как правильно отказать в заключении договора клиенту
Письмо-отказ
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.
Общие сведения о деловом письме
Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления. Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Как отказаться от подписания договора
Письмо-отказ от подписания договора — это документ, в котором выражено волеизъявление потенциальной стороны сделки на отклонение предлагаемого сотрудничества.
Когда и каким образом можно отказаться от подписания соглашения
При нежелании заключать соглашение важно установить, можно ли отказаться от заключения договора в данном случае, затем сформулировать причины для ответа и выбрать требуемую форму для соответствующего письма (уведомления).
Выбор, соглашаться на сотрудничество или нет, в большинстве случаев является правом субъекта гражданских правоотношений, что согласуется с принципом свободы договорных отношений (ст. 421 Гражданского кодекса РФ), и предоставляет возможность незаинтересованному в совместной деятельности лицу отклонить предлагаемую сделку. Например, возможность отказа в заключении договора на оказание услуг, в которых нет необходимости либо не устраивает предложенная цена. Как правило, это касается публичной оферты.
Иногда заключение соглашения является обязательным для стороны, например:
Часто лицу, которому направлена оферта (предложение с целью дальнейшего сотрудничества), достаточно ее просто проигнорировать при отсутствии заинтересованности в сделке.
Но в ряде случаев законом предусмотрено требование прямо выразить волеизъявление при нежелании заключать сделку. Например:
Основания отказаться от подписания государственного или муниципального контракта
Правоотношения по государственным и муниципальным заказам регламентируются законодательством РФ в сфере закупок. Закон предусматривает основания для заказчика на отказ от заключения договора по результатам торгов (пп. 9, 10 ст. 31 ФЗ «О контрактной системе…»). Эта возможность возникает у заказчика при наличии одного из следующих обстоятельств:
В иных случаях уклонение заказчика от подписания контракта с победителем торгов неправомерно.
Указанным выше законом предусмотрена ответственность за отказ от заключения договора (контракта) победителем торгов, а именно: ему не возвращаются денежные средства, внесенные в качестве обеспечения заявки, дополнительно он несет риск взыскания с него убытков свыше суммы, не покрытой таким обеспечением.
Как написать письмо-отказ
Действующим законодательством не установлена форма для подобного письма. Таким образом то, как написать отказ от подписания договора, зависит от конкретных обстоятельств. В любом случае в таком письме следует указать:
Также следует позаботиться о юридических нюансах, связанных с доставкой такого письма. Для минимизации рисков в дальнейшем рекомендуется отправлять документ об отказе от заключения сделки заказным письмом с уведомлением, в отдельных случаях законом прямо предусмотрен иной способ, например, размещение протокола при осуществлении госзаказов.
Директору ООО «РОСТ»
Иванову Ивану Ивановичу
123456, г. Москва, ул. Яблоневая, 78, оф. 9
Исх. № 123 от 15.09.2020
Уведомление об отказе от заключения договора
Уважаемый Иван Иванович!
Благодарим за направленное 03.09.2020 в наш адрес предложение заключить договор на оказание услуг по разработке и продвижению сайта нашей компании.
Однако мы вынуждены отказаться от Вашего предложения, поскольку нами уже заключено соглашение на данные работы с другим исполнителем.
Инструкция: как составить письмо-отказ от заключения договора
Письмо-отказ от подписания договора — это документ, в котором одна сторона информирует другую о несогласии с условиями сделки и заключением соглашения.
Каковы основания для несогласия
В ч.1 ст. 421 ГК РФ указано, можно ли отказаться от заключения договора — да, можно: стороны свободны в своих юридических договоренностях. Если организации не подходят условия, которые предлагает потенциальный исполнитель, ее представитель не соглашается и не подписывает контракт.
У компании есть возможность не отвечать на предложение поставщика, то есть не акцептовать оферту. В таком случае даже не обязательно приводить причины отказа от заключения договора: если предложение не подошло, получатель просто игнорирует его.
Но бывают и исключения. Вот случаи, когда заказчик не вправе в одностороннем порядке отказаться от сделки:
Если заказчик в одностороннем порядке отказывается от государственного или муниципального контракта по ч. 2 ст. 528 Гражданского кодекса или же от подписания соглашения на поставку по ч. 2 ст. 507 ГК РФ, необходимо подготовить письменное мотивированное обоснование.
Особенности для госконтрактов
Если победитель торгов представил недостоверную информацию или фактически не соответствует требованиям из закупочной документации, заказчик вправе отказаться от подписания госконтракта в одностороннем порядке (п. 9 ст. 31 44-ФЗ). Такой мотивированный отказ от заключения договора по результатам торгов возникает и в случаях:
Если победитель заказа производит лекарства самостоятельно, то цена значения не имеет. Если стороны неправомерно отказались от госконтракта, им грозит штраф в размере 50 000 рублей (ч. 3 ст. 7.32 КоАП РФ, решение ФАС России по делу №К-1799/17 от 27.12.2017). Если заказчик необоснованно отказался от контракта в одностороннем порядке, исполнитель вправе принудить его к подписанию и затребовать взыскание убытков через суд (ч. 1 ст. 107 44-ФЗ, п. 4 ст. 445 ГК РФ, постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа №Ф08-1015/2018 по делу №А32-13476/2017 от 10.04.2018).
Без последствий отказаться от госконтракта поможет инструкция КонсультантПлюс
Если участник уклонился от госконтракта, заказчик не подпишет такое соглашения. Основания для несогласия:
1. Не подписал в установленные сроки.
2. Не внес обеспечение по обязательствам контракта или внес не полностью.
Других оснований для одностороннего отказа нет. Если заказчик обнаружил обоснованную причину отказаться от государственного контракта, он публикует протокол в Единой информационной системе не позднее следующего дня. Направить протокол участнику закупки необходимо в двухдневный период. В протоколе указывают место и дату его оформления, сведения об исполнителе, реквизиты госконтракта и обоснование причин, почему заказчик отказывается его заключить.
Если победитель торгов отказывается подписывать государственный или муниципальный контракт в одностороннем порядке, ему не возвращают внесенный обеспечительный платеж.
Как составить
Унифицированной формы не предусмотрено. Организация составляет уведомление на фирменном бланке. Инструкция, как написать отказ от подписания договора поставки:
В Гражданском кодексе не предусмотрена ответственность за отказ от заключения договора (ст. 450.1 ГК РФ). За уклонение исполнителя от подписания государственного или муниципального контракта ФАС включает его в реестр недобросовестных поставщиков. Такой исполнитель теряет возможность участвовать в закупках.
Примеры
Вот пример, как отказать в заключении договора — шаблон уведомления:
(наименование или Ф.И.О. покупателя (поставщика))
тел.: ___________, факс: ________________
эл. почта: ____________________________
№ исх. от «____»_________________20__г.
об отказе от заключения
В ответ на Ваше предложение от «__»___________ 20___ г. № _____ о согласовании некоторых условий договора поставки ______________________________, которые _______________________________ предложила заключить, настоящим
уведомляем, что предлагаемые изменения условий договора для ___________________________ неприемлемы и, руководствуясь п. 1 ст. 507 ГК РФ
_______________________ отказывается от заключения данного договора поставки.
Отказ от заключения договора по инициативе заказчика
онлайн-обучение с выдачей документа об образовании
Ситуация, когда заказчик разыгрывает закупочную процедуру, но уже после вскрытия конвертов обнаруживает, что его потребность в закупке несколько изменилась, либо потребность эта в принципе пропала — не редкость. Однако, если заказчик отказывается от проведения закупочной процедуры, отказывается от заключения договора, он очень сильно рискует
Комментирует Оксана Шипунова, эксперт по торгам, ведущая вебинара « Заключение и исполнение договора по 223-ФЗ»:
ОАО «Корпорация «Комета» по результатам проведения запроса предложений выбрала победителя закупки, но отказалось заключать с ним договор. Московский УФАС вынес решение, по которому заказчик признан нарушившим часть 1 статьи 3 Закона 223-ФЗ. Заказчику выдано предписание о завершении процедуры. Под завершением процедуры понимается заключение контракта с тем победителем, который отобран в рамках конкурентной борьбы. Позиция Московского УФАС подтверждается судебными решениями и Арбитражный суд г. Москвы признал мнение Московского УФАС абсолютно обоснованным. В данном случае ситуация закончилась тем, что заказчик был вынужден заключить договор с победителем закупки, но иногда последствия могут быть более печальными. Например, материалы в отношении данного заказчика могут быть переданы в правоохранительные органы для обнаружения сговоров и согласованных действий между участниками закупки, либо между самим заказчиком и участником закупочной процедуры.
Во избежание подобных ситуаций заказчик обязан грамотно и корректно написать процедуру отказа от проведения закупочной процедуры после вскрытия конвертов, дабы минимизировать риски привлечения к ответственности в части нарушения процедуры проведения закупки. Риски в части подозрений по коррупционным составляющим в любом случае останутся, но по крайней мере процедура у вас будет максимально чистая и прозрачная.
Комментирует Оксана Шипунова :
Интересен пример из практики, который удивляет позицией контролирующего органа. Один из заказчиков работает по гособоронзаказу. В период проведения закупки, до определения победителя, но уже после вскрытия и рассмотрения заявок, были внесены изменения в законодательство об оборонном заказе, связанные с введением отдельных счетов. Проект договора заказчика не содержал обязанности применять отдельный счёт. Заказчик принял решение отказаться от закупочной процедуры из-за необходимости привести в соответствие свою документацию и проект договора с новыми требованиями законодательства. Действия заказчика были обжалованы в центральный аппарат ФАС России.
Антимонопольный орган вынес решение о не обоснованных действиях заказчика, так как отказ от закупочной процедуры был произведён с нарушением положения о закупке, уже после вскрытия конвертов и рассмотрения заявок. Заказчика заставили вернуть закупочную процедуру на ту стадию, где было принято решение отказаться от заключения договора с победителем.
В данной ситуации заказчика спасла незначительная ошибка контролирующего органа, который в своём предписании не подробно и не полно описал действия, которые обязан совершить заказчик. Контролирующие органы не обязали заказчика дать право участникам представить новое обеспечение заявок. Пока рассматривалась жалоба, пока заказчик медленно, но верно, приступал к исполнению предписаний, которые он получил, обеспечение заявок истекло. Закупку реанимировали, но на момент подведения итогов не было ни одной заявки, в отношении которой было действующее обеспечение. Заказчик закрыл данную закупочную процедуру в связи с тем, что ни один из участников не соответствовал требованиям закупочной документации. Если бы антимонопольный орган прописал подробно все действия, который обязан совершить заказчик, получилась бы нелепая ситуация. С одной стороны, заказчик исполняет предписания антимонопольного органа, с другой стороны, договор, который был бы заключен по итогам данной закупки, нарушал требования Закона 275-ФЗ об оборонном заказе.
Основания и сроки отказа стоит четко зафиксировать в положении о закупке, а в извещении, документации каждый раз указывать на право отказаться от проведения закупки, либо заключения договора, после определения победителя закупочных процедур. В этом случае шансов у заказчика отстоять свою позицию при возникновении спорной ситуации гораздо больше.
А вот у госорганов в ситуации, если заказчик отказывается от заключения договора с победителем закупки, целых 4 позиции:
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.