Уровень удовлетворенности пользователей процесса показывает что он организован эффективно
Как измерить удовлетворенность клиентов
Недовольные клиенты наверняка дорого вам обходятся.
Первое, что нужно сделать, — это принять, что вам есть что улучшить. Следующее — измерить удовлетворенность пользователя, чтобы понять, что конкретно нужно улучшать.
Измерение удовлетворенности не обязательно должно быть сложным и дорогим. По сути, внедрение оценки в вашу текущую клиентскую стратегию — довольно простой процесс.
Оценка удовлетворенности требуется для сбора обратной связи клиентов с помощью опросов. Чтобы знать наверняка мнение пользователя, нужно просто спросить, каковы его впечатления от продукта или сервиса.
Конечно, можно по-разному провести такой опрос: различаться могут дизайны анкеты и образцы правильных ответов, можно поиграть со временем проведения, даже по-разному анализировать полученные данные.
Давайте рассмотрим 5 шагов на пути к измерению пользовательской удовлетворенности.
1. Определите цели и составьте план
Прежде чем приступать к любым масштабным кампаниям, лучше на секунду остановиться и задать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?»
Так вы сможете соотнести ценность информации, которую хотите получить (в данном случае это данные по удовлетворенности пользователей), со стоимостью сбора этих данных. Если после окончания исследования вы не сделаете никаких выводов и изменений, лучше вообще ничего не делать. Сбор данных занимает время и требует усилий ваших сотрудников.
В зависимости от возможностей вашего бизнеса есть много разных вариантов того, как поступить с полученной информацией. Как минимум, вы поймете, что часть ваших клиентов всегда будет недовольна.
Приняв этот факт, вы сможете выбрать несколько путей по улучшению работы с клиентами. Вы можете:
2. Создайте опрос для оценки удовлетворенности пользователей
Метрики оценки удовлетворенности пользователей
Существует несколько способов анализа удовлетворенности пользователей. Единодушного согласия о том, какой из них лучше, нет. Мы разберем три из них:
Все эти методы облегчают сбор данных используя лишь один вопрос в опросе.
Может казаться, что методология опроса не имеет большого значения, но от того, как именно вы задаете вопрос, зависит то, какой вы получите ответ.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT позволяет оценить удовлетворенность пользователя вашим продуктом, сервисом или работой команды поддержки. Вы можете назначить баллы каждому ответу, например: «Очень хорошо» — 5 баллов, «Нормально» — 3 балла, «Плохо» — 1 балл, и рассчитывать этот показатель путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество участвовавших в опросе пользователей.
В сервисе Carrot quest оценка работы операторов представлена в виде смайлов. Каждый смайлик соотносится с определенным количеством баллов. Все итоговые оценки и комментарии хранятся в одном месте — в разделе аналитики диалогов, вкладка «Качество поддержки». Здесь вы видите, сколько всего диалогов было оценено и как распределились оценки.
2. Customer Effort Score (CES)
CES похож на метод CSAT. Но вместо вопроса о том, насколько пользователю понравился сервис, продукт или работа оператора, вы спрашиваете его о том, насколько легко и просто ему было решить вопрос или проблему самому или с помощью поддержки.
Вы все еще измеряете степень удовлетворенности, но в этом случае оцениваете усилия пользователя. Чем проще было выполнение задачи, тем лучше опыт пользователя. Верный способ избавиться от недовольств и нелояльности клиентов — сделать так, чтобы использование вашего продукта не требовало усилий от пользователя.
3. Net Promoter Score (NPS)
Вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам? Как правило, клиенту предлагается шкала от 1 до 10, на которой он отмечает степень лояльности к компании.
Этот показатель позволяет оценить не только степень удовлетворенности клиента, но и его лояльность. Вы можете получить совокупную оценку, а можете разделить ответы пользователей на три категории: детракторов, нейтралов и промоутеров.
Про этот показатель мы отдельно поговорим в нашем будущем материале.
3. Определите ключевые триггеры и время отправки опроса
На этом этапе мы поговорим о том, кому вы собираетесь отправлять опрос и когда его лучше отправлять.
Если вы определили цели исследования удовлетворенности пользователей, вам несложно будет разобраться с триггерами и таймингом, как минимум на стратегическом уровне. Очень часто компании забывают про этот этап, хотя он является ключевым и влияет на качество и полезность собранных данных.
С точки зрения тактики, вы можете опрашивать пользователей в любое время и в любом месте. С точки зрения стратегии, очень важно когда и где вы будете проводить опрос.
Несколько хаков по работе с оценкой удовлетворенности:
Существует три основных способа проведения опроса:
4. Проанализируйте данные опроса
Собрав данные опроса, проанализируйте их. Теперь у вас на руках все инсайты пользователей, осталось сделать правильные выводы.
В зависимости от формата опроса, выводы по данным могут быть очевидными или же вам потребуется специалист по статистике и планированию исследований.
Если вы используете метод одного вопроса, проводите аналитику в соответствии с рекомендациями выбранной методологии. Вы можете легко найти информацию по аналитике, погуглив интернете, например «Как анализировать показатель CSAT?».
Если в вашей анкете были открытые вопросы, перед вами открывается новый мир аналитики (на такой анализ потребуется больше времени, но он наверняка принесет вам больше полезных данных).
5. Доработайте и повторите
Возвращаясь к первому пункту: теперь, когда все инсайты у вас на руках, что вы собираетесь делать с ними?
В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным. Они будут индивидуальные. Вы можете выяснить, что весь сегмент пользователей недоволен вашим продуктом или конкретным случаем. Тогда вам предстоит исследовать, почему тот опыт или продукт вызывает неудовлетворенность, и работать над улучшением продукта или сервиса. А может быть вы поймете, что у вас есть процент тех, кто обожает вас.
Теперь, распределив пользователей по сегментам, вы сможете начать работу с маркетинговым отделом или с командой поддержки для увеличения базы адвокатов бренда.
Перед вами вырастают бесконечные возможности, а ведь всё начинается с оценки пользовательской удовлетворенности. И все же введение одной лишь шкалы — малая часть работы. Пытайтесь создать такие условия, чтобы пользователи хотели поставить вам высокую оценку.
Этот материал мы подготовили, адаптировав статью Hubspot — How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps.
Александра Каменских
Знакомлю читателей блога Carrot quest с лучшими зарубежными материалами.
Топ-5 показателей поддержки клиентов, которые помогут вам улучшить отношения с клиентами
Поддержка клиентов является жизненно важным элементом бизнеса в любой отрасли — именно так вы решаете вопросы и проблемы для того, чтобы покупатели продолжали пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако многие клиенты не любят обращаться в службу поддержки. Исследование Statista показало, что 60% респондентов беспокоит длительное время ожидания, а 59% опасаются, что их переведут в другие отделы, и им придется постоянно повторять свою проблему.
Повысив эффективность работы вашей службы поддержки, вы сможете уменьшить трудности для клиентов, чтобы они оставались довольны и чувствовали себя счастливыми. Первым шагом на пути к повышению эффективности является отслеживание показателей поддержки клиентов, которые дают вам четкое представление о работе вашей команды и впечатлениях ваших покупателей.
Учитывая десятки показателей поддержки клиентов, выбор приоритетных из них может оказаться сложной задачей. Вот тут-то мы и пришли на помощь! Мы выделили пять показателей, которые помогут вам контролировать эффективность работы вашей команды, получать максимум заявок в службу поддержки и следить за удовлетворенностью клиентов.
1. Удовлетвореность клиентов (Customer Satisfaction — CSAT)
Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько довольны ваши клиенты. Он основан на опросе, который клиенты обычно заполняют после общения с вашей службой поддержки. Хотя конкретные вопросы опроса могут отличаться, в нем клиентов просят оценить свой опыт по шкале, что позволяет количественно оценить часто количественную метрику удовлетворенности клиентов.
CSAT — это важнейшая метрика поддержки клиентов. В конечном счете, цель команд поддержки клиентов — помочь им и обеспечить их счастье. CSAT измеряет успех этих усилий и обеспечивает понимание видения клиента.
Как рассчитать CSAT
(Количество положительных ответов / количество ответов) *100 = CSAT
Определение «положительного ответа» (positive response) зависит от ваших вопросов и вашей шкалы. Если клиент может ответить по шкале от одного до пяти, где пять — это наилучший опыт, то вы, вероятно, посчитаете четыре или пять положительным ответом. Три будет нейтральным, а два или один — отрицательным.
Рассмотрите возможность разделения CSAT по каналам поддержки, чтобы выяснить, насколько клиенты удовлетворены обратной связью вашей команды по телефону в сравнении, напримерм, с чатом, электронной почтой или другими каналами. Если ваш CSAT низкий, рассмотрение отдельных источников может дать вам представление о том, на чем следует сосредоточить усилия по улучшению.
2. Среднее время ответа на первое обращение клиента (First Response Time — FRT)
Среднее время ответа на первое обращение клиента, также называемое временем первого ответа, — это время между подачей клиентом заявки в службу поддержки и первым ответом представителя службы поддержки.
Никто не хочет долго ждать ответа о возникшей проблеме, поэтому сокращение времени ответа может привести к повышению удовлетворенности клиентов.
«В компании Geckoboard мы обнаружили, что своевременность и скорость напрямую связаны с удовлетворенностью», — говорит Луис Эрнандес, вице-президент по работе с клиентами компании Geckoboard. «Первый ответ, считающийся быстрым, может натолкнуть вас на верный путь к положительному первому впечатлению».
Вы можете отслеживать время первого ответа для каждого сотрудника службы поддержки, а также среднее значение по команде. Если средний показатель слишком высок, отслеживание времени для отдельных агентов поможет вам увидеть, кому может потребоваться дополнительная помощь или обучение. По данным Zendesk, 12 часов — это хорошее время первого ответа для электронной почты, два часа или меньше для социальных сетей и час или меньше для чата.
Как рассчитать FRT
(Сумма первых ответов / количество заявок) *100 = среднее время первых ответов
Время первого ответа на заявку — это количество часов или дней между первоначальным запросом клиента в службу поддержки и первым контактом с ним сотрудника службы поддержки. Компании обычно измеряют это время в рабочих днях, поэтому выходные и нерабочие часы не приведут к снижению среднего времени ответа.
3. Среднее время обслуживания клиента или решения проблемы — Average Resolution Time
Среднее время обслуживания клиента (ART) — это среднее время, которое требуется вашей команде для рассмотрения заявки на поддержку с момента ее открытия до момента ее разрешения и закрытия. Длительное время обслуживания клиента означает длительное время ожидания для клиентов, что может повлиять на уровень удовлетворенности и, в конечном итоге, на удержание клиентов.
Хотя среднее время обслуживания клиента зависит от компании, вы можете использовать отраслевые бенчмарки, чтобы увидеть, как ваше среднее время решения проблемы сопоставляется с компаниями в вашей отрасли. Если показатель ART высок из недели в неделю, это может указывать на неэффективность текущих процессов поддержки или слишком высокую нагрузку на сотрудников поддержки. Поговорите с сотрудниками службы поддержки, чтобы выяснить, где они сталкиваются с проблемами и что можно сделать, чтобы ускорить процесс обработки заявок.
Также посмотрите на показатели среднего времени обслуживания клиента одним сотдурником по отношению к всей команде. Это поможет вам понять, испытывают ли какие-то сложности конкретные члены команды.
Как рассчитать АRT
(Общее RT по всем обработанным заявкам / количество обработанных заявок) = среднее время обслуживания клиента
Регулярно проверяйте среднее время обслуживания клиента и следите за изменениями. Постоянный рост со временем может указывать на то, что вашей службе поддержки требуется дополнительная помощь или обучение для решения новых, более сложных вопросов, возникающих у клиентов.
Аналогичным показателем поддержки клиентов, который вы можете отслеживать, является среднее время обработки заявки (AHT). Это показатель среднего времени, которое агент тратит на один звонок или общение с клиентом в чате. В отличие от среднего времени обслуживания клиента, AHT не включает время, которое клиент тратит на ожидание, пока агент приступит к обработке его заявки и установит первоначальный контакт.
4. Необработанные заявки — Ticket backlog
Количество необработанных заявок — это количество нерассмотренных обращений в вашей очереди на конец определенного периода. Например, если ваша служба поддержки работает с понедельника по пятницу, вы можете посмотреть на количество необработанных заявок в конце дня в пятницу, чтобы узнать, скольким клиентам придется ждать решения их проблемы до понедельника.
«Backlog важен, потому что каждая открытыя заявка означает, что у вас есть клиент, ожидающий решения проблемы, и каждый случай имеет «стоимость ожидания», — говорит Марси Рейнольдс, исполнительный директор по предоставлению услуг и клиентскому опыту в ACI Worldwide.
Такие показатели поддержки клиентов, как количество обращений, дают представление о потенциально неудовлетворенных клиентах — каждое открытое обращение означает, что кто-то ждет, пока ваша команда ответит и решит его проблему.
Как рассчитать Ticket Backlog
(Сумма необработанных заявок) = Общее количество Ticket Backlog
Сравните ticket backlog в отношении общего объема заявок, чтобы определить процент необработанных заявок на конец недели. Если этот показатель высок из недели в неделю, возможно, вам необходимо расширить команду поддержки.
5. Объем заявок
Объем заявок — это общее количество заявок в службу поддержки, полученных вашей командой за определенный период времени. Мониторинг объема заявок очень важен для планирования распределения нагрузки между сотрудниками службы поддержки, определения временных рамок, когда вам может потребоваться больше сотрудников, и выявления текущих пробелов в покрытии всех обращений.
Разновидностью этой метрики является показатель общего количества обращений, который подсчитывает все взаимодействия с клиентами, будь то через официальный заявка в службу поддержки, сообщение в Facebook или другой социальный канал.
Отслеживайте изменения объема заявок, чтобы определить время суток и дни недели, когда ваша команда получает больше всего запросов на поддержку. Обладая этой информацией, вы можете более эффективно планировать смены и распределять рабочую нагрузку. Это не только поможет избежать перегруженности ваших сотрудников службы поддержки, но и повысит эффективность реагирования вашей команды, что позволит клиентам тратить меньше времени на ожидание и быстрее решать свои проблемы.
Как рассчитать объем заявок
(Сумма всех заявок) = Общий объем заявок
Определение объема заявок — это простое суммирование всех заявок, поданных за определенный период времени. Это может быть один день, неделя или месяц.
Отображение показателей поддержки клиентов в режиме реального времени с помощью удобного дашборда.
Показатели поддержки клиентов, такие как количество необработанных заявок и объем заявок, постоянно меняются. С помощью дашборда поддержки клиентов в режиме реального времени ваша команда может видеть эти изменения по мере их возникновения. Дашборд в режиме реального времени объединяет данные из нескольких каналов поддержки и регулярно обновляется, поэтому ваша команда может немедленно увидеть любые проблемы и не пропускать не одну заявку.
Вот несколько других показателей поддержки клиентов, которые вы можете добавить в свой дашборд в режиме реального времени:
Call abandonment rate (показатель необработанных вызовов)
Current open tickets (текущие открытые заявки)
Current calls waiting (текущие звонки на ожидании)
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Ключевые метрики как инструмент управления службой поддержки». На занятии рассмотрим:
— значение аналитики для управления поддержкой;
— виды показателей и области применения;
— на что опираться при выборе и внедрении KPI;
— примеры KPI из практики.
>> РЕГИСТРАЦИЯ
Оценка Удовлетворенности
Введение
Удовлетворенность пользователей – ключевой параметр при управлении уровнем сервиса (Service Level Management).
Каким образом измерять этот показатель?
Есть несколько подходов со своими плюсами и минусами к этому вопросу:
Первый говорит о том, что нужно измерять удовлетворенность по каждому обращению
Второй – о необходимости периодических опросов.
Помимо этих моментов есть еще и следующий аспект – а что собственно необходимо оценивать?
Ни международные стандарты, ни многочисленные источники не дают ответа на этот вопрос.
Метрика «Удовлетворенность пользователя» или «Качество работы исполнителя» дает весьма расплывчатое представление о том, что с этим делать дальше. Да, она, может быть, дает представление о динамике развития ситуации, но что сделать конкретно, чтобы эту самую ситуацию изменить она не дает.
Система метрик оценки удовлетворенности должна служить не просто информацией к размышлению, а быть опорой к разработке комплекса мероприятий по улучшению ситуации с Заказчиком. Т.е. мы должны провести такую диагностику текущего состояния, при которой мы получили бы набор больных точек и инструментов для исправления ситуации. Ответы на вопрос «Что делать?», а не «Кто виноват?»
Предлагаем разработанную нами систему оценки удовлетворенности пользователей.
Все разработанные показатели привязываются к конкретному запросу.
Ценность представляет статистика по запросам, собранная за определенный период (месяц, квартал), динамика изменения показателей, анализ динамики.
Валидность данных показателей имеет место только при охвате не менее 50% всех обращений.
Структура оценки
Плоскости оценки
Оценка удовлетворенности состоит из трех разрезов:
Время оценки
Все три оценки должны проводится независимо друг от друга и участники не должны знать никаких результатов оценки оппонентов до того момента, пока они сами не проведут оценку противоположной стороны. Это может максимально снизить влияние эмоциональной реакции на положительную/отрицательную оценку оппонента. Кроме того, Пользователь может и не участвовать в оценке.
Мотивация участников
Мотивация для каждого участника, хотя и различается в деталях, но тем, не менее носит одну общую черту. Если вы как то хотите улучшить ваши текущие взаимоотношения с при оказании услуг, повысить собственные рейтинги, выделить хороших/плохих участников, то вам необходимо участвовать в оценке.
Если вы не участвуете в ней, то услуга будет развиваться каким то своим путем, но не тем, который интересен/ выгоден/ приятен Вам.
Если вы участвуете – ваше положение будет улучшаться. В разрезе разных участников процесса она выглядит так:
Показатели оценки
Показатели оценки Исполнителей Пользователями
Прямые оценки Исполнителей характеризуют субъективные оценки Пользователей по конкретной заявке
Показатель «Скорость реакции»
Основной тезис для Исполнителя
Описание параметра для пользователя
Этот параметр означает, как быстро Исполнитель откликнулся на запрос.
Отклик (реакция) может означать следующие вещи:
Комментарий для аналитика
В любом случае пользователь получил следующую информацию: Мы знаем о вашей проблеме, занимаемся ею и скоро у вас будет шастье.
Параметр субъективный и вместе с фиксацией объективных данных скорости реакции показывает, насколько эта скорость реакции соответствует ожиданиям пользователей.
Сопоставление этих двух данных дает фактическую карту ожиданий. Сопоставление этих данных с учетом временных разрезов показывает? как эти ожидания меняются у одних и тех же людей со временем
Шкала оценки
Показатель «Вежливость» («Friendly»)
Основной тезис для Исполнителя
«Он, конечно не решил мою проблему, но он меня ТАК успокоил, что и хрен с ней с проблемой»
Описание параметра для пользователя
Этот параметр означает не только вежливость Исполнителя, но и вообще его «Friendly InterFace», т.е. насколько комфортно пользователю общаться с этим Исполнителем.
Комментарий для аналитика
Параметр субъективный и показывает взаимную комфортность взаимодействия между конкретными пользователями и исполнителями.
Позволяет составлять карту эмпатий и получать представления предпочтений пользователей по обслуживанию их конкретными исполнителями, а так же отслеживать изменения этих предпочтений во времени.
Шкала оценки
1 – Уберите этого урода. Увольте его, а лучше покалечьте. Кстати, можно я буду в этом участвовать?
2 – Скорее плохо, чем хорошо, но бывает и хуже.
3 – Неплохо, неплохо, но явно есть куда расти.
4 – Какой милый мальчик. Пусть он к нам еще раз зайдет просто так. Кстати, у нас тут тортик есть.
Показатель – «Не мешал работе»
Основной тезис для Исполнителя
Описание параметра для пользователя
Параметр показывает насколько Исполнитель смог подстроиться под непрерывность работы Пользователя.
Комментарий для аналитика
Параметр, который характеризует не только то, как определенные Исполнители могут подстраиваться под конкретных пользователей, но и (косвенно) требования к непрерывности этих пользователей. Разумеется эти требования будут очень субъективны, но собственно как все в определении удовлетворенности пользователя.
Шкала оценки
Основной тезис для Исполнителя
Описание параметра для пользователя
Параметр, который фактически означает для пользователя качество работы Исполнителя. Как быстро Исполнитель смог устранить проблему или решил вопрос пользователя
Комментарий для аналитика
На сегодняшний день – пока это единственный показатель качества работы Исполнителя, который можно оценить на момент закрытия Запроса. Остальные показатели (повторяющиеся инциденты, устойчивость решения и пр.) можно оценить лишь по прошествии времени. Если у нас появятся иные критерии оценки качества работы, то, возможно, они заменят или дополнят этот параметр.
Шкала оценки
Основной тезис для Исполнителя
«Мало ли, что я неправильно сформулировал вопрос, а ты предложи варианты.
«Не взрывайте мне мозг своей терминологией. Лучше скажи – что делать?»
Описание параметра для пользователя
Кстати, если Исполнитель начинает умничать и подробно рассказывать Пользователю почему так нельзя сделать или посвящать его в нюансы технологий, которые мало что дают Заказчику, то это тоже говорит об отсутствии сотрудничества.
Комментарий для аналитика
Этот показатель работает не всегда, а только в следующих ситуациях:
Это тот случай, когда Исполнитель должен «включить голову», т.е. подумать и предложить решение для Пользователя. «Как сделать так, чтобы ему было удобно (Пользователю, а не исполнителю)». Это когда нужно посмотреть на ситуацию «глазами пользователя», когда нужно прислушаться, что называется к «духу», а не к «букве»
Шкала оценки
Показатель – «Не грузит лишней информацией»
Основной тезис для Исполнителя
Описание параметра для пользователя
Услуга – это ценность для Заказчика, которую он получает без владения инфраструктуры и структуры рисков. Говоря другими словами – пусть у меня работает, а как и почему – меня не касается. Т.е. Заказчика не интересует почему это не работает или почему это не может работать (если он только сам не спросил). Его интересуют две вещи: Когда заработает и что нужно сделать, чтобы заработало.
Если запрос составлен некорректно, то он может отклонен. Но мы понимаем, что оценка удовлетворенности – это оценка уже ВЫПОЛНЕННЫХ запросов, а не отклоненных. И это значит – раз он выполнен, то объяснения «он не может быть выполнен» были, как минимум неуместны.
Комментарий для аналитика
Этот показатель демонстрирует комфортность Исполнителя для Заказчика. Наличие такого показателя несет отрицательную оценка для Исполнителя. Если Исполнитель получает такую оценку от Заказчика, то это должно служить для него сигналом для коррекции своего поведения с данным человеком. В сочетании с показателем «Сотрудничество» демонстрирует насколько Исполнитель старался реально помочь клиенту выполнить его запрос.
Шкала оценки
Показатели оценки Исполнителей Супервайзером
Помимо оценки Исполнителя Пользователя у нас есть еще одна область оценки Исполнителя, а именно – взаимодействие с ним Супервайзера.
Дополнительное стимулирование
Основной тезис для Исполнителя
«Работать не за страх, а за совесть»
Описание параметра для Исполнителя
Этот параметр характеризует дополнительные усилия («Пинки для скорости»), которые Супервайзер затрачивает для стимулирования работы Исполнителя. Если такое стимулирование по факту применяется в данной заявке, то Супервайзер фиксирует это.
Комментарий для аналитика
Параметр характеризует уровень организации Исполнителя. Высокие показатели статистики говорят о высоких транзакционных издержках на данного исполнителя. Высокие показатели допустимы на начальном этапе работы (Например, на испытательном сроке). Далее они должны снижаться и сходить на нет. В любом случае ненулевые значения этого показателя говорят о серьезных проблемах с конкретным исполнителем, которые необходимо мониторить и принимать соответствующие меры.
Шкала оценки
Значение по умолчанию
Отзыв пользователя
Основной тезис для Исполнителя
«Я так говорю, потому что наболело»
Описание параметра для Исполнителя
Этот параметр фиксирует факт обращения пользователя по данной заявке к Супервайзеру с целью оценки работы Исполнителя. Оценка может быть как положительная (какой он молодец), так и отрицательная (ужасно – не присылайте его больше ко мне или пользователь изливает душу относительно плохой работы Исполнителя).
Комментарий для аналитика
Данный показатель может являться как кумулятивным (усиливающим), так и корректирующим по отношению к прямым оценкам Исполнителя Пользователем. При фиксировании данного параметра Супервайзер должен обязательно опираться на ранее произведенную оценку Пользователя т.е. Супервайзер в момент разговора должен видеть эту оценку.
Здесь возможны несколько сценариев:
Отзыв пользователя коррелирует с его оценками Исполнителя по конкретной заявке
В этой ситуации данный параметр должен усиливать оценку Пользователя
Отзыв пользователя не коррелирует с его оценками Исполнителя
В этой ситуации Супервайзер обязательно должен задать пользователю вопрос о причинах такого рассогласования и при подтверждении последнего скорректировать существующие оценки пользователя.
Отсутствует отзыв Пользователя по конкретной заявке (Запрос закрыт, но оценка не проставлена).
Супервайзер действует так же, как и в предыдущем пункте.
Пользователь пока еще не оценил Исполнителя (Запрос не закрыт)
Супервайзер объясняет пользователю, как он будет должен оценить Исполнителя в момент закрытия запроса.
Шкала оценки
-1 – есть отрицательный отзыв
+1 – есть положительный отзыв
Значение по умолчанию
Показатели оценки Пользователей Исполнителями
Как ни странно, но мы часто забываем о такой составляющей отношений, как оценка самих пользователей. Тем не менее, если мы опустим эту компоненту, то, скорее всего, получим однобокую картину, не открывающую нам истинную причину перекосов в уровне обслуживания.
У нас, конечно, получается некая средняя температура по больнице, только она мало что дает. Т.е. мы картинку то видим, только влиять на нее не можем. Потому как не знаем причин (где именно болит и что и как надо лечить).
Однако, если мы охватим оценку обоих сторон, то легко сможем понять настоящую причину перекосов в обслуживании.
А причины могут быть самые разные:
И при двух сторонней оценке мы сможем влиять на эти причины. В то время, как при односторонней мы даже не будем знать о них.
Компьютерная грамотность
Основной тезис для Исполнителя
Скалозуб: «И чтобы это зло пресечь – собрать все книги бы и сжечь»
А. Грибоедов «Горе от ума»
Описание параметра для Исполнителя
Этот параметр характеризует грамотность пользователя при работе с конкретным ПО (по данному запросу).
Комментарий для аналитика
Аналитика по этому параметру вскрывает необходимость обучения сотрудников Заказчика. Кроме того, низкие показания этого параметра могут объяснять негативные оценки Исполнителя этим Пользователем по данному запросу, существенно отклоняющиеся от среднего значения данного Исполнителя.
Шкала оценки
1 – Пользователь не знает элементарных вещей (например, не может найти кнопку на клавиатуре, не понимает что такое мышь, не может найти разъем для флэшки и т.п.)
2 – Пользователь плохо ориентируется в ПО, с которым работает, не знает его функций, с которыми имеет дело по роду своей основной деятельности.
3 – Пользователь знает и хорошо ориентируется в ПО, с которым работает.
4 – Пользователь отлично ориентируется в используемом им ПО, понимает компьютерную терминологию, знает что такое командная строка и может (по инструкциям Исполнителя) ею пользоваться.
Вежливость
Основной тезис для Исполнителя
(А. Степанов. Порт Артур).
Описание параметра для Исполнителя
Этот параметр, который характеризует комфортность коммуникации Исполнителя и Пользователя по данному запросу.
Нужно обязательно помнить, что невежливое поведение Пользователя не дает нам право вести себя так же. Улыбаемся и машем. Вежливо гасим негатив. А пар спускаем при оценке.
Комментарий для аналитика
Данный параметр может характеризовать:
Вариант а) можно отсеивать при статистическом анализе обращений этого пользователя, а так же при рассмотрении истории данного запроса (сложные запросы с плохой историей могут понижать вежливость пользователя).
Вариант б) возможно будет отследить при накоплении достаточной статистике и составлении карты эмпатии пользователей к Исполнителям (если такая корреляция будет наблюдаться).
Он может коррелировать со средним параметром вежливости Исполнителя (более вежливый Исполнитель, скорее всего, будет склонен более мягко оценивать Пользователя, чем Исполнителем с низким уровнем вежливости).
Шкала оценки
1 – Уберите этого урода. Увольте его, а лучше покалечьте. Кстати, можно я буду в этом участвовать?
2 – Скорее плохо, чем хорошо, но бывает и хуже. Не самый страшный вариант.
3 – Нормальные, ровные рабочие отношения.
4 – Это не пользователь, а подарок. Если он будет еще раз звонить, пожалуйста, соединяйте только со мной. Мне очень приятно с ним общаться.
Готовность к сотрудничеству
Основной тезис для Исполнителя
Ты ко мне по-человечески и я к тебе по-человечески.
Описание параметра для Исполнителя
Этот параметр означает насколько Пользователь идет навстречу Исполнителю при коммуникации в диагностике или устранении неисправности. Пример:
Комментарий для аналитика
Здесь корреляция и характеристика этого параметра аналогична предыдущему (вежливость).
Шкала оценки
Знание предметной области (знает что хочет, умение сформулировать задачу)
Основной тезис для Исполнителя
Пусть грамотным ты можешь и не быть, но адекватным быть обязан.
Описание параметра для Исполнителя
Пользователь может не владеть компьютером, но совершенно четко понимать что именно он хочет получить. Этот параметр как раз об этом. Поэтому мы его и обозвали по разному:
На самом деле это все – про одно и то же: Умение формулировать свои желания. Если вы поймете, что есть более точные формулировки – велком: сообщите их нам и мы будем их использовать.
Комментарий для аналитика
Это очень важный критерий. Возможны какие-то ситуативные отклонения от него, но, как правило, конкретные значения данного параметра будут мало отклоняться от среднего значения конкретного пользователя. При устойчивом среднем значении этот параметр фактически может показывать насколько валидны показатели пользователя при оценке Исполнителя. В частности при низких значениях этого параметра надо понимать их низкую релевантность.
Шкала оценки
1 – Пользователь не может сформулировать, что именно он хочет видеть. Помощь со стороны ИТ специалиста мало помогает. Произвольно меняет свое мнение по формулировке результата, отказывается от достигнутой договоренности. Отказывается принимать работу.
2 – Пользователь формулирует задачу с помощью ИТ специалиста, не сразу, но в конце концов приходит к общему мнению. Пользователь может менять свое мнение по формулировке результата или отказывается принимать работу
3 – Пользователь не сразу, но формулирует задачу в бизнес терминах. Достигается договоренность о критериях приемки задачи. Задача принимается по этим критериям.
4 – Пользователь четко и быстро формулирует задачу в бизнес терминах, понимает критерии ее выполнения. Четко и быстро принимает выполнение этой задачи по этим критериям.