как выстроить отношения с клиентами

Как построить доверительные отношения с клиентами?

В современном мире заняты почти все ниши торговли. Там и тут открываются новые интернет-магазины, которые готовы предложить своим клиентам продукты по невиданной цене. Все они пестрят яркими товарами по привлекательным ценам. Но мало кто из владельцев интернет-магазинов обращает внимание на свои отношения с клиентами.

Именно правильно выстроенные взаимоотношения с постоянными и потенциальными покупателями служат залогом стабильной прибыли. Что нужно делать, чтобы покупатель помог в период кризиса?

1. Отвечать на запросы клиентов своевременно

Обращение покупателя — это первый шаг к началу продажи. И отвечать на это обращение нужно молниеносно. Каким бы оно ни было — о погоде или о выборе товара. Вы должны быть в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.

Например, покупатель интересуется товаром, которого на данный момент нет в наличии. Большинство продавцов в этот момент «сдуваются». Они продолжают рассказывать с неохотой, а иногда и вовсе прекращают разговор. Продавец не настраивает «точки контакта» с клиентом, он просто обрубает все возможные связи.

А теперь представим, что клиент спросил вас о товаре, которого нет в наличии или который вы не представляете, но продавец смог построить разговор таким образом, что и консультацию провел бодрым голосом, и cross-sale с оригинальной подачей, и еще данные записал для последующих акций. Скорее всего, клиент запомнит такой подход.

2. Быть открытым к контакту

Вы звоните в интернет-магазин, но не можете дозвониться. Ваши действия? Правильно, начнете звонить в другой, благо таких в интернете хватает. А теперь представьте, что на сайте установлен онлайн-консультант, который своевременно предлагает ответить на все интересующие вас вопросы (например, такой, который предлагаем мы), на отправленное письмо в форму обратной связи, и тут же приходит оповещение, что письмо находится в обработке. Такой подход создает образ компании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.

3. Соблюдать правила общения и правила русского языка

Вопрос, который неоднократно поднимается в СМИ и часто является причиной негативного мнения среди клиентов. Просто запомните: все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Это в идеале. Ошибки в словах и опечатки можно простить программистам и бэк-офису. Но сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании, под ее логотипом. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников. Для этого достаточно помнить о пункте №4.

4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали

Доброжелательность — один из сильнейших рычагов воздействия даже на самого привередливого клиента. Большинство клиентов к этому не привыкли. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности. Поверьте, результат не заставит себя ждать.

Совсем недавно, совершая покупки в каком-то обычном продуктовом магазине, я обратила внимание на продавщицу у кассы: замученная женщина, которая только что ругалась с покупателем до меня. Я поздоровалась, попросила вежливым тоном дать мне пакет, а потом сделала комплимент по поводу ее внешности. Представляете, что было дальше? Женщина заулыбалась, стала приветливее и сделала мне подарок в виде скидочной карты. Это пример для торговли офлайн. Для продавцов онлайн я рекомендую перед каждым звонком делать глубокий вдох и улыбаться, а также не забывать поздравлять клиентов с праздниками или, например, делать комплименты по поводу красивого голоса.

5. Использовать специальные предложения при общении с клиентом

Все мы любим скидки, акции, а также просто хорошие предложения. Ваши клиенты — не исключение. Старайтесь не открывать все козыри сразу, это может отпугнуть. После начала диалога нужно прощупать почву, взвесить, действительно ли данная скидка будет полезна клиенту или ему можно сделать более выгодное предложение по другой бонусной программе. Выделяйте такие предложения на сайте и в прайс-листах, это поможет увеличить конверсию поступающих обращений и заинтересовать клиента.

6. Разбираться в недоразумениях, проблемах и спорных ситуациях

Во многих компаниях можно услышать крылатое выражение Маршалла Филда «Клиент всегда прав». Но на практике его применяют довольно редко. С покупателем вступают в дебаты о происхождении той или иной проблемы, спорной ситуации или ошибки. В спорной ситуации, какого бы рода она ни была, мы советуем приносить извинения от лица компании сразу же.

На электронную почту интернет-магазина приходят письма от недовольных клиентов по поводу доставки, оплаты и прочего. Возьмите за правило отвечать: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Подскажите, пожалуйста, данные для обработки этого обращения». У вашего клиента не сложится впечатление, что компания винит его или хочет переложить ответственность на его плечи. Старайтесь тут же включить доброжелательность, решить возникший вопрос.

7. Объяснять, показывать и «разжевывать»

Сервис, которые предлагают некоторые компании, может быть настолько непонятным для восприятия клиента, что он может уйти к конкуренту, просто потому что не понял суть. Будьте лояльнее. Научитесь рассказывать о своем сервисе на пальцах, выражаясь языком, который мог бы понять даже ребенок. Показывайте свой продукт. Через сайт, презентации, картинки, видео и объяснения. Помогайте своим клиентам получать новые знания через партнерские программы. Это создаст хорошее впечатление, от которого тяжело будет перейти к конкуренту. Самое главное в выстраивании доверительных отношений с клиентом — быть искренним. Своих клиентов нужно любить, и они начнут отвечать вашему бизнесу взаимностью — рекомендовать друзьям и относиться к возникающим проблемам с пониманием.

Мария Тирон, руководитель отдела продаж Jivosite

Источник

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и координатор курса «Создание продукта» в Нетологии, рассказала, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно ее заполнять. Материал состоит из нескольких частей, содержание вы найдете ниже.

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Содержание цикла:

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов. Например, вы оплачиваете на сайте доступ на месяц к библиотеке курсов Нетологии.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.

Их обычно выделяют два типа:

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаете активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.

Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.

Вы получаете плату за лицензию

Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.

Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник

Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей

Из этого материала вы узнаете:

Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.

Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.

Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны

Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.

Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.

Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.

10 главных принципов отношения к клиенту в продажах

Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.

Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.

Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.

Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.

Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.

Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.

Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.

Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.

Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.

Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.

Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.

Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.

Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.

Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.

Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.

Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.

Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.

Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.

Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.

Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.

Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.

Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.

Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.

Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.

Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.

А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.

Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения.

Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.

Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.

Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.

Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели

С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:

Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.

В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.

Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.

Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.

Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.

Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.

В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».

Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:

Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании

Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.

Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.

Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.

1. Почему важен данный инструмент?

Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.

Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.

В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.

Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.

2. Когда этот инструмент нужен?

Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.

На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.

Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.

3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?

За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:

Как правильно задавать вопросы клиенту

4. Как пользоваться таким инструментом?

Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.

За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».

Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.

После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.

Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.

В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.

Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.

В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.

Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.

Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами

Алгоритм работы с клиентом:

Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.

Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.

Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.

Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.

Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.

Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.

С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.

Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.

В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.

Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник