как тратить баллы лукойл на бензин в приложении
Большая перезагрузка: разбираем новую программу лояльности «Лукойла»
Лукойл перезапустил свою программу лояльности, а мы набрались наглости разобрали её по косточкам, нашли все подводные камни и рассказали, что со всем этим делать.
С вами снова рубрика «Разбор полетов». Мы каждый месяц берем одну из заметных программ лояльности с рынка и разбираем ее по косточкам. Мы верим, что разбор реального пользовательского опыта реально существующей программы лояльности поможет понять, что такое идеальная ПЛ.
В начале октября компания «Лукойл» официально объявила о перезапуске своей программы лояльности. Анонсирована возможность «получать еще больше баллов за покупку топлива и товаров на АЗС и дополнительные привилегии от компании и партнеров». А когда на рынке кто-то объявляет о новой программе лояльности, нужно, чтобы кто-то сделал честный и непредвзятый обзор этой ПЛ.
Что это: программа лояльности для федеральной сети АЗС «Лукойл»
2014 (первые упоминания в рунете)
Тип ПЛ: многоуровневая
Основная механика: начисление баллов за покупки
Чтобы начать пользоваться их программой лояльности, я решил скачать фирменное приложение в надежде на то, что «Лукойл» позволяет вступать в ПЛ через него. До последнего сомневаясь, что это вообще возможно, я с удивлением встретил надпись «Создать новую карту». Круто, и ходить никуда не надо!
+ Попасть в ПЛ можно и без посещения заправки, через мобильное приложение.
Простой процесс регистрации, во время которого ты оставляешь самые базовые данные: фамилию, имя, номер телефона, почту и т. п. Казалось бы, всё хорошо, но тут меня ждала первая странность: код подтверждения при регистрации был отправлен на email. Простите, что?
Нет, мне, конечно, не сложно зайти в мобильную почту и скопировать код из пришедшего письма. Но надо понимать, что:
Скорее всего, это может быть связано с тем, что email-письма стоят гораздо дешевле SMS-ок и эта странность появилась именно из-за оптимизации бюджета, выделенного на ПЛ.
Почему это важно исправить? А вы представляете, как падает конверсия на этом этапе? Только из-за непришедшего письма или отсутствия почты на телефоне пользователь может «отвалиться», а компания потеряет клиента и возможную прибыль с него.
– Код подтверждения приходит на почту, а не в SMS.
Рекомендация: использовать подтверждение через SMS, так как это более привычно для пользователя и, возможно, увеличит конверсию.
После того как я получил свою виртуальную карту, мне стало интересно: а как происходит этот процесс вживую? Может, проще оформить карту на самой заправке?
Оказалось, сложнее. Если ты получил карту на заправке и решил зарегистрировать ее через сайт или мобильное приложение, то, помимо своих личных данных, нужно ввести еще и специальный RRN-код с чека.
Внимание, вопрос: зачем?
Почему в остальных программах лояльности достаточно просто зарегистрировать карту? Без всяких кодов с чека, которые имеют свойство теряться? Кстати, при создании новой карты через приложение ничего подобного нет.
Ладно, Бог с ним, введем мы этот код. Но у многих людей не получается это сделать из-за каких-то ошибок приложения, о чем они активно жалуются в комментариях.
Почему не убрать RRN-код? Не очень понятно, даже технически, зачем он нужен. А с точки зрения конверсии, это вообще один вред.
– При регистрации «живой» карты через сайт/приложение нужно вводить RRN-код с чека.
Рекомендация: отказаться от механики с RRN-кодом с чека, так как она сильно понижает конверсию.
Идеальная программа лояльности должна побуждать человека пользоваться ею и совершать покупки. Чтобы дополнительно мотивировать его, ПЛ можно сделать многоуровневой. Именно такой и является «Заправься выгодой». 5 уровней: бронза, серебро, золото, платина, VIP. Чем выше уровень, тем больше баллов будет начисляться с каждой покупки.
+ Многоуровневая система, дополнительно мотивирующая пользователей.
Также дополнительным плюсом идет начисление баллов за каждый потраченный рубль. Это действительно удобно и позволяет не путаться при расчете получаемых баллов.
+ Баллы начисляются за каждый потраченный рубль на топливо и в магазинах на заправках.
Отдельное и большое преимущество «Лукойла» — очень четкое и удобное мобильное приложение. Во-первых, выполняет свою функцию по использованию ПЛ, во-вторых, держит постоянно в курсе всех акций на заправках и их условий.
+ Удобное, понятное и информативное приложение.
Но мало того что оно оказалось действительно очень удобным и простым, так еще и содержит информацию обо всех компаниях-партнерах, в которых можно потратить баллы. И их там реально много, а их предложения достаточно интересные. Например, баллы на доставку еды или промокоды для онлайн-кинотеатров. Всегда будет из чего выбрать!
+ Много партнеров ПЛ и интересных предложений от них.
Здорово, что «Лукойл» может начислять дополнительные баллы за оценку работы станций, прохождение опроса, пост в соцсетях о программе лояльности или за то, что привел друга. Многие компании игнорируют это или хотят, чтобы люди делали это «просто так».
+ Дополнительные баллы за отзывы, share в соцсетях и приглашение друзей.
Еще одна плюшка: карту можно привязать к двум мобильным устройствам. Компания не говорит прямо, можно ли подключить больше пользователей, а сами мы попробовать не успели, но всё же это классно. В том же ЦУМе, например, очень жесткий контроль использования карты лояльности кем-либо, кроме тебя.
+ Карта лояльности привязывается к двум устройствам одновременно.
Но крикнуть во весь голос «Молодцы!» мне захотелось, когда я узнал, что сгорание баллов — скользящее, т. е. все баллы не спишутся целиком в один день, как в ПЛ ЦУМа, а только через год после их начисления. То есть дали тебе 500 баллов в апреле и 600 — в мае, они сгорят только в следующем апреле и мае соответственно. Конечно, в идеале вообще их не списывать и оставлять бессрочными, но для экономики программы лояльности такой вариант тоже хорош.
+ Скользящее сгорание баллов. Баллы, начисленные 1 апреля, сгорят ровно через год, 1 апреля, а начисленные 1 мая — в мае, и т. д.
Новые карты лояльности «Заправься выгодой» — бесконтактные. Кажется, что прямая польза неочевидна: многие всё равно будут пользоваться картой с QR-кодом в смартфоне. Но мало кто на рынке применяет бесконтактную технологию для карточек ПЛ, а забота об удобстве пользователя всегда приятна.
+ Бесконтактная карта лояльности.
Как я уже писал в начале статьи, «Лукойл» произвел перезапуск программы лояльности. Помимо нового названия (а до этого она называлась «Программа поощрения клиентов „Лукойл”»), она также получила и новые карточки взамен старых. Но, что интересно, разрешила использовать и старые карты тоже. И ходить никуда не надо, и менять ничего не нужно. Круто же!
+ Старые карты также принимаются, не нужно их менять.
Казалось бы, всё хорошо и замечательно. Ну почти. Вслед за перезапуском программы лояльности пришло несколько явных проблем и недочетов, которые на себе почувствовали и обычные пользователи.
Практически сразу же после того, как «Лукойл» анонсировал перезапуск ПЛ, многие люди столкнулись с тем, что не все операторы-кассиры на АЗС знали точно о том, что произойдет 1 октября.
Например, нашел историю в интернете: кассир во время покупки сообщила мужчине информацию о том, что если он не потратит все накопленные за долгое время баллы сейчас, то 1 октября после перезапуска они сгорят. Ничего не подозревающий мужчина списал все баллы и только потом узнал, что мог приумножить свои баллы в 100 раз.
Обидно? Конечно. Пользователи в комментариях сообщают о подобных проблемах с осведомленностью операторов.
Плюс, когда я запутался с механикой с RRN-кодом на чеке, я позвонил на горячую линию «Лукойла», чтобы прояснить этот момент. И знаете, что? Телефонный оператор тоже не смог мне внятно объяснить, когда и как это надо использовать, попробовал перевести меня на другого специалиста, который в итоге не ответил.
– Неосведомленность персонала о механике работы программы лояльности.
Рекомендация: уделить этому больше внимания, постараться добиться от персонала четкого знания правил работы ПЛ и всех ее нюансов.
Мой взгляд приковало это заявление «Лукойла» о том, что «все старые баллы умножаются в 100 раз». «Ого, вот это аттракцион невиданной щедрости!» – подумал, было, я, но, видимо, рано.
Подняв архивные описания предыдущей программы лояльности, я понял: по факту не меняется ничего, скидки останутся примерно такими же.
Чтобы не быть голословным, давайте посчитаем.
И претензия не столько к новой методике подсчета, сколько к ее позиционированию. Зачем говорить об «умножении в 100 раз», когда и списание баллов тоже изменится в 100 раз?
Само решение перейти от курса «1 балл = 1 рубль» ставлю под сомнение. Компания несколько месяцев разрабатывает программу лояльности, рассчитывает границу уровней, курс конвертации баллов и очень хорошо понимает всю экосистему ПЛ. В этой работе создатели программ поощрения часто забывают о клиентах: у клиентов ограничено время, математика должна быть простая, чтобы клиенты могли легко и просто осознать, сколько у них баллов (рублей) есть. На мой взгляд, курс «1 рубль = 1 балл» проще для восприятия клиентами.
– Лукавство с «приумножением» старых баллов в 100 раз.
Рекомендация: писать прямым текстом, что изменится методика списания, а клиенты смогут тратить и получать примерно столько же. Либо не делать на этом такого акцента.
Следующий момент, который меня смутил, — это списание баллов через год без какого-либо предупреждения. Да, в правилах программы лояльности написано, что начисленные баллы сгорят через год, но я же не помню сам, когда и сколько мне начислили и когда и сколько их сгорит. В приложении я вижу только их общее количество и больше ничего.
Пуш-уведомление о том, что у человека скоро спишутся 3000 баллов может дополнительно подтолкнуть его заехать на заправку и потратить их, попутно купив что-нибудь еще. Хорошо же?
– Отсутствие информации о скором сгорании баллов, в принципе, об их «скользящем» сгорании.
Рекомендация: предупреждать пуш-уведомлением о скором сгорании баллов и показывать, когда и сколько баллов сгорит. Как это реализовано у «Перекрестка»: в приложении четко видно, сколько баллов сгорит 1 апреля, сколько — 1 мая и т. д.
На промосайте, помимо прочего, висит информация о том, что при активации участниками карты в мобильном приложении до 31 декабря пользователь автоматически получает «золотой» уровень.
Любой пользователь может перейти сразу на уровень «золото». Стремление повысить охват? Окей, но зачем тогда еще первые 2 уровня?
Странно. Я создал карту через приложение, но у меня всё равно самый начальный уровень «бронза». Почему? Вполне возможно, что это касается только тех, кто активирует «живую» карту через приложение. Либо же речь идет о старых участниках, привязавших свои карты к новой ПЛ. В общем, непонятно. И нигде ничего об этом не написано, не объяснено.
– Непонятна механика с присвоением уровня «золото» через приложение до 31 декабря.
Рекомендация: объяснить в приложении или на сайте условия подробнее: при регистрации «живой» карты или при перерегистрации старых участников.
Достаточно сложно пользоваться программой лояльности, когда в ее условиях очень много странных оговорок под звездочкой. Вроде такого: «Для получения уровня „платина” и/или VIP учитывается только топливо линейки ЭКТО и СУГ».
Получается, хочешь более высокий уровень — покупай только премиальное топливо, потрать на него в 1,5–2 раза больше денег. Тут еще, оказывается, баллы начисляются не за все товары в магазине, есть целый список товаров-исключений, например, сигареты, лотерейные билеты, парковочные и подарочные карты, а найти этот список не так просто.
– Много оговорок под звездочкой. Переход на более высокие уровни — только за покупку премиального топлива.
Рекомендация: убрать «премиальное» ограничение при переходе на уровни «платина» и VIP; более четко написать в приложении, на сайте и заправках о товарах-исключениях.
Выше уже говорил, что в программе лояльности есть возможность авторизации пользователя по QR. Это уже хорошо. Но можно расширить функционал и дать возможность пользователям добавлять карту в Wallet. Это сделает программу лояльности более современной и удобной. И, судя по отзывам пользователей в интернете, запрос на эту функцию велик.
Рекомендация: подключить сервис Wallet к карте программы лояльности «Лукойл».
Ну и ещё одна мелочь: список партнеров и акций есть только в мобильном приложении. Понимаю, смартфоны сейчас есть у всех, но не надо списывать со счетов условного “дядю Васю с обычным телефоном”, которому дали карту на заправке и он активировал ее через сайт, и вообще в целом Интернетом больше пользуется с компьютера. Ничего сложного в этом нет – просто показывайте информацию о партнёрах на десктопном сайте.
Рекомендация: давать информацию об акциях, партнёрах компании и скидках у них на официальном сайте ПЛ, а не только в приложении.
Ну и самый существенный минус этой программы лояльности, на мой взгляд: она выстроена вокруг продукта и поощряет только объем потребления, не учитывая персональные уровни потребления клиентов. Другими словами, в этой программе лояльности жесткие правила. И я не заметил CRM-механик, которые бы управляли развитием потребления отдельного клиента или сегмента клиентов.
Например, между уровнем потребления топлива в 15 тысяч и 50 тысяч в квартал — целая пропасть. Это разные клиенты с разными финансовыми возможностями и потребностями. Но специальных механик, которые бы учитывали эти различия, нет. Они могли бы поощрять увеличение потребления для первого уровня и срабатывать при снижении потребления у клиентов второго типа. Сейчас эти механики заложены только в некоторые уровни.
Еще одна особенность: маркетинговые затраты на баллы заранее подсчитаны и распределены между уровнями, при этом такая программа лояльности не позволяет гибко работать с сегментами и отвечать на главный вопрос CRM-маркетинга:
Для того чтобы максимизировать прибыль с этого клиента или сегмента клиентов
б) какой тип преференции;
г) в какой момент времени;
д) через какой канал нужно доставить?
Предположу, что, проработав эти вопросы, компания могла бы сэкономить миллионы рублей только на одном сегменте уровней «платина» и VIP — скорее всего, эти клиенты, попадали бы туда даже с более низким уровнем поощрения.
Рекомендация: разработать специальные механики для разных сегментов и типов потребления.
С точки зрения персонализации программы в целом тут тоже есть над чем поработать.
Персонализация нужна для того, чтобы человек понимал, что он важен компании, и получал скидки и акции, которые нужны именно ему. Сейчас акции и скидки, которые рассылаются через приложение, абсолютно одинаковы для всех, хотя наверняка у компании есть накопленные данные, кто, когда, где и что покупает, и есть возможность анализировать эти данные.
Представим: пользователь часто покупает масло Genesis. Значит, оно ему нравится. Если вы пришлете ему уведомление о скидке на какое-то другое масло, он приедет за ним на заправку с вероятностью 5–10%. Но если прислать скидку на его любимый Genesis, эта вероятность возрастет многократно, а если еще и написать, что скидка действует только на заправке, где он чаще всего заправляется, то тогда вообще все шансы: дополнительная прибыль и выгода для всех гарантированы.
Рекомендация: сделать программу лояльности более персонализированной, добавить возможность выбрать любимую заправку, любимое топливо/товары, присылать персонализированные скидки и акции на основе данных о предыдущих покупках.
Новая программа лояльности «Лукойла» «Заправься выгодой» на голову выше предыдущей, однозначно. Много явных плюсов: много уровней, скользящее сгорание баллов, акции и скидки у партнеров, очень удобное мобильное приложение. Но, вместе с тем, тут действительно есть над чем работать. Еще раз, рекомендации единым списком:
Но следует заметить, что среди программ лояльности остальных заметных игроков рынка АЗС «Заправься выгодой» — одна из самых продвинутых. Остальным стоит к ней присмотреться и попробовать сделать еще лучше. Как например мы прокачали программу лояльности для «Росинтер».
А какие минусы вы заметили в программе лояльности «Лукойл» и что исправили бы? Пишите в комментариях, а мы продолжим разбирать программы лояльности и делать мир лучше.
Ага, ничего не изменилось. статья заказуха что ли? Уровень золото что бы поддерживать каждые 3 месяца надо 15к бенз (ну это нормально) ииииии 3к просрать в магазине покупая хлам за странные деньги.
Ну хрен знает. Вряд ли в заказной статье было бы 60% текста о минусах и местах, которые можно было бы сделать лучше.
Кому как. Зависит от того, будут ли вам интересны скидки у партнеров и надо ли вам получать небольшую скидку на последующие заправки. При средней очень высокой стоимости бензина в РФ даже мелкая выгода – хоть что-то.
Ничего не подозревающий мужчина списал все баллы и только потом узнал, что мог приумножить свои баллы в 100 раз.
Так и ценность балла упала в 100 раз. Раньше 1 балл был равен 1 рублю.
«Приумножить баллы в 100 раз», это как сам мужчина написал на Пикабу.
Далее в своей статье мы как раз и разобрались, что по идее ничего не поменялось.
В нашем регионе Республика Башкортостан, качество топлива на Лукойле скакал, какое то время пользовался, но при наличии своего нефтепереработчика Башнефти, где качество было на уровне и цены ниже, но с приходом Роснефти, все ухудшилось. Теперь только Татнефть, а их всего 2 шт в Башкирии и перемещается только с полным баком.
Салам Рашит. Качество на ЛУКОЙЛЕ в Башкортостане точно хорошее. А акций и индивидуальных разнообразных предложений больше. Да и мобильное приложение очень удобное😀
Статья не о качестве топлива на АЗС, а о программе лояльности. О качестве топлива судить не беремся, поскольку специализируемся все же на маркетинге и программах лояльности. 🙃
Лично я на лукойле никогда не заправляюсь.
Мерседес 777
Этой компании просто не существует в моём мире. ред.
Просто невозможно читать! Человек мог преумножить баллы в 100 раз! Вы хотя бы подумайте маленько. Программа стимулирования? В чем? Я заправляюсь на 4000р в месяц, с какого припадка я буду заправляться больше? Я что топить этот бензин начну в печи. Программы партнёров мимо кроме городов миллионников. Да и вообще эту дичь не смог одолеть. Славься великий Лукойл. Год ездишь и за год не можешь наездить бак бонусов. Супер программа
«Приумножить баллы в 100 раз», это как сам мужчина написал на Пикабу.
Далее в своей статье мы как раз и разобрались, что по идее ничего не поменялось и выгоднее не стало.
Вы не будете заправляться больше, но сможете тратить накопленные бонусные баллы, заправляясь в следующий раз. При средней очень высокой стоимости бензина в РФ даже мелкая выгода – хоть что-то.
А что касается программ партнёров – вопрос к Лукойлу, кого он туда подбирает. Хотя там достаточно много онлайн-сервисов, которыми можно пользоваться откуда угодно, а не только в городах-миллионниках (например онлайн-кинотеатр Окко).
Начисление и использование баллов на карточках Лукойл
Бонусная программа внедряется компанией Лукойл для поощрения действующих клиентов и привлечения новых. Баллы, начисляемые на карточки Лукойла, позволяют существенно экономить на топливе, регулярно заправляясь на станциях, принадлежащих фирме. Удобная система начисления, дополнительные бонусы и акции делают программу поощрения привлекательной как для физических, так и для юридических лиц.
Накопление и применение бонусов
Для участников бонусной программы важными являются следующие практические моменты:
Как начисляются и расходуются баллы на классической карточке
Баллы накапливаются на классической карте и ее виртуальном аналоге при покупке топлива на АЗС «Лукойл». Карта заправок включает более 2500 станций на территории России и в ближнем зарубежье. Каждый балл при списании равен 1 рублю. Для их начисления достаточно предъявить карту кассиру.
Важно! Начисление идет не по литрам, а по сумме. За потраченные пятьдесят рублей дают один балл. Следует учитывать, что в отдельных случаях зачисление на баланс бонусов может происходить только через несколько суток после совершения покупки.
Чтобы было до конца понятно, рассмотрим процесс накопления на конкретном примере. Так при покупке 10 л бензина по цене 40 р./л водитель потратит 400 р. За это ему будет начислено 8 баллов. Их можно потратить при следующей покупке, а можно оставить и накопить до определенной суммы.
Заправившись повторно еще на 10 л по цене 40 р./л, водитель должен будет заплатить снова 400 р. Если он решит ранее начисленные баллы использовать, то сумма уменьшится следующим образом: 10*40=400-8 = 392 р. Причем на остаток снова начисляются бонусы. С 392 рублей водителю перечислят на карту 7 баллов.
Посмотреть, сколько баллов начислено, можно различными способами, которые будут рассмотрены ниже. Но предварительно необходимо активировать карту. Происходит это автоматически одновременно с первой же покупкой на заправке. При этом также начинается начисление баллов. В личном кабинете можно не только посмотреть баллы, но и текущие акции, специальные предложения (конкурсы) от «Ликард».
Особенности кобренд карт
При использовании кобренд карт (совместных карточек Лукойла и банков) схема начисления баллов на баланс карты аналогична, но если владелец приобретает топливо на АЗС «Лукойл». При оформлении покупки у сторонних организаций накопление проходит по иной схеме и зависит от банка партнера:
Также еще можно встретить действующие архивные карточки со своими условиями начисления.
Когда сгорают баллы и как ими можно оплачивать покупки
Программа поощрения клиентов не предусматривает бесконечное накопление баллов. Бонусы, которые были не нужны (начислены в течение года и не потрачены через 12 месяцев) сгорают.
Списать бонусы по карте можно двумя путями:
Важно! О своем желании воспользоваться бонусами необходимо предупредить кассира заранее, до того как будет произведена оплата.
Как проверить баллы разными способами
Посмотреть количество бонусов можно следующими способами:
В последнем случае программа (АЗС-Локатор) скачивается на телефон с системой Андроид. После авторизации в приложении будет доступен просмотр нужной информации в соответствующих вкладках.
Схема проверки бонусного счета в личном кабинете
Такая опция доступна только для зарегистрированных в клубе пользователей. К ним можно отнести владельцев топливной карты, пластика «Лукойл-Открытие» и продуктов других банков. Если водитель по каким-то причинам не прошел авторизацию, зайти в личный кабинет он не сможет.
Для проверки баланса владелец должен зайти на официальный сайт и найти форму доступа к своему аккаунту. Сделать это можно тремя способами:
Для входа в личный кабинет необходимо заполнить две строки (пароль и логин), а затем нажать кнопку «Войти». Такая система защиты обеспечивает конфиденциальность данных пользователя. В качестве логина выступает номер бонусной карты. Пароль высылается на номер телефона при ее активации дистанционным способом либо указывается в анкете при оформлении на АЗС.
Если данные были утеряны, то их можно восстановить. Достаточно выбрать соответствующую опцию при входе в личный кабинет. Новый пароль будет выслан на указанную при регистрации электронную почту или выслан СМС-сообщением.
По номеру карты
Это еще один распространенный и простой способ узнать текущий баланс. Чтобы проверить баллы по номеру карты, необходимо позвонить на горячую линию (оператору) по телефону 8 (800) 10-00-911 и назвать ее номер. Специалист компании продиктует накопления. Также при необходимости он ответит на интересующие вопросы, например, о возможных привилегиях и текущих акциях. Используя номер «Лукойл» карты, на АЗС бонусы могут посмотреть кассиры.
Заключение
Людям, которые много времени проводят за рулем и заправляются на одних и тех же станциях наличие бонусной карты «Лукойл» принесет несомненную выгоду. Они смогут приобретать высококачественное топливо со скидками или за счет списания бонусов (практически бесплатно). Система начисления баллов понятна и прозрачна. Узнать о текущих накоплениях также не составит никакого труда. Главное – это не забывать списывать имеющиеся баллы, не дожидаясь срока их обнуления. Помимо собственной системы начисления бонусов компания является участником программы «Спасибо от Сбербанка»