как предложить свои услуги клиенту образец

Как составить коммерческое предложение: структура и примеры

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Конверсия неправильно составленных коммерческих предложений стремится к нулю. Если исполнитель рассылает холодное КП — ему просто не отвечают. Если теплое или горячее — заказчики обещают «подумать и написать попозже», и в итоге тихо растворяются в цифровом пространстве.

Эксперт тендерной площадки Workspace, коммерческий автор и редактор Виктория Кучинова рассказала о том, как сделать КП продающим и уменьшить количество отказов.

Весной прошлого года, в разгар кризиса, мы с коллегой искали новых клиентов. Искали разными способами, в том числе отправляли холодные рассылки: писали в книжные издательства и предлагали создать и вести блог.

Знакомо? Тогда расскажу о главных ошибках, которые чаще всего допускают в КП.

Какие ошибки чаще всего допускают в КП

Пишут про себя. Это была наша ошибка, мы написали в заголовке: «Мы очень любим книги и умеем про них писать. Предлагаем создать для вас блог и привлекать новых читателей».

Сейчас я понимаю, что большинство адресатов эти письма даже не открыли. Сотруднику издательства, который отвечает на письма, нет дела до того, что какая-то Виктория очень любит книги. Ну молодец, конечно, но ему-то что с того?

Меньше о себе, больше о заказчике и его бизнесе. Максим Ильяхов писал в недавно вышедшей методичке для редакторов: «Главная ошибка личных сайтов — самолюбование. «Я такой, сякой, учился там-то, вот все мои медали, награды и премии, посмотрите на меня, каков я!» А надо так: «Я редактор, помогаю с такими-то задачами. Вот, посмотрите, как я помог этим ребятам. А вот так я могу помочь вам. Вот сюда пишите, обсудим». Все это актуально и для КП. Все это актуально для исполнителя любых услуг.

Не заботятся об оформлении. В этом мы тоже ошиблись: отправили предложение прямо в теле письма. Без четкой структуры, без содержания, без разбивки по слайдам, без визуала.

В результате все наши выверенные фразы слились в глазах заказчика в большую простыню текста. Результат вы уже знаете.

Потратить время и составить рыбу КП в специальных программах: Microsoft PowerPoint, Keynote, Google Презентациях. Можно на крайний случай и в Google Документах, перемежая текст картинками и скриншотами. Если у вас есть фирменный стиль, привыкайте использовать его во всех внутренних документах, в том числе и КП.

И не забывайте указывать на каждом слайде название агентства (или ваше имя и фамилию, если вы фрилансер), логотип, контакты, чтобы заказчик ненароком не забыл, чье КП читает.

Полученный документ прикрепите к письму. Здесь нюанс: если КП горячее и клиент уже ждет его, в письме можно ограничиться парой строк: добрый день, отправляем КП, как и договаривались. Если холодное, придется убедить заказчика открыть прикрепленный файл, а это непросто. Собственно, поэтому мы и написали свое предложение прямо в теле письма, чтобы наверняка прочитали. Но, как видите, не помогло.

Забегая вперед, скажу, что клиентов мы себе тогда нашли, но другими способами. Все же холодная рассылка не столь эффективна, как адресное обращение или сарафанное радио. Ну или нужно было отправлять больше писем: не 10, а 100, и тогда кто-то обязательно бы откликнулся.

И еще момент: большинство горячих КП у нас срабатывали отлично. Это не секрет: конверсия холодных коммерческих предложений намного меньше в любой сфере. Это не повод отказаться от такого способа поиска клиентов, вот только рассылать холодные КП придется намного больше. Не 10, а 100 писем, чтобы хотя бы несколько человек откликнулись.

Не доносят свою ценность. Эту и следующие ошибки мы не допускали, но знаем о них из бесед с клиентами и коллегами. Главное в КП — доказать заказчику вашу ценность как специалиста, а уж потом выставлять свои условия. К сожалению, многие новички уделяют внимание тому, что выгодно им: стоимости и условиям работы. А мы помним, что все эти «я-я-я» нужно заснуть подальше и не вынимать, пока не спросят. Потребности клиента важнее.

Источник

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

Подготовить имитацию будущего результата:

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

Внешняя оценка качества:

6. Сформировать статус эксперта

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

Пояснить систему сложного ценообразования:

Рассказать, как можно сэкономить:

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Делитесь своими идеями в комментариях!

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник

Как продать услугу: топ практических советов

Чем отличается хороший юрист, от плохого? Не только высоким уровнем компетенции, но и умением продать свои услуги.

Продажа услуг — искусство закрывать «боли клиента» через готовые решения. Эта статья для вас, если вы уже продвигаете свои услуги или только планируете. Как предлагать свои услуги и выйти на новый уровень? Что мешает получать больше заказов и лояльных клиентов? Готовы все это узнать? Поехали!

Содержание

Как продавать услуги в интернете: ключевые шаги

В мире оффлайн продаж товары продать легче, чем услуги. Но в интернете у товаров и услуг практически равные шансы. Товар в сети нельзя потрогать или примерить. Продавать услуги онлайн порой даже выгоднее.

Например, продажа бухгалтерских услуг онлайн принесет больше прибыли, чем прямые продажи в офисе.

Интернет становится основным источником потенциальных клиентов. Однако, чтобы завоевать клиентов, важно научиться выявлять их потребности и ожидания, используя маркетинговые инструменты для продвижения.

Выявляем потребности целевой аудитории

Распространенная проблема — слишком общий портрет своей ЦА. Например: мужчины, возраст 30+, доход выше среднего. На таких данных далеко не уедешь.

Одна и та же услуга вызывает интерес у разных групп людей.

Сравним. Поиском аудиторских услуг в интернете может заниматься сам руководитель компании или его ассистент. Руководителя будут интересовать цена, объемы, сроки. Ассистенту важны будут примеры, отзывы и визуально оформленная презентация для аргументирования своего выбора перед руководством.

Важно! Правильно составленный портрет целевой аудитории помогает ориентироваться в запросах и желаниях клиента.

Оценить интерес к услуге позволяет анализ популярности запросов. Удобный и доступный сервис «Яндекс.Wordstat» собирает не только семантику, но и помогает определить интересы потенциальных клиентов. Это не глубокая аналитика, но один из полезных этапов для анализа.

Пример: инструктор по вождению.

Данные из «Яндекс.Wordstat» по запросу «инструктор по вождению»

Важно! Использовать в запросах слова без кавычек и восклицательных знаков. Только широкое соответствие.

Подчеркнутые запросы в примере помогают определить, что больше всего интересует пользователей:

Из правой колонки берем похожие запросы с интересами:

Запросы пользователей — хорошая подсказка для создания продающих офферов. Клиент охотнее воспользуется услугой, если увидит в предложении очевидную пользу для себя.

Пример продающего оффера компании «Тинькофф»

Упаковываем услугу

Следующий этап — упаковка услуги в готовый продукт. Подготовка материалов для будущего сайта или лендинга:

Важно! Если вы еще задаетесь вопросом, как правильно предложить свои услуги, предлагайте конечный результат. Например: Марина проходит курсы web дизайна не просто, чтобы рисовать сайты. Она хочет работать удаленно из любой точки мира и хорошо зарабатывать.

Готовим сайт к продажам

Перед наполнением сайта контентом стоит разработать его функционал. Пропишите основные блоки и обязательно используйте активные формы с призывом к действию: «Получить консультацию», «Заказать звонок» и так далее.

Основной фактор отказа клиентов — плохо работающий сайт. Перед запуском нужно решить ряд технических вопросов:

Важно! Для большого спектра услуг лучше делать полноценный многостраничный сайт. Для конкретной услуги подойдет лендинг. Для продвижения личных услуг можно использовать бизнес-страницу в социальных сетях или личный профиль. При оформлении отдельной страницы в соцсетях описание услуги можно добавить в сам профиль страницы.

Пример сообщества школы парикмахеров и визажистов «Дом Распутина»

6 способов продвижения услуг в интернете

Для продвижения целевой страницы не обойтись без инструментов интернет-маркетинга. Вариантов продвижения в онлайне огромное количество, но мы разберем шесть основных.

Контент-маркетинг

Основной принцип контент-маркетинга — создавать полезный контент. Никаких громких заголовков и раздражающих баннеров. Только полезные статьи и материалы, которые пользователь охотно читает и скачивает. Это отличный вариант, как продать свои услуги без прямой рекламы. В контент-маркетинге нет жестких ограничений. Делиться полезным контентом может как частный репетитор, так и международная консалтинговая компания.

Без контент-маркетинга точно не обойтись, если у вас:

Таргетированная реклама в соцсетях

Таргетированная реклама в соцсетях настраивается под определенные пользовательские критерии: возраст, пол, геолокация, интересы, поведение в интернете. Скорей всего, вы не раз замечали рекламные объявления в популярных соцсетях Вконтакте, Facebook, Instagram. Вот пример:

Пример таргетированной рекламы ВКонтакте

Особенности таргетированной рекламы:

Плюсы таргетированной рекламы очевидны. Остается только разобраться, как настроить таргетированную рекламу и не слить бюджет. Для начала можно прочитать полезный гайд о настройке рекламы в Facebook.

Контекстная реклама

Условно контекстную рекламу можно разделить на рекламу в поисковой выдаче и рекламу в сетях. Поисковые объявления отображаются в результатах выдачи по ключевым запросам пользователей. Реклама в сетях выходит за пределы поисковой выдачи и отображается на разных тематических сайтах, которые входят в партнерскую сеть. Также на партнерских сайтах пользователю показываются объявления о просмотренных товарах и услугах. Такой инструмент называется ретаргетинг. В России популярны две системы контекстной рекламы: «Яндекс.Директ» и Google Ads.

Пример поисковой контекстной рекламы в «Яндекс»

Из скриншота выше наглядно видно, как продавать юридические услуги через контекстную рекламу.

Пример контекстной рекламы в партнерской сети

Email маркетинг

Email маркетинг — инструмент с большими рекламными возможностями. Через рассылки легко поддерживать связь с новыми лидами и укреплять отношения с текущими клиентами. Правильно настроенная email рассылка генерирует больше трафика и увеличивает продажи в несколько раз.

В SendPulse вы можете отправлять как ручные, так и автоматические email рассылки на основе поведения подписчиков в предыдущих рассылках или у вас на сайте. Создавайте бесплатные формы подписки, собирайте адреса и разогревайте лидов с помощью продуманного сценария email сообщений.

Для запуска рассылки стоит учесть несколько важных моментов:

Мессенджер-маркетинг

Мессенджеры активно используются для коммуникации с клиентами. Можно в нескольких сообщениях рассказать клиенту о новой услуге, дать скидку или записать на прием. Мессенджер-маркетинг отличается очевидными плюсами и большим потенциалом:

Мобильность — главное преимущество этого канала. Клиенту проще начать чат в мессенджерах, чем звонить по телефону или ждать ответа по электронной почте.

Нативность сообщений упрощает общение с клиентом. Естественный диалог не вызывает ощущения «втюхивания» и «прямых продаж». Рекламный текст воспринимается как обычная переписка WhatsApp, ВКонтакте, Skype, Telegram, Facebook Messenger, Viber.

Автоматизация коммуникации. Необязательно набирать каждый раз новое сообщение. Настройка умного чат-бота решает сразу несколько вопросов: информирование, круглосуточная поддержка, обучение, интеграция с другими рекламными инструментами. Перед запуском собственного чат-бота полезно посмотреть удачные реализованные решения.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

В ускоренном цикле воронки через мессендежеры легче отследить переходы клиента от одного этапа к другому и собрать полезную информацию о пользователе. Достаточно оценить, как клиент взаимодействует со входящими сообщениями, какие действия предпринимает.

Мессенджер-маркетинг остается одним из самых современных и мало изученных инструментов. Незнание порождает множество мифов о таинственном мессенджер-маркетинге. Для тех, кто готов восполнить пробел в знаниях, полезно будет углубиться в тематику, почитать полезные кейсы, сделать тестовый запуск и оценить результаты.

Пример чат-бота Aviasales

Реклама через блогеров и лидеров мнений

Маркетинг влияния бьет рекорды по популярности. Блогеры формируют вокруг себя комьюнити и легко влияют на мнение и выбор своих подписчиков. Такой рекламе больше доверяют. Она воспринимается, как рекомендация от доброго друга. Но так ли легко начать работать с блогерами и какие нюансы стоит учесть в первую очередь?

Оценить масштаб. Раскрученные блогеры — дорогое удовольствие. Один пост в таком профиле может заканчиваться несколькими нулями. Не стоит гнаться за «звездами». Хороший профит показывает и взаимодействие с микрофлюенсерами, например с активной аудиторией в 1500-27000 подписчиков в Instagram.

Активность аудитории. Комментарии к постам блогера показывают, насколько «живая аудитория» в профиле блогера, как она реагирует на новый материал.

Реакция блогера на комментарии. Тоже стоит на это обратить внимание. Взаимодействует ли блогер со своими подписчиками, отвечает ли на вопросы в комментариях.

Качество контента. Первичная оценка профиля позволяет понять, насколько интересный контент публикуется в блоге. Большое количество рекламных публикаций снижает вовлеченность пользователей и вызывает негатив.

Зафиксировать договоренности. Когда выходит пост? В каком формате? Что допустимо? Что не допустимо? Какие ссылки и промокоды использовать? Какие условия оплаты? Даже если у вас с блогером полное понимание с первых минут общения, не стоит верить на слово. Лишняя бдительность и контроль не повредит.

Формула успешной рекламы у блогеров:

Польза для подписчиков + нативная рекомендация + подходящая аудитория = успешное продвижение.

Пример рекламного поста в блоге

Как продать услугу по телефону

Несмотря на восходящий тренд получения лидов через интернет-маркетинг, продажи по телефону остаются мощным ресурсом для привлечения и удержания клиентов. Даже если клиент оставляет заявку на сайте, это не исключает звонки по телефону. Но мало просто поднять трубку и позвонить клиенту. Здесь требуется куда более тщательная подготовка и обучение.

По мнению консалтинговой компании Janek Performance Group, нужно совершить более шести звонков, чтобы на другом конце провода оказался потенциальный клиент. Рассказываем, как правильно продать услуги по телефону.

Проработать скрипты

В телефонных продажах допустимы разные сценарии для теплых и холодных звонков. Полезно проработать варианты ответов на возможные возражения, написать скрипты продаж и сделать несколько тестовых звонков.

Обучить менеджеров

Продавая услугу по телефону, многие менеджеры выстреливают заученные слова. Не сразу понимаешь, кто перед тобой: реальный человек или автоответчик? Клиент вряд ли захочет что-то купить после такой тирады. Обучение менеджеров требует немало усилий, времени и средств, но с лихвой окупается ростом продаж.

Подключить IT телефонию

Виртуальная АТС упрощает управление звонками. Она позволяет вести запись всех телефонных разговоров, распределять звонки между сотрудниками, отслеживать статистику, настраивать интеграцию с CRM системой. Процесс взаимодействия с клиентом становится более прозрачным.

О чем стоит помнить при продаже услуг по телефону:

Как продавать услуги: 5 главных выводов

Может показаться, что продажа услуг требует титанических усилий. Но научиться продавать, а точнее доносить ценность своей услуги может каждый. Главное в выбранной стратегии не забывать о 5 главных выводах:

Рассказывайте клиентам о своих услугах через email рассылки и получайте больше конверсий и отдачи от маркетинга в сервисе SendPulse.

Источник

Маркетинг услуг: как продать себя дорого

Что продать легче: Bentley или путевку на Кипр? Мультиварку или создание дизайна для сайта? Как ни странно, но Bentley и мультиварку продать легче, чем любую другую услугу. Даже если эта услуга – обычный маникюр. Почему так, давайте разбираться.

Чем отличается товар от услуги

Немного побуду капитаном Очевидность, но такое введение необходимо, уж сорри.

Итак, что такое товар и что такое услуга.

За примерами далеко ходить не надо: как часто вы добивались правды от компании-поставщика интернет-услуг? Интернета нет неделю – «Извините, у нас замена оборудования». Теплосети плохо топят зимой? Давайте, доказывайте, что температура нагрева батарей не соответствует законному минимуму. Кто пытался это провернуть, тот поймет, что выиграть такое дело практически нереально. Сплошь и рядом: няня не следит за ребенком, туроператор плохо подготавливает поездку, врач неправильно ставит диагноз, строители халатно монтируют крышу. Понятно, что люди не хотят рисковать деньгами и нервами и ищут варианты, где риски получить некачественный результат сведены к минимуму.

Вкратце отличия и сходство товаров и услуг можно представить так:

Нет возможности хранения

Взаимодействие потребителя и покупателя

Практически никогда не требуется

Совпадение времени производства и продажи

Не обязательно (кроме продуктов питания)

Почти всегда обязательно

В отличиях разобрались, двигаемся дальше.

Что с продажами

Продажа услуг существенно отличается от продажи продукции. Вы покупаете холодильник – и он много лет исправно морозит продукты. Принтер – и вы распечатываете нужные бумаги каждый день. Ортопедическое офисное кресло – и становится не так тяжело сидеть за компьютером весь рабочий день. Продукт постоянно напоминает вам о том, что вы сделали правильный выбор, и уже само существование этой вещи в личном пользовании приносит моральное удовлетворение.

Да и выбор делать легче: пришел в магазин, выбрал товар, проверил его работоспособность, вытряс душу из консультанта, чтобы получить всю информацию, сравнил с конкурентной моделью и купил.

С услугой все гораздо сложнее. Ее не видно, нет никакого положительного напоминания, да и невозможно заранее оценить, насколько она будет качественной. Услуга «материализуется» только в момент исполнения. По сути, клиент покупает кота в мешке – он не может предугадать, правильный ли диагноз ему поставит врач, грамотно ли будет составлена налоговая декларация и как его подстрижет парикмахер – ведь новую прическу нельзя примерить на себя заранее. Человеку приходится покупать наугад – без гарантии результата.

И вот отсюда и вытекает главная проблема маркетинга услуг – как продать то, что нельзя пощупать, попробовать и оценить?

Основные правила продажи услуг, скорее всего, известны многим. Но люди не выполняют их, тем самым загоняя себя «под плинтус». Почему? Кто знает. Начнем с азов.

Маркетинг услуг: начало

Маркетинг услуг начинается … с услуги (да, снова очевидность!). Но эту очевидность почему-то многие компании не берут во внимание.

Первая ошибка, которую в большинстве случаев допускают компании: они перестают развивать свои услуги. Не охватывают смежные сегменты, не добавляют новые фишки, не придумывают новые ходы. «Окей, у нас уже есть, что предложить, давай теперь пусть о нас все узнают». И основные силы бросают на продвижение. Но жизнь меняется, требования клиентов ужесточаются и, чтобы им соответствовать, нужно постоянно быть в тренде, видоизменяя услугу или добавляя к ней новые фичи. Не будете это делать вы – сделают ваши конкуренты. И выиграют.

Другая ошибка прямо противоположная – компания уделяет внимание только услуге и совсем не развивает маркетинг. Это 100 % крах бизнеса, даже если сейчас вам кажется, что это не так.

Гарри Беквит в своем бестселлере «Продавая незримое» приводит показательный пример:

В 80 гг. XX века авиакомпания Delta Airlines славилась своим обслуживанием. Она была лидером в этой сфере, не было никого, кто мог бы предложить такие же условия и такой же сервис. Все внимание и все усилия компания направляла на развитие этой услуги: лучшее в мире обслуживание пассажиров. И все было замечательно ровно до того момента, как в жизнь вошел интернет с новыми технологиями. Руководство компании упустило этот момент, а конкуренты нет. American Airlines быстро среагировали и внедрили услугу электронного заказа билетов Sabre. Она реально произвела фурор, ведь насколько пассажирам стало проще: прямо из дома за пару минут оформили бронь, и все. Цены на билеты были такие же, кстати, как и у Delta.

Что случилось дальше? Delta не смогла предложить что-то похожее сразу. И большинство пассажиров предпочли удобство заказа билетов – сервису, и компания начала стремительно терять клиентов. «Дельта» так и не вышла из кризиса, она потеряла статус лидера и не смогла его восстановить.

Вывод: даже самый лучший в мире сервис может привести к краху, если неправильно использовать маркетинг.

Вывод понятен. Идем дальше и выясняем, как правильно строить маркетинг услуг. Эти правила подходят для всех, кто хочет развиваться в этой сфере.

Маркетинг услуг: с чего начать, как строить и как развивать

Пункт 1. Стратегия и тактика

Куда же без них. Они должны быть разработаны сразу. Желательно до того, как вы запускаете сервис. Но если у вас уже есть бизнес и он работает, то не помешает пересмотреть свой план и, может быть, внести в него изменения.

Редко когда получается разработать стратегию и уверенно идти выбранным курсом. Стратегия должна быть гибкой. В процессе работы вполне может случиться, что стратегию нужно пересмотреть. Нужно – пересматривайте. Жизнь постоянно вносит коррективы, главное, вовремя на них среагировать.

И главное: постоянно работайте над тем, как увеличить приток клиентов. Используйте все возможные способы: акции, подарки, программу лояльности, сюрпризы постоянным клиентам и бонусы за рекомендацию. Креативность приветствуется, сейчас клиента нужно цеплять чем-то необычным, запоминающимся.

Как-то компания American Greetings (бренд поздравительных открыток) устроила небывалый фурор на выставке потребительской электроники CES.

За день до открытия выставки журналисты получили пресс-релиз, в котором было сказано, что компания предоставит уникальный ультратонкий девайс с глянцевым экраном, который никогда не требует подзарядки. Журналисты с предвкушением ожидали открытия выставки, в соцсетях прошла кампания с хештегом #DeviceLikeNoOther, которая собрала перед стендом сотни людей.

Этим девайсом оказалась обычная бумажная открытка. Вы думаете, люди разочаровались? Совсем нет, потому что American Greeting на своем стенде предлагала всем желающим написать поздравление на открытке и отправить кому угодно за счет компании. В любую часть мира. Кроме этого, был подготовлен дополнительный стенд, на котором все желающие могли оставить свою открытку и взять взамен другую. В свободном доступе были ручки, маркеры, карандаши и огромное количество разнообразных открыток с дизайном, созданным специально под CES. Были приглашены иллюстраторы и каллиграфы, которые витиевато подписывали желающим открытки. Ажиотаж у стенда American Greeting был круче, чем у всех. Такая вот бесплатная пиар-акция. Но интересны результаты:

Пункт 2. Психологическая упаковка

С товарами проще: разработал красивую упаковку и можно повысить продажи на 10-20 %. Можно продавать просто букет цветов, а можно его красиво упаковать, и большинство покупателей выберут именно второй вариант. Но как упаковать услугу, она ведь не материальна?

Упаковка услуг – это внешние факторы, дополнительные компоненты.

В офлайне – это офис, в виртуальной – сайт. Он должен быть исполнен так, чтобы пользователь мог свободно ориентироваться на нем, даже если он попал к вам первый раз. Обязательно представление команды – клиенту нужно знать, кто станет работать над его задачей. И, конечно, менеджеры. Вежливое общение, быстрый ответ и готовность помочь.

По сути, упаковка маркетинга услуг – это самореклама. А рекламировать себя, любимого, нужно с душой.

TexTerra поможет создать сайт с уникальным дизайном и функционалом любой сложности. Для продажи услуг можно выбрать и визитку, и лендинг, и портал.

Пункт 3. А что вы вообще предлагаете?

McDonald’s никогда не продавал гамбургеры. Он продавал впечатления. Однажды Burger King решил, что лучше McDonald’s знает, что нужно людям. И запустил рекламную кампанию со слоганом: «Мы жарим мясо на открытом огне, а не на сковороде». Кампания провалилась, потому что в сфере фастфуда людям это не нужно, «Мак» оказался прав.

Пункт 4. А кому продавать?

Действительно. Кто ваша целевая аудитория? О том, как выбрать свою ЦА, уже писали много и подробно, но в случае с услугами такой подход немного некорректен. Потому что вы продаете свои услуги не группе людей, а отдельно взятой личности. И у этой личности есть выбор: стать вашим клиентом, сделать что-либо самостоятельно или вообще ничего не делать. Зачем платить вам за чистку ковра, можно же его почистить самому, например. Или пусть уже лежит грязный, тоже ведь вариант.

У вас заказывает дизайн сайта один человек – владелец. Вы делаете аудит одной компании (следовательно, одному человеку) – собственнику. Вы проектируете ландшафтный дизайн тоже для отдельно взятого человека – хозяина пригородного участка.

Даже если вы работаете с крупными компаниями, вы все равно выполняете заказ одного человека – того, который получил задание от босса и ответственен за его выполнение.

Ваш клиент не должен быть усредненным. В сфере услуг клиент – это человек. Реальный. Со своими страхами, радостями и тараканами в голове. Василий любит футбол и фанатеет от Star Wars. Катя предпочитает тишину и классическую музыку. Вася мечтает попасть на Лигу Чемпионов и выпить пива с Бекхэмом, а Катя хочет, чтобы люди стали добрее друг к другу. Для Васи главное – это четкий план и соблюдение сроков, а Катя может подождать, но сделать заказ без живого общения со специалистом она никогда не сможет.

Как узнать, что хочет конкретный человек

Просто спросить у него. Люди в большинстве своем не желают по собственной воле оставлять отзывы. Ну, разве что ваша работа их так впечатлила, что эмоции бьют через край. Негативный фидбек оставляют чаще, тут уж ничего не поделаешь – человеческая психология. И мало кто из покупателей ваших услуг решит вам сообщить подробно, что ему не понравилось и что, по его мнению, надо бы улучшить. Он, скорее всего, обсудит все недочеты в работе вашей компании с другом на кухне, но вы об этом никогда не узнаете.

Поэтому спросите у него лично. Можно проводить мини-опросы посетителей, которые зашли на сайт, с помощью онлайн-чата или создать опросник (например, в «Гугл Формах») и разослать его клиентам самому (или привлечь для этой цели кого-то другого). Второй вариант даже предпочтительней, потому что люди часто более искренни, когда они дают информацию третьему лицу. Снова человеческий фактор – пообсуждать кого-то за спиной любят чуть ли не все (а если вы сейчас скажете, что вы не такой, то либо вы лукавите, либо находитесь на уровне духовного гуру). Ответы на вопросы пусть лучше будут анонимные. Сплетничать любят многие, если об этом никто не узнает.

Задавайте открытые вопросы. Не «Как вам качество наших услуг?», а «Как быстро вам доставили посылку?». Не «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?», а «Почему вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям». Чем конкретней вопрос – тем четче ответ.

Но и тут есть минус – люди не хотят тратить свое время и отвечать на вопросы. У них много важных дел. Чтобы человек согласился на разговор, нужно его мотивировать. Чем – решайте сами. Дополнительной скидкой, сюрпризом, деньгами, в конце концов. А, может, достаточно просто сказать: «Ваше мнение очень ценно для нас. Помогите нам, пожалуйста». На такую просьбу откликнется больше людей, чем на стандартное начало: «Мы компания «Три оленя». Ответьте, пожалуйста, на наши вопросы». Большинство скажет, что у них нет на вас времени.

Дайте им эту возможность – попросите совета: «Что нам нужно изменить в нашей работе, чтобы улучшить качество наших услуг?». И вам дадут полную информацию обо всех ваших пороках и несовершенствах)

Пункт 5. Конкуренты

Конкурентов надо знать в лицо. Они оберегают от глупых ошибок, подсказывают новые идеи и дают работающие модели продаж. Тщательный анализ бизнес-соперников поможет вам выстроить собственную линию продажи услуг. У конкурентов нет какой-либо услуги, а вы хотите ее предложить? Посмотрите, может быть, они пытались ее внедрить раньше, но по каким-то причинам она не пошла (это можно узнать с помощью Wayback Machine). Почему? Анализируйте. А что нового они предлагают сейчас и почему это должно быть хорошо для вашего клиента? Может, вы можете модернизировать эту услугу или добавить в нее дополнительные фишки?

Не фокусируйтесь на борьбе с конкурентами. В погоне за тем, чтобы предложить условия лучше, чем у фирмы «Рога и копыта», вы теряете из виду главное – своего клиента. Маркетинг сферы услуг сильно отличается от маркетинга товаров, хотя и там, и там продажи присутствуют и цель одна – именно их и увеличить. Но подход разный. То, что отлично срабатывает для интернет-магазинов, будет просто убийственно для компании, предлагающей проведение корпоративов на берегу Ледовитого океана.

Конкурентная стратегия вынуждает играть по традиционным правилам. И по ним вы формируете рынок – точно такой же, как и у других. С одними и теми же услугами, предложениями, принципами работы. По сути, вы становитесь дубликатом лидера, который уже давно и прочно занял вашу нишу. И вероятность того, что в этой борьбе вы одержите победу, довольно мала.

Пункт 6. Позиционирование

Что же делать, чтобы обойти конкурентные компании? Позиционироваться.

Есть 4 варианта позиционирования.

Неправильное позиционирование – еще одна грубейшая ошибка в маркетинге услуг. Вы и швец, и жнец и на дуде игрец? У меня для вас плохие новости: вы вряд ли добьетесь успеха.

Позиционирование по типу услуг

Как вам ситуация: требуется сделать операцию по восстановлению зрения. Вы идете к специалисту, а он вам говорит: «Хм, так, милейший. Мы можем вам назначить операцию только через 1,5 месяца, потому что у нас много задач: у нас в плане прокол ушей, наложение гипса на ногу, аппендицит, удаление щитовидной железы, челюстно-лицевая операция и пару собак надо прооперировать». Ваша реакция? Как минимум, недоумение, ведь у офтальмологической клиники совсем другая специализация. «А что, собственно, такого? – удивленно пожмет плечами главврач, – Это же тоже медицина».

Понятно, что такой подход не сработает. И не только в медицине, но и в юриспруденции, строительстве, общественном питании. Такое «распыление» неминуемо приведет к краху бизнеса.

У нас сейчас кругом – одни универсалы. Делают все, что можно «быстро, качественно и недорого». А когда я искала примеры для статьи, я наткнулась на сайт юриста, который просто меня вогнал в ступор.

Вот так меня встретили, когда я захотела узнать, как мне решить один жилищный спор.

Сразу в лоб: вот такие у меня тарифные пакеты. И все равно, что там у вас за вопрос. Интересный подход, конечно. Но еще интересней, что и по другим запросам я увидела то же самое:

Как видите, предлагают решить любые вопросы по установленной таксе. На скриншоте не видно, но в пакете «Премиум» есть даже пункт «Гарантия», что меня очень удивило. Оплачивается сначала 50 % стоимости услуг, а после успешного завершения дела – оставшаяся половина. А если дело будет проиграно, можно не платить? Вот в этом как раз я очень сомневаюсь. А раз сомневаюсь – значит, не доверяю. И ухожу искать другого юриста. Который узкий специалист, а не профи-универсал.

Чем уже ниша – тем выше ваш уровень профессионализма. И тем легче привлекать клиентов, потому что они понимают, что в данном вопросе вы действительно эксперт. Ну, и как следствие – расценки на ваши услуги поднимутся в несколько раз.

Позиционирование по клиентам

Это мощный ход в маркетинге услуг. Вы определяете «своего» клиента и специализируетесь только на нем. Например, вы оказываете услуги только частным колледжам, или работаете только с автосервисами.

Каждый владелец бизнеса считает свое дело уникальным. Рестораторы уверены, что юридические вопросы, которые возникают в их бизнесе, нужно решать совсем иначе, чем те, которые появляются у компании по доставке грузов. А владелец интернет-агентства по услугам выгула собак точно знает, что у него специфическая бухгалтерская отчетность. Когда вы позиционируетесь как эксперт для определенных видов клиентов, это вызывает доверие. Человек понимает, что вы знаете все о его бизнесе и сможете предложить ему лучшее решение его задач.

Специализация на клиенте дает 2 основных преимущества:

Как определить специализацию по клиентам? Это можно сделать двумя способами:

Теперь останется только проанализировать, какой сегмент рынка дает вам больше в плане продаж и сконцентрироваться именно на нем.

Вот список вопросов. Ответьте на них очень подробно и честно. Они помогут вам правильно определить свое позиционирование на рынке.

Позиционирование по стоимости услуг

А вот тут нужны компании-конкуренты. Проанализируйте их ценовую политику, узнайте, какие бонусы они предлагают, чем привлекают и удерживают клиентов, и какие услуги они выполняют за эти цены.

Составьте сводную таблицу в Excel или нарисуйте ее от руки в блокноте. Сравните с теми ценами, которые предлагаете вы. Если у вас стоимость услуг в этом же сегменте ощутимо ниже, то, может, если смысл их немного поднять. Если выше – то, что такого особенного вы предлагаете, чтобы клиенты к вам возвращались? Если ничего, то это весьма печально – вас скоро кто-нибудь «подвинет».

Позиционирование по принципам работы

А это весьма интересная тема, по ней можно писать еще один лонгрид. Но здесь коснемся ее вкратце.

Принципы работы у всех разные. Основные моменты могут быть похожи, но подход к выполнению задач у каждой компании отличается. Это обслуживание, технологии, скорость обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций и т. д. Я остановлюсь на очень важном моменте – технологиях.

Каждый день появляется что-то новое, которое позволяет исполнителям выполнять работу проще, а заказчикам – получать результат быстрее и легче. Если вы не следите за этим, то скоро останетесь за бортом. И это не шутка.

Помните, я выше приводила пример с авиакомпанией Delta Airlines, которая не смогла вовремя внедрить новую технологию? Таких случаев вагон и маленькая тележка. Самый показательный (в денежном выражении) у компаний по прокату автомобилей в Америке.

Поставьте себе за правило ежемесячно отвечать на эти вопросы:

Пункт 7. Дифференцирование

Это то, что вас отличает от конкурентов. Вы до сих пор в своих преимуществах указываете «быстро, качественно и недорого»? Тогда покажите мне своих конкурентов, которые выполняют долго, некачественно и дорого. Таких нет? Тогда где отличие? Почему клиент должен выбрать вас, а не кого-либо другого?

В маркетинге услуг дифференцирование, пожалуй, самый важный прием. Но основная печаль в том, что найти такое конкурентное преимущество сложно. Попробуйте ответить на эти вопросы, и у вас, я уверена, найдется то, что отличает вашу компанию от сотен других.

Хорошо помогает найти отличия и «принцип микроскопа». Взгляните на процесс обслуживания клиентов в своей компании в деталях. Что вы делаете не так? А что делаете вы, но не делают ваши конкуренты? А что предлагают они, но у вас этого нет? В чем ваши «фишки»?

Попробуйте добавить в свои услуги что-то новое. Не бойтесь экспериментировать и тестировать подходы. И не забывайте получать обратную связь от клиентов, иначе как узнать, правильным ли курсом вы двигаетесь.

Пункт 8. Привлечение клиентов

Халява

Самые действенные способы привлечения клиентов – это услуги-приманки и халява. Все, что бесплатно и со скидками привлекает даже тех, кому эта услуга не нужна. Если провести аналогию с магазинами, то посмотрите, что творится на распродажах в Черную Пятницу и Киберпонедельник. Точно так же ваши клиенты будут реагировать на ваши бесплатные предложения.

Критический настрой клиента снижается, когда ему предлагают что-то бесплатно. Это уже давно подметили маркетологи и используют халяву для привлечения лидов. «Каждая десятая поездка на такси – бесплатно». «Соберите 500 бонусных миль и получите бесплатный билет». И люди становятся приверженцами бренда, заказывая услуги только там, чтобы получить бонусы.

Услуга-приманка

Посмотрите, как рекламируют свои услуги банки. «3 месяца бесплатного пользования кредитом». «50 дней льготного кредитования». Казалось бы, зачем банкам свои деньги раздавать бесплатно? Но банкиры давно просчитали, что большинство клиентов не укладываются в льготный период, поэтому они смело предлагают такое кредитование. Это услуга-приманка.

Дать потенциальному заказчику бесплатную консультацию или аудит – это тоже услуга-приманка. Добавьте к ней скидку на тариф – и это уже халява. Вероятность того, что он станет вашим клиентом, увеличивается многократно.

После того, как вы сформулируете свою услугу-приманку, протестируйте ее на клиентах. Привлекает ли она их, нужна ли она им вообще. Посмотрите по статистике, сколько денег вы потратили на реализацию, а сколько заработали. Профит минимальный? Подберите другую услугу.

В привлечении и удержании клиентов хорошо помогает блог. Вы делитесь своими знаниями, даете полезную информацию, выкладываете кейсы, общаетесь в комментариях со своими пользователями. Посетитель, читая блог, уже начинает с вами взаимодействовать. Немного терпения – и он станет клиентом.

Пункт 9. Удержание клиентов

Все владельцы хотят больше и больше клиентов. Но мало кто задумывается о том, как их удержать. А ведь успех в сфере услуг зависит от того, насколько эффективно вы построите отношения с постоянными покупателями. Привлечь их сложно, но удержать гораздо труднее, ведь ваши конкуренты тоже хотят больше клиентов и продаж.

С помощью чего удерживать клиентов

Заблуждения о маркетинге услуг

Эти заблуждения мешают владельцам развивать свой бизнес. Если вы думаете так же, пора пересмотреть свои взгляды.

Заблуждение 1. Маркетинг не нужен. Главное, хорошо выполнять свою работу и клиенты это оценят.

Проблема в том, что клиенты не могут оценить качество услуги. Предположим, что стоматолог поставил вам пломбу. Вроде зуб не болит, не разрушается. Но насколько качественно была проведена эта процедура? Как бы вы ни старались, определить у вас не получится. Качество услуги сможет определить только другой профессионал, а не потребитель.

Заблуждение 2. Маркетинг – это дорого.

Если рассматривать маркетинг как рекламу, то это дорого. Но в маркетинге есть множество способов привлечь и удержать клиентов без больших вложений.

Заблуждение 3. Маркетингу расчеты не нужны.

Маркетинг – это экономическая наука, а не творческая креативная специальность. Но многие почему-то думают по-другому. И маркетинг делается на интуиции. «О, я такую фишку придумал. Давайте попробуем!». И пробуют. Наугад. А в этом случае риск проигрыша очень велик. Строить маркетинг на интуиции, конечно, можно, но это очень рискованно.

Краткие выводы

Грамотно построенный и тщательно проработанный маркетинг услуг способен быстро привлечь новых клиентов и в несколько раз повысить продажи. Начинайте прямо сейчас.

Источник