как правильно написать претензию на туроператора образец

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области, 2006-2021 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Источник

Претензия к туроператору

Бывает, что запланированный отдых срывается из-за задержки рейса, некачественных туристических услуг, неблагоприятной эпидемиологической ситуации в стране, где расположен курорт. В связи с этим становится актуальным вопрос устранения недостатков туроператором. Также многие туристы обращаются за возвратом денежных средств. В статье рассмотрим, когда нужно составлять претензию на туристические услуги, как правильно ее составить и подать, что делать, если туроператор ответил отказом.

Когда нужно составлять претензию к туроператору?

Согласно статьям 27, 29 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать услуги своевременно и с надлежащим качеством. В соответствии с Правилами реализации туристических услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 туроператор обязан предоставлять клиенту полную информацию о туристическом продукте, обеспечить качество и своевременность их предоставления. Если условия договора не выполняются, клиент вправе подать претензию. Разберем основания для обращения к туроператору по поводу нарушения обязательств.

Задержка рейса на самолет

Статьей 9 Закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ установлена обязанность туроператора обеспечить оказание клиенту всех услуг, входящих в туристический продут, в том числе перевозку до места отдыха. В этих целях привлекаются авиакомпании, осуществляющие чартерные рейсы. При этом ответственность за задержку или перенос рейса возлагается на туроператора. Если турист не может выехать к месту отдыха по вине исполнителя туристических услуг, он вправе обратиться к нему с претензией.

В случае некачественных туристических услуг

Перед заключением договора с туроператором туристу следует ознакомиться с условиями об ответственности исполнителя за качество услуг.

Так, турфирма обязана обеспечивать:

Если условия договора не выполняются, клиент может обратиться с претензиями на некачественное предоставление услуг.

При отказе от путевки

В случае, когда гражданин решил отказаться от поездки он может обратиться за расторжением договора туристических услуг. Если причиной отказа послужили такие причины, как перенос срока выезда по инициативе туроператора, невыполнение требований о замене отеля, предоставлении экскурсии, заказчик пишет претензию на возврат денег.

В связи с короновирусом

С марта 2020 года по настоящее время многие туры отменяются из-за пандемии коронавируса. Границы в эпидемиологически неблагополучных странах были закрыты в связи с угрозой жизни и здоровью туристов. Клиенты массово стали обращаться с претензиями к туроператорам, поскольку распространение инфекции является уважительной причиной для отказа от договора туристических услуг.

Важно! В настоящее время на рассмотрении Государственной Думы находится законопроект, предусматривающий право туроператоров выдавать клиентам ваучеры взамен возврата денежных средств. Новые правила будут применяться в ситуациях, когда гражданин отказался от тура из-за пандемии коронавируса.

Смотрите наши отдельные статьи по теме:

Как правильно написать претензию туроператору?

Согласно пункту 21 Правил реализации туристических услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452, при нарушении условий договора клиенту следует подать письменную претензию туроператору.

При составлении претензионного письма желательно придерживаться следующих рекомендаций:

Составить претензию необходимо в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора.

Как подать претензию к туроператору?

Для подачи готового пакета документов следует посетить офис туристической фирмы. Клиент приносит два экземпляра заявления, один из которых передается на регистрацию, а на втором ставится входящий штамп. В дальнейшем это будет являться доказательством того, что потребитель выполнил обязательство о соблюдении претензионного порядка разрешения спора.

Если у гражданина нет возможности посетить офис туроператора, подать документы можно одним из следующих способов:

Многие туроператоры имеют собственные сайты, на которых обеспечивается возможность обратной связи по претензиям потребителей. Клиенты могут воспользоваться электронной формой заявления и направить документы через онлайн-сервис компании.

Следует знать! Турфирма обязана рассмотреть претензию потребителя в десятидневный срок, который отсчитывается со дня получения претензии.

Что делать, если туроператор ответил отказом?

При отказе в удовлетворении требований туриста спор с туристической фирмой может быть разрешен через суд. Гражданин подает исковое заявление, по результатам рассмотрения которого выносится судебное решение, обязательное для исполнения.

Материалы по результатам рассмотрения претензии предоставляются в суд в качестве доказательства того, что клиенту не удалось решить проблему мирным путем. В связи с этим следует проследить за тем, чтобы претензия с пакетом документов были грамотно подготовлены и своевременно поданы туроператору. Без соблюдения данного этапа суд не будет рассматривать дело по существу.

Нужно помнить! Гражданин выбирает судебную инстанцию по своему выбору. Он вправе обратиться в суд по месту своего проживания, адресу нахождения турфирмы или месту исполнения договора. Если сумма иска составляет менее 50 000 руб., дело будет рассматривать мировой суд. Споры с размером требования от 50 000 руб. находятся в компетенции районных и городских судов.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии?

В связи с пандемией коронавируса многие туроператоры отказывают в возврате денежных средств или не дают ответа на претензии клиентов. Кто-то предлагает оформить сертификат и воспользоваться им в следующем году при планировании новой поездки на отдых. Если потребитель намерен отказаться от договора и вернуть деньги, следует заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет решить сложную ситуацию в пользу клиента.

Источник

Ответы на вопросы

Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?

В Законе РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.

Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).

Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.

Источник

Обманутый турист: как защитить свои права

Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.

Типичные примеры нарушений:

Предъявлять претензии можно только по несоответствию тех параметров, которые указаны в договоре.

Если сотрудник турфимы «на словах» обещал шикарный вид на море и спальню с плазменным телевизором, но в договоре эти обязательства не зафиксированы – то привлечь турфирму к ответственности не получится.

Внимательно читайте договор при заключении, и требуйте все обещанные нюансы отдыха фиксировать в письменной форме. Так вы сможете заблаговременно предупредить возможную конфликтную ситуацию и обезопасить себя.

Основания для возмещения убытков:

Если ваша проблема с отдыхом может быть исправлена «на месте» – попробуйте пойти мирным путем и получить все, что прописано в договоре. Например, обратившись в администрацию отеля или же к представителю принимающей стороны.

Если же к вашим словам никто так и не прислушается, а вашим недовольством пренебрегают – начинайте собирать доказательства.

Что может являться доказательством нарушений договора:

В соответствии с 10 статьей ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по возвращении домой у Вас есть 20 дней, в течение которых можно подать претензию на турфирму.

Изложите свои претензии сначала в устной форме: турфирмам не нужны негативные отзывы, поэтому они стараюсь не доводить дело до суда. Поэтому велика вероятность, что даже по результатам устного обращения вам предложат компенсировать понесенные расходы и неудобства.

Если же представители турфирмы откажутся решать вопрос путем мирных переговоров – то

Составьте претензию на имя руководства турфирмы в письменном виде:

В письме можно также указать возможные варианты решения проблемы.

После отправки письма ждите 10 дней, и, если вашу проблему не начали решать, настало время направить претензию в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.

Основные правовые нормы, которые защищают права туристов:

Так, согласно 9 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги).

Рекомендую так же прочитать хорошенько федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» начиная с определений, что бы понять кто есть «туроператор», кто есть «турагент» и какие у каждого функции. Дабы не происходило путаницы.

К примеру, в ст.10 этого закона есть фраза «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
»
Агент, согласно всё тому же Закону, ответственен только размерами своего агентского вознаграждения. А всё потому, что турагент не оставляет у себя денег и оплачивает их оператору, которые производит и формирование и продажу тристического пакета.

Источник

Образец претензии для потребителей туристских услуг

Образец претензии для потребителей туристских услуг

от _(Ф.И.О.) __________________

проживающей (–его) по адресу: ___________________

Заявление

Довожу до Вашего сведения, что мной « » 2017 года с ООО « _______________» был заключен договор (номер заявки № ) о реализации туристского продукта в направлении Турецкой республики, (город) на двух человек. При этом произведена полная оплата тура в размере «_________» руб.

Согласно договору поездка должна была состояться в период с «____» _________2017 г. по «____» __________ 2017 г.

11 августа 2017 г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в Турецкой Республике, связанных с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года.

Поскольку реализация услуги могла причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

На основании вышеизложенного прошу Вас вернуть денежные средства в размере «____________» руб., уплаченные за тур.

В случае отклонения нашего заявления будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.

Предлагаем вышеуказанный спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу подготовить в письменной форме.

— копия платежного поручения/квитанции/ чека об оплате от ____;

Граждане могут реализовать свои законные права на возврат уплаченных денежных средств из-за несостоявшихся туров в Турцию в досудебном порядке в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», в связи с чем Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области рекомендует обращаться с письменной претензией (заявлением) к туроператорам/турагентам для досудебного урегулирование спора.

Указанное означает, что Исполнитель добровольно может решить удовлетворить законные требования потребителя по вопросу возврата денежных средств и других требований.

Таким образом, потребитель может достичь своих целей со значительным сокращением времени.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один туроператору/турагенту, другой остается у Вас на руках) с отметкой в получении с целью контроля за сроками удовлетворения Ваших требований в соответствии с нормами Закона РФ.

Форма написания претензии (заявления) свободная. В претензии указывается:

— кому и кем она предъявляется;

— основания для предъявления претензии (обоснованные требования);

— свои контактные данные для обратной связи;

— предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.

К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

В случае не удовлетворения требований Исполнителем в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд по мету жительства или по месту нахождения туроператора/турагента на основании ст.ст. 11, 12 ГК РФ.

Для сведения: При исчислении сроков исполнения обязательств, предусмотренных статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», надлежит руководствоваться положениями пункта 2 статьи 314 гражданского кодекса Российской Федерации.

Согласно ч.2 ст. 314 Гражданского кодекса РФ, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При не предъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.

Источник

• ← что означает идентификация пользователя не выполнена 1с
• если повышен ггтп в крови что это значит у взрослого →