Увеличение ltv что это
8 советов о том, как увеличить LTV
Успешный маркетинг базируется на успешном привлечении новых клиентов и грамотном удержании старых. Чтобы клиенты не забывали о бренде после первой покупки, увеличивайте их лояльность. Чем дольше они будут пользоваться услугами компании, тем больше денег они вам принесут (LTV). В этой статье поделимся тем, как увеличить LTV, основными приёмами поддержания интереса покупателей, который напрямую влияет на доход вашей компании.
Прежде чем переходить к способам увеличения лояльности клиентов, поговорим о LTV и почему он так важен.
Что такое LTV и как его увеличить
Метрика LTV (Lifetime Value) показывает, какой доход клиент приносит компании за всё время взаимодействия с ней. Чем дольше он будет заинтересован вашим брендом, тем больше прибыли принесёт. Поэтому LTV тесно связан с понятием CLT (Customer Lifetime) — средним временем взаимодействия клиента с компанией.
Базовая формула расчёта LTV:
m — cредний чек в отчётный период;
a — количество повторных операций за отчётный период;
t — среднее время жизни в метрике отчётного периода.
Чем выше LTV, тем лучше для компании. Довольные клиенты снова и снова возвращаются. Низкий LTV говорит о том, что клиенты не задерживаются и у компании высокий отток пользователей.
Причины низкого LTV и высокого оттока клиентов
Чтобы решить проблему, нужно разобраться с её источниками. Пользователи могут отказываться от услуг компании по нескольким причинам:
Как увеличить LTV?
Бренды по-разному увеличивают лояльность. Важно найти те способы, которые будут работать именно для вашего бизнеса. Ниже 8 рабочих тактик, которые используют разные компании:
Используйте посты подписчиков в соцсетях, чтобы создать дополнительный контент
Контент, который создают активные клиенты, — лучший способ разнообразить контент-план и привлечь внимание тех, кто ещё в сомнениях. Тем более что пользователи положительно реагируют, когда бренд использует их контент у себя на страницах в социальных сетях. Главное, не забывайте отмечать авторов постов.
Например, специалисты Soda Stream регулярно рассказывают о своих подписчиках на странице бренда в Фейсбуке и в блоге и делятся их отзывами.
Дарите подарки просто так
Делайте небольшие, но приятные сюрпризы пользователям. Подписчикам будет приятно от того, что компания ценит их участие в развитии бренда.
Команда сервиса «Яндекс.Музыка» под Новый год выбрала самых активных пользователей и прислала им набор тематических наклеек и открытку, подписанную от руки:
Наклейки привлекут внимание окружающих и станут рекламой бренда, а открытка, которую подписали от руки, добавит душевности в общение с клиентом.
Прислушивайтесь к клиентам и улучшайте сервис
Чтобы сохранить лояльность клиентов, прислушивайтесь к пользователям и улучшайте бренд. На сухую статистику и интуицию можно положиться, но лучше всего работает прямой диалог с пользователями — спросите, чего они хотят.
Например, в начале 2018 года мы сделали рассылку-опрос, в которой спрашивали подписчиков об интересных для них темах. На основе ответов мы подготовили контент-план нашего блога:
Всегда оставляйте клиентам возможность предложить собственную идею, которой нет в списке, и поощряйте их участие в опросе: небольшой приз — дополнительная скидка, бесплатная доставка или тестовый доступ — увеличит количество желающих ответить на вопросы.
Ниже несколько ресурсов, в которых легко создавать опросы и структурировать полученную информацию:
Всегда будьте на связи
Соцсети или блог служат точками соприкосновения с клиентами. Убедитесь, что люди, которые ведут блог или аккаунт бренда в соцсети, помогают пользователям решить их проблемы.
Клиенты чаще рассказывают о ваших промахах, чем о победах. Недовольный пост о Kiehl’s стал началом целого расследования:
Компания Kiehl’s нашла способ, как выйти из положения и уменьшить недовольство клиента. Она извинилась, прислала курьера и отправила продукт клиента на экспертизу:
Отличайтесь от конкурентов
Речь идёт не о скидках, а о функциях, услугах, ресурсах и других вещах, которые представляют ценность для ваших клиентов.
Если ваш продукт или услуга не лучше, чем у конкурентов, преимуществом может стать служба по работе с клиентами. Например, владелец магазинчика комиксов Shield Comics откладывает для своих постоянных пользователей книги, которые их интересуют, и даже специально приобретает издания, если подходящих нет в наличии. Кроме того, он лично сообщает им в Фейсбуке, когда в ассортименте появляется что-то стоящее. Такой подход привлекает массу покупателей:
Будьте удобнее всех
Компания Warby Parker делает новые очки быстрее своих конкурентов. Клиентам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Твиттере, и специалисты моментально ответят вам.
Благодаря такому подходу клиенты обращаются в Warby Parker снова и рекомендуют их своих знакомым:
«Очки — это как подвеска на шею, но только для глаз. Это то, что я повторяю себе, когда в очередной раз покупаю пару очков от Warby Parker, которые мне на самом деле не очень-то и нужны»
Подумайте, как сделать обычные действия более удобными для пользователей. Такие мелочи, как автоматическое оформление заказов, заполнение форм и напоминания облегчат им жизнь. Они должны тратить минимум времени на то, чтобы приобрести продукт или услугу, и максимум времени наслаждаться ими.
Решайте проблемы своих клиентов
Дайте клиенту бесплатную дополнительную выгоду, которая решит его проблему и сделает жизнь удобнее. Тогда вы станете для него не просто поставщиком товаров, а будете практически незаменимы.
Студия Артемия Лебедева создала сервис «Типограф». Он упрощает вёрстку текста. Команда EMAILMATRIX разработала бесплатные сервисы, которые ускоряют работу емейл-специалистов.
Сделайте качество своим приоритетом
Докажите делом качество вашего продукта. Например, компания Standard & Strange в рассылке показала, как выглядит их обувь через 1,5 года использования:
Как любой актив, лояльность клиентов не даётся даром. Но она стоит потраченных усилий.
Чем выше лояльность, тем выше доход компании и ниже отток клиентов. Довольные клиенты обязательно расскажут о вас родным и близким, а это самая лучшая реклама.
Решайте сами, какую из предложенных стратегий использовать, но постарайтесь сделать свой бренд незаменимым и незабываемым.
В этой статье мы рассказали об особенностях LTV и как его увеличить. В следующий раз поговорим о том, как правильно считать LTV на каждом этапе воронки продаж. Следите за анонсами статей и оставайтесь с нами на связи.
Увеличение ltv что это
LTV (lifetime value) — это прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. LTV отвечает на вопрос, сколько денег вам приносит клиент.
Иногда LTV называют пожизненной ценностью клиента — ПЦК (customer lifetime value, CLV или CLTV). LTV, CLV, CLTV, ПЦК — это одно и то же.
Формула расчёта LTV:
LTV = доход от клиента — затраты на привлечение и удержание клиента
Пример. Компания: интернет-магазин, предлагающий принтеры и расходные материалы.
Данные о первой покупке: средний чек — 1500 рублей, стоимость привлечения клиента — 300 рублей, себестоимость продукции — 850 рублей.
Данные о второй покупке: средний чек — 400 рублей (покупают только расходники), стоимость удержания — 60 рублей, себестоимость материалов — 50 рублей.
Какой доход принёс клиент, который совершил первую покупку?
Вычтем из среднего чека (1500) себестоимость товаров (850) и затраты на привлечение (300): получим 350 рублей.
Какой доход принёс клиент, который совершил вторую покупку?
Вычтем из среднего чека (400) себестоимость товаров (50) и затраты на удержание (60): получим 290 рублей.
Каков доход от клиента, который совершил первую и вторую покупку?
350 + 290 = 640 рублей.
Так мы можем посчитать, сколько денег компании приносит клиент после одной, двух или более покупок.
LTV — это важный показатель. По мнению инвестора Дэвида Скока, большинство стартапов умирает из-за того, что стоимость привлечения нового клиента перевешивает LTV. Чаще всего причина в том, что продавец фокусируется на сделке и забывает об опыте, который клиент получает после покупки. Для эффективной работы бизнеса важно не только привлечь клиента, но и удержать его.
Если вы знаете LTV:
4 шага к увеличению LTV продукта через коммуникации c пользователем
Расскажу на примере Timepad (сервиса для организаторов ивентов), который зарабатывает комиссии с продаж билетов и апсейле. Вместо некоторых цифр, которые нельзя найти с помощью внешних источников, будут X, Y и Z, как-никак NDA 🙂
Но прежде ключевая информация для понимания: Product Management воздействуют на показатели через разработку, а Product Marketing (а я продуктовый маркетолог) — через коммуникации с пользователями.
Шаг 1: составить пирамиду метрик
Пирамида метрик незаменима ни для продакт менеджеров, ни для продакт маркетологов. С ее помощью можно разложить полочкам все показатели, которые влияют друг на друга, а в конечном счете — на LTV. Ниже я прописал метрики верхнего и среднего уровня, а увидеть саму пирамиду метрик, которую мы сделали нашей командой, можно по этой сслылке.
Метрики верхнего уровня
Ключевой для нас показатель — LTV. Для расчета этого показателя на организатора платных и бесплатных событий мы выделили 3 переменных, схожих с формулой базовой формулой:
В нашем случае это:
Метрики среднего уровня
Давайте посмотрим, какие базовые (именно базовые, потому что прочих метрик много больше) метрики влияют на метирки среднего уровня.
1. Конверсия из регистрации в достижение продаж. Мы посчитали этот показатель за 2019 год, использовав в качестве идентификатора наступления события мы выбрали комплекс событий: получение 3 подтвержденных продаж стоимостью не менее 50 рублей, каждая транзакция из которых была совершена с неповторяющегося емейла.
В нашем случае на эту метрику влияют:
Шаг 2: прописать способы влияния на метрики среднего уровня
Timepad держит свой путь с 2008 года, на сегодняшний день это развитый продукт с огромным числом фичей, с помощью которых мы увеличиваем LTV организатора, и коммуникаций, которые подсказывают пользователю правильные решения. Поэтому для каждой метрики среднего уровня, которые влияют на LTV, мы выделили 39 уже новых, не совсем поверхностных способов влияния. Ниже перечислены лишь некоторые из них.
Увеличиваем конверсию из регистрации в продажи
Лайфхак: если спрашивать пользователя перед тем, какое событие он хочет создать (платное, бесплатное или вариант «просто тестирую сервис»), то это может подстроить контент емейлов так, чтобы на выходе конверсия из регистрации в создания платного события увеличилась на 40%! Собственно, мы так и делаем.
2. Чат-бот для тех, кто выбрал платную регистрацию
Другие внешние источники утверждают:
А раз так, мы посчитали нужным ввести чат только для тех людей, кто создал платное событие, и этим формировать доходимость до продаж с их событий.
Увеличиваем ARPPU организатора
3. Персональные гайды после создания события
Решение: дать образовательный контент. И поскольку никто из наших членов команды не создавал события самостоятельно, мы не могли вести наших организаторов и давать полезный контент для их категорий. Для бизнес-конференций — одно, для вебинарщиков — другое, для театров — третье. Поэтому мы создали черновики гайда про продвижение и монетизацию и выслали его тем, кто в рамках выбранной когорты последние 3 года создал событие хотя бы на 10 человек, и попросили дополнить этот гайд своими способами.
Результат: каждый новый юзер получает четкие и уже полностью сформированные best practice для каждой когорты.
4. Акцент на блоге как образовательном центре
Особенно это касается сферы организации событий, это очень знание-емкое занятие. Нужно иметь знание, чтобы не только создавать событие раз за разом, но и зарабатывать на нем. Именно поэтому мы сделали огромный акцент на блоге, который, согласно аналитике, посещает 30% наших юзеров до того как создадут свое первое событие.
Увеличиваем возвращаемость платного организатора
5. Омниканальность вместо многоканальности
Для начала об отличии понятий друг от друга:
Согласно данным по брендам из внешних источников, которые используют 3 или более каналов в рабочем процессе автоматизации, имеют:
6. Платный консалт по привлечению участников и организации события
Тем, кто не достиг запланированной продажи билетов после первого события, мы стали предлагать платные консультации через специальную кнопку в админке или по клику на баннер. Это и возможность заработать, и попытка не потерять пользователя.
7. SEO-оптимизация страниц событий
300 000 участников заходят на Timepad именно через поисковые системы, а это пока всего 1/10 от всего трафика. Предполагая, что мы можем помогать клиенту куда больше приводить больше клиентов через SEO-возможности сервиса, мы провели аудит, который измермерил: что мы можем приводить клиентам в месяц на 300 000 — 600 000 участников больше. Поэтму мы нашли подрядчика и начали работу в этом направлении.
8. Более четкая инструкция, как попасть в “Афишу”
9. Построение комьюнити организаторов
Одним из сильных способов поддержания лояльности у клиентов является их причастность к комьюнити. Поэтому я предложил построить план по развитию комьюнити-менеджмента и прописать каналы, который потом утвердила вся команда.
10. Переработка раздела Help
Bonus-методы
Помимо этих 10 способов хочется осветить еще несколько интересных, которые мы испробовали:
Шаг 3: приоритезировать способы
После того как мы выделили все 39 способов, наша команда пошла по отделам.
Шаг 4: разработка и оценка
Дальше разработка помогла нам с настройкой каналов донесения информации, произошел частичный релиз, аналитики замутили A/B-тест.
У 20% пользователей, на которых был проведен эксперимент, в течение 60 дней после частичного релиза мы увидели рост LTV на 10%. И это только начало, ведь LTV — штука накопительная, а в нашем случае — особенно (ведь некоторые из них создают события раз в год, и мы можем увидеть эффект не раньше). По нашему прогнозу, окончательный прирост будет около 30%. Окончательно проверить это можно, как минимум, в конце 2020 года.
Давайте еще раз. Не воздействуя ни на код, ни на продакт, а только на коммуникации с пользователем, мы можем увеличить выручку с клиента на 30%. А значит, можете и вы.
Считаем LTV клиента: почему это так важно для бизнеса доставки?
Lifetime Value — «пожизненная стоимость покупателя» — показатель дохода между первой и последней покупкой клиента в рамках одной компании.
LTV — один из ключевых показателей в маркетинге и e-commerce в целом. Зная, какую сумму денег клиент приносит компании, вы сможете рассчитать, сколько денег выделять на его привлечение.
— Найти своего “идеального потребителя”. Показатель помогает понять на какие сегменты ЦА таргетироваться, выявить самых лояльных клиентов и уделить им больше внимания;
— Анализировать каналы привлечения — увидеть реальный ROI, а может и кардинально пересмотреть маркетинговую стратегию. LTV показывает, какие источники приносят больше доходов, какие следует убрать или улучшить;
— Улучшить стратегию удержания клиента. Если показатель низкий, нужно концентрироваться не на привлечении новых клиентов, а на удержании текущих. LTV также косвенно помогает выявить недостатки в маркетинге и сервисе компании.
— Подобрать индивидуальные предложения для каждой целевой группы. Распределите пользователей на сегменты по уровню LTV и проработайте персональную стратегию для каждого сегмента.
— Понять поведенческие факторы. Показатель помогает определить, какие факторы подталкивают клиента к покупке и сотрудничеству с вами.
Есть несколько формул расчета LTV. Применять их следует, ориентируясь на задачи бизнеса, особенности работы компании. Рассмотрим 3 основные:
Не дает точного значения, но из-за быстроты вычислений, используется для получения приблизительного показателя.
Пример: берем клиента со сроком постоянных сделок около года.
Для более точных результатов, в рекламу можно добавить инвестиции на удержание клиента в течение года (обзвоны, смс, мероприятия и тд)
Более точная, но для её использования необходимо знать ещё два показателя: Lifetime и ARPU.
LTV = Lifetime x ARPU
Lifetime — время, которое пользователь взаимодействует с компанией. Определите средний период отсутствия активности, от первой покупки до завершения сотрудничества.
ARPU — доход от одного клиента за период активности. Чтобы его найти, нужно разделить Ваш доход за период на количество клиентов за этот же срок.
Для расчёта LTV по этой формуле необходимо использовать больше показателей. Сначала нужно определить несколько новых показателей:
— AOV (Average Order Value) — средний чек;
— RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок;
— Lifetime — длительность взаимодействия с клиентом;
Теперь перемножьте эти показатели и получите ваш LTV.
LTV = Lifetime x AOV x RPR
Есть несколько проверенных способов увеличить это показатель:
LTV — очень важный показатель для бизнеса по доставке воды. Маржа здесь небольшая и клиент окупается не с первой продажи. Поэтому так важен сервис в компании и стимулирование пользователей на повторные покупки.
Как определить и повысить LTV в интернет-магазине: подборка эффективных методов
Работа интернет-магазина оценивается по множеству различных метрик. Один из ключевых индикаторов эффективности, который учитывают при анализе – LTV. Что это за показатель, как его рассчитать и повысить – обо всем этом подробно расскажем в нашей статье.
Что такое LTV и зачем его отслеживать?
Lifetime Value – совокупный доход от одного клиента, который получает компания за все время взаимодействия с ним. В русскоязычной интерпретации показатель часто называют пожизненной ценностью покупателя.
Поскольку метрика направлена на измерение долгосрочной значимости, ее считают наиболее сбалансированной в e-commerce. Основная задача предпринимателя в процессе развития бизнес-проекта – не допустить, чтобы LTV перекрывала стоимость привлечения нового потребителя. Перевесы в нежелательную сторону приводят к краху большинства стартапов.
Приведем наглядный пример. Интернет-магазин продает кожаные сумки. Расходы на привлечение заказчика составляют 500 рублей. В идеале выручка от каждого целевого посетителя должна быть в 3-4 раза больше расходов – около 2000 рублей. Показатель менее 500 рублей обозначает, что бизнес терпит убытки и необходимо срочно пересмотреть стратегию.
Знание достоверных значений LTV позволяет:
Анализ метрики дает ответы на важные стратегические вопросы:
Как рассчитать показатель?
Измерять LTV довольно сложно. Это связано с тем, что компании используют в продвижении как минимум несколько каналов, через которые поступает трафик. К тому же, некоторые заказы могут оформляться в оффлайн, во время разговора с менеджером call-центра или в мобильном приложении.
При расчетах важно учитывать все покупки, совершаемые одним клиентом на отрезках цикла взаимодействия с компанией. Если не учесть какой-либо из заказов, результат будет некорректным. Поэтому первым делом необходимо организовать качественную и полноценную систему аналитики. Автоматический подсчет значения путем моделирования или на основании накопленных данных возможен в CRM.
Коэффициент LTV рассчитывается в денежном эквиваленте. Для его определения применяют разные подходы и формулы. Некоторые из них запутанные и сложные. Более простые формулы дают менее точные цифры. Разберем несколько вариантов.
Формула №1:
Общий доход за период / Число покупателей в периоде
Такой подход называют фактическим или историческим. В данном случае в расчет берется средний доход с покупателя. К примеру, в течение 3 месяцев покупки в интернет-магазине совершили 50 клиентов. Это принесло прибыль в размере 75000 рублей.
LTV = 75000 / 50 = 1500 рублей
Исторический подход не очень точный и полученный результат будет приблизительным. Использовать его можно при условии, если покупателям свойственны похожие характеристики, и они взаимодействуют с интернет-магазином в одинаковые отрезки времени.
Формула №2:
Ежемесячное количество транзакций х Стоимость покупки х Коэффициент прибыльности х Жизненный цикл клиента / Количество покупателей за период
В расчетах участвуют средние показатели. Эта формула относится к прогностическому подходу. Она позволяет моделировать поведение и прогнозировать будущие действия потребителя. Поскольку такой метод учитывает поведенческие факторы, его считают более точным, чем предыдущий.
Рассчитаем на примере. Возьмем следующие исходные показатели:
Среднее число транзакций в месяц: 180 / 6 = 30
Средняя стоимость покупки: 80000 / 30 = 2667
Коэффициент прибыльности: (80000 – 45000) / 80000 х 100% = 43,7%
Средний жизненный цикл: 1 / 23% = 4 месяца
Чтобы посчитать коэффициент оттока, от количества клиентов на начало периода отнимают этот же показатель на конец периода. Полученную цифру делят на число клиентов в начале периода и умножают на 100%.
LTV = 30 х 2667 х 43,7 х 4 / 150 = 93238 рублей
Длительность жизненного цикла для формулы определяется по фактическим ежемесячным данным. Для получения еще более точных результатов стоит корректировать LTV с учетом особенностей ниши и применяемых бизнес-стратегий.
Формулы №3 и №4:
Средний чек х Частота покупок
Средний чек рассчитывается как соотношение суммы покупок в денежном выражении к количеству заказов. Частота покупок – соотношение количества заказов к числу покупателей.
Эти две формулы самые простые. Они относятся к базовому подходу. С их помощью можно получить только общее понимание того, сколько выручки приносит клиент.
Помимо рассмотренных, существует множество других формул для вычисления метрики. Какую из них брать за основу, зависит от объема и полноты исходных данных, которыми располагает компания.
При расчетах можно пользоваться онлайн-калькуляторами, в которые достаточно подставить имеющиеся показатели. Для отслеживания нужных данных стоит применять инструменты Google Analytics. В системе реализованы функции для определения ценности пользователей по показателям дохода и вовлеченности. Специальный отчет по LTV показывает, как меняется доход с покупателя в течение 90 дней с момента совершения конверсионного действия.
Каких-то конкретных норм для метрики нет. У каждой компании будет свой оптимальный уровень. В любом случае его следует сравнивать с расходами на привлечение (CAC). Идеальное соотношение LTV к CAC – 3:1. Если доход равен или близок к величине расходов, это серьезный звоночек к основательным корректировкам маркетинговой политики.
Правильное соотношение LTV к CAC
Способы увеличения LTV
Независимо от того, каким будет итоговый показатель при вычислениях, стоит всегда стремиться к большим цифрам. Повысить LTV = увеличить долгосрочную ценность клиента, а значит приумножить общий доход компании.
Показатель увеличивается при условии роста отдельных компонентов формулы расчета: частоты и количества покупок, среднего чека, жизненного цикла пользователя. Рассмотрим основные способы, которые помогут улучшить необходимые метрики. Их эффективность неоднократно подтверждена практикой.
Клиентоориентированность
Плохое обслуживание – главная причина, по которой компании теряют клиентов. Поэтому, первое, что нужно сделать для роста LTV – принять меры по усовершенствованию сервиса и контролировать соблюдение установленных норм сотрудниками.
Правила качественного взаимодействия с аудиторией:
Кроме плохого сервиса, к снижению LTV и значительному оттоку покупателей приводит неудовлетворение товаром и наличие более выгодных альтернативных решений на рынке. С целью устранения этих проблем следует постоянно развивать ассортимент, контролировать качество продукта, подробно разъяснять потребителям его характеристики, особенности, преимущества. Повысить конкурентоспособность компании позволит правильное позиционирование, выделяющее бренд на фоне основных соперников.
Лестница ожиданий клиента
Грамотный email-маркетинг
Email-рассылки – один из лучших инструментов для выстраивания качественной долгосрочной связи с аудиторией. Он помогает сфокусировать внимание на бренде, увеличить частоту повторных сделок и срок взаимодействия клиента с компанией. Особенно эффективны стратегии email-ремаркетинга, способствующие росту количества лояльных покупателей.
Письма в рассылке должны быть:
Привлекать внимание к письму можно эффектным заголовком. Частоту отправки подстраивают под специфику бизнеса и характер аудитории. При этом маркетологи рекомендуют ориентироваться на время, прошедшее с начала подписки. Единого мнения по поводу регулярности нет, но большинство придерживается такой частоты:
При составлении и отправке писем нужно ориентироваться на жизненный цикл продукта и использовать эту информацию в интересах компании. Например, по статистике многие потребители покупают новую футболку раз в полгода. В такой ситуации спустя 5,5 месяцев после последнего заказа стоит отправить письмо, напомнив о возможности нового приобретения.
Чтобы сегментировать рассылку, следует собирать личные данные пользователя, информацию о поведении аудитории. На основании этих сведений создаются триггерные email-рассылки.
Что конкретно делать для увеличения повторных покупок:
Простая структура email-письма
Новые точки касания
Следующий шаг на пути к увеличению выручки от покупателя – вторжение в близкую ему информационную среду. Интернет-магазин должен взаимодействовать с аудиторией в самых разных каналах, присутствуя в как можно большем количестве мест.
Важно создать дополнительные точки контакта – этапы соприкосновения потребителя с компанией, на которых зачастую принимается решение о дальнейшем сотрудничестве. Чтобы понять, какие именно точки задействовать, нужно выполнить предварительный анализ, составить список площадок, где есть ЦА. В новых каналах публикуется полезный контент и запускается реклама.
Ключевые точки взаимодействия с потребителями, способствующие росту продаж:
Цепочку онлайн-точек можно продолжить и в оффлайне, контактируя с потребителями на мероприятиях и личных встречах, во время доставки заказов, оказания услуг.
Необходимо отыскать все возможные точки контакта и выделить самые важные. Из них выстраиваются рабочие цепочки. Главная цель интернет-магазина – формировать положительные впечатления на каждом этапе контакта с клиентом.
Up-sell и cross-sell
Допродажи с помощью up-sell и cross-sell – тоже отличное средство увеличения прибыли. Доля их успеха на практике довольно высокая: они склоняют к покупке 60-70% существующих клиентов. Технологии реализовывают в виде блоков с товарными рекомендациями.
Up-sell – фокусируют внимание посетителя сайта на более дорогих аналогах просмотренных товаров.
Cross-sell – предлагают сопутствующие продукты в дополнение к основным.
За счет перекрестных продаж увеличиваются суммы сделок, а ценность жизненного цикла пользователя вырастает в 3-5 раз. Это гораздо выгоднее и дешевле, чем постоянные вложения в привлечение новых покупателей.
С целью повышения частоты покупок и среднего жизненного цикла стоит также применять push-уведомления и ретаргетинг.
Выводы
Интернет-магазин может успешно развиваться только в том случае, если его прибыль превышает расходы. Большое значение в этом аспекте имеет показатель LTV, отражающий ценность клиента для бизнеса. Каждый предприниматель должен отслеживать данную метрику и направлять усилия на ее улучшение. В процессе стоит подключать все возможные методы влияния – поддерживать качественный контакт с покупателями в различных каналах, находить новые точки взаимодействия, практиковать допродажи, совершенствовать клиентский сервис.