будет выглядеть по-другому:
Далее снова укажите требования и предоставьте доказательства. В данном случае автоматически будет указана полная сумма для возврата.
После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация, по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка «Отправить» – спор будет открыт.
Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:
Увидеть информацию о споре вы сможете в следующем окне:
Статус спора на Алиэкспресс. Что происходит после открытия спора?
После того, как сообщение было отправлено, произойти может следующее:
Остановимся на третьем варианте, так как первые два покупателя устраивают точно и рассматривать их не имеет смысла. После отказа продавца в споре, вы увидите следующие изменения:
Теперь вы можете увидеть, какой ответ дал продавец, также в счетчике изменилось время, данное для урегулирования вопроса. Если за это время вы с продавцом не придете к общему решению, которое устроит обе стороны, то спор перейдет в претензию и уже будет рассматриваться админами сайта.
Если вы все-таки решите обострять спор, то обязательно проверьте, не изменил ли продавец сумму к возмещению. На этот аспект следует обратить внимание в первую очередь. Так как он может понизить ее и поставить несколько центов. После перевода спора в претензию эту сумму изменить уже будет невозможно.
Теперь давайте рассмотрим варианты действий, которое указаны в картинке выше поочередно:
Принять:
После этого вы увидите следующее:
Если вы указали всю информацию, то жмите на левую клавишу. Не забудьте проверить сумму к возмещению перед подтверждением. Об этом мы уже писали ранее. Статус спора после того, как админы примету его к рассмотрению, обретет следующий вид:
Также это будет указано в разделе «Управление заказами». В увидите в данном меню следующую картину:
В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение админами, покупатель дополнительно получит электронное письмо, которое не требует ответа:
Срок рассмотрения может длиться от 2 недель до 2 месяцев. Покупателю, как и продавцу, остается только ждать. Через пару дней покупателю следует ожидать на почту еще одно письмо, примерно следующего содержания:
Здесь указано о том, что претензия находится на рассмотрение и, в случае, если это понадобится, администрация может запросить дополнительные данные.
Статус спора на Алиэкспресс. Итог претензии
Вариантов может быть несколько:
В данном случае произойдет возврат денег и автоматическое закрытие претензии. Окошко спора будет выглядеть следующим образом:
Если вы просмотрите данные, то в развернутом виде увидите следующее:
Далее в профиле заказов вы увидите статус «Обработка платежа», а уже через несколько часов он изменится на «Завершено». Завершение будет касаться как обработки заказа, так и спора.
Согласно правилам торговой площадки, возврат средств будет осуществлен в течение 10 рабочих дней. И теперь покупателю нужно лишь ждать свои денежки на карту.