Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.
Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.
Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше деловое письмо производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.
1. Время ответа на письмо.
Образец делового письма
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и деловом взаимодействии с ним.
Совет № 1: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно, то в течение 3-х часов с момента получения. Если и это невозможно – в течение дня.
Если и этот срок по объективным обстоятельствам затруднителен, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов обращайте внимание на такие пометки адресата, как Важность/Priority и Тема/Subject. Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
Помните, что задержка с ответом – всегда риск потерять клиента. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием — Прочитав письмо адресата, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ ему. Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут, отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
2. Персональное обращение.
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.
Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату.
Сравните варианты ответов:
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо.С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1
Вариант ответа 2
Здравствуйте! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……
Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……
Совет № 2:
Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение.
Цените индивидуальность ваших адресатов! Добавляйте вашим письмам персональной направленности, корректной доброжелательности. Выделяйтесь своими письмами из безликой массы безликих ответов.
3. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).
Слова признательности являются отражением вашей благодарности клиенту/партнеру за его выбор в вашу пользу/в пользу вашего бизнеса.
Письмо-ответ клиенту, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует клиенту, что вы его цените и дорожите его выбором. Это хороший деловой тон и продуктивная деловая позиция.
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1
Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……
Совет № 3: Благодарите адресата за внимание и доверие, которое он оказывает Вам и вашему бизнесу!
Варианты фраз признательности в начале письма:
Спасибо за Ваш интерес к…
Спасибо за Ваше письмо…
Спасибо, что обращаетесь к нам…
Спасибо, что выбрали нас…
Спасибо, что выбрали нашу компанию…
Мы признательны Вам за Ваш интерес…
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1
Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…..
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!
Образец делового письма
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С надеждой на плодотворное сотрудничество,
Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением,
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
5. Подпись и блок контактной информации.
Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.
Для чего это нужно?
Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.
Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1
Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С уважением,
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
Институт иностранных языков
Совет № 5: Определите содержание блока персональной контактной информации. Внесите эту информацию в автоматические настройки. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Украсьте ваше письмо надежным индикатором хорошего делового тона и профессионализма.
Итак, вот пять коротких практических советов по этикету деловой переписки и созданию хорошего впечатления у адресата.
Буду рада видеть вас на наших тренингах по переписке:
Что ответить на «спасибо»? Варианты ответов: пожалуйста, не стоит благодарности, рад был помочь
С раннего детства нас учат говорить слово «спасибо» родители, воспитатели, учителя. Именно поэтому умение благодарить привито как навык, крепко и на всю жизнь. С возрастом и опытом слово может варьироваться: благодарю, премного благодарен, примите благодарность и другие.
Но вот что ответить на «спасибо», мы порой не знаем. Кажется даже, что никакого отклика и не нужно. Так ли это на самом деле?
Нужно ли отвечать на благодарность
Давайте попробуем поставить себя на место благодарящего человека. Вы, сказав заветное слово, специально не ждете ничего в ответ. Но как было бы приятно увидеть или услышать ответные добрые слова!
Это могут быть не слова, а жест или мимолетная улыбка, выражение взгляда. Такие «мелочи» способны надолго сохранить хорошее впечатление о вежливом человеке. Немного утрируя, можно сказать: вам бы понравилось.
В любом случае просто отвернуться и пойти по своим делам в ответ на «спасибо» невежливо, и это может огорчить.
Но у каждого правила есть исключения. Иногда слово «спасибо» имеет противоположный смысл и произносится с сарказмом, издевкой или злостью. В таком случае человек не благодарит, а выражает свою обиду или гнев: «спасибо за разбитый автомобиль», «спасибо, что опоздали», «спасибо за испорченный вечер». Тут лучше вообще промолчать в ответ или принести извинения за оплошность.
Словесный ответ на благодарность
Рассмотрим варианты словесных ответов:
Вот сколько возможных вариантов, и это еще не все. Каждый ответ на благодарное «спасибо» зависит от конкретной ситуации, от людей, от их положения. Нужно учесть, что достаточно приевшееся «не за что» некоторым образом принижает ценность оказанной услуги.
Эксперименты психологов
С точки зрения психологии «не за что» символизирует знак утерянной пользы (выгоды). Лучше выбрать что-то более приемлемое. Очень изысканный ответ советует известный психолог Роберт Чалдини: «Уверен, что вы сделали бы для меня то же самое». Таким простым способом зарождается взаимность. Возникает ощущение, что за добро будет отплачено добром (в будущем времени).
Адам Грант счел, что неправильно намекать человеку на будущий «возврат доброго дела». И фразу Чалдини он несколько переделал: «. рад был помочь, вы бы наверняка сделали для меня то же самое». Так убирается «послевкусие» от первого варианта, и человек не чувствует себя должником.
Ответ с помощью жестов
Несомненно, жесты также помогают в коммуникации. Ни в коем случае нельзя использовать раздражительное «отмахивание» рукой. В этом случае можно оскорбить человека, показать, что «и так дел много», а пришлось отвлекаться на чужие проблемы.
Но жесты бывают разные, не все словесно переводимы, но каждый интуитивно понятен. Предлагаем изучить небольшой список. В ответ на «спасибо» можно сделать следующее:
Этот список можно продолжить своими вариантами (пофантазируйте на досуге)!
Шутливые ответы
Если вручили подарок
Что ответить на «спасибо»? Варианты следующие:
Что не допускается
Ни в коем случае нельзя отвечать что-то вроде: «он не дорогой», «мы не покупали, подарок дома завалялся», «мне самому он достался как презент», «купили на распродаже».
Также недопустимы некоторые жесты: отмахивание, ухмылки, таинственные взгляды. Человек, принявший подарок, должен видеть однозначность ситуации: вы от всего сердца преподнесли дар, а он радостно его принимает. И никаких двусмысленных намеков!
Всеми этими словами, жестами, мимикой можно не просто обидеть человека, это серьезная заявка на то, чтобы более никогда не быть приглашенным в дом. Поэтому хорошо подумайте, что ответить на «спасибо».
Все нужно делать искренне
Вы умеете дарить подарки? Любите это делать? Если ответ отрицательный, то советуем не пытаться ни дарить, ни благодарить в ответ. Фальшь люди чувствуют всегда.
А для тех, кто подарки принимает, есть одно правило: не критиковать! Даже если он не понравился, необходимо оставаться вежливым и сказать «спасибо».
О женщинах и мужчинах
Женщины очень любят подарки, это известно всем мужчинам. Но если существуют тесные отношения в паре, то благодарность дама может выражать различными способами. Все, что были перечислены выше, не годятся.
Женщина, принимая подарок, может обнимать в ответ, подпрыгивать и визжать от счастья. Никакой кислой мины и тихого «спасибо». Благодарность в этом случае может быть громкой, бурной и всегда искренней.
Тогда мужчина в лепешку расшибется, чтобы постоянно делать своей любимой подарки и не мучиться на тему: «Что ответить на «Спасибо за подарок»?».
1. Чтобы разговаривать с Вами на одном уровне, мне надо лечь.
2. Я не знаю, что вы едите за завтраком, но это реально действует! Интеллект стремится к нулю!
3. Только не надо вынимать наушники из ушей. Не дай Бог сквозняком застудишь мозг изнутри.
4. Мне пора к психологу? Нет, конечно, большое спасибо за дельный совет, но не стоит ровнять всех по себе.
5. Рот будешь открывать у стоматолога.
6. Чтобы меня шокировать, вам придется сказать что-нибудь умное.
7. Еще один гудок с твоей платформы и твой зубной состав тронется.
8.Чтоб ты свою свадьбу в «McDonalds» отмечал.
9. Если бы мне доставляло удовольствие общаться с суками, у меня бы давно уже была собака.
10. Ума как у ракушки.
11. Глядя на вас начинаю понимать, что ничто человеческое Богу не чуждо. У него отличное чувство юмора.
12. Говорите, говорите… я всегда зеваю, когда мне интересно!
13. Украсил бы ты мир своим отсутствием, пока я грех на душу не взял!
14. Из положительных качеств у тебя только «резус-фактор».
15. Я живу напротив кладбища. Будешь выпендриваться-будешь жить напротив меня.
16. Это тебя все любят? А, ну, да, любовь же зла…
17. Да что бы тебе в бане чайной ложкой можно было прикрыться!
19. Ваше право на собственное мнение еще не обязывает меня слушать бред.
21. Слышь, ты, розочка! Тюльпань отсюда, а то как загеоргиню, обсеренишься!
22. Я пришел к тебе с приветом, с утюгом и пистолетом
23. Чем дальше в лес, тем злее дятлы.
24. Лучше умно молчать, чем тупо говорить
25. Это набор слов, или мне нужно вдуматься?
26. Прости что не оправдал твои стереотипы
27. В некоторые головы мысли приходят умирать
28. Он: Мы пойдем к тебе или пойдем ко мне?
Она: Одновременно. Ты – к себе, а я – к себе.
29. Что, словесная нефтескважина иссякла?
30. Дурдом на выезде, психи на природе!
31. Что смотришь? Ты в музее что ли? Ща я тебе устрою культурное мероприятие в двух действиях без антракта! Дам затрещину – голова отлетит
32. А ты, что думаешь, что если на меня громче орать будешь, я буду тише слушать?
33. Ты сейчас у меня очки свои домой понесешь. В разных карманах.
34. Ваш стиль речи напоминает мне базарный говор далеких девяностых конца прошлого столетия.
35. И не надо смеяться! Смех без причины – это признак того, что человек либо идиот, либо хорошенькая девушка. Хочешь убедить меня во втором – для начала побрейся.
35 способов отхватить по щщам
Поселковый гоп-юмор какой-то.
Ебать, я еще это в 2007 видела на заре ВК
Гайка на 10 и то нестандартнее этих фразочек.
от создателей «вашей маме зять не нужен?»
1) ты имеешь право на свое мнение. Но есть нюанс: интересно оно лишь тебе и твоему психиатру
«Тяжело собирать выбитые зубы сломанными руками» еще есть
Я устал. Руки опустились
Монетизация
Мигранты
А вы знаете, если мигрантов подселять в дома к тем, кто требует беспрепятственно впускать приезжих в страну, то поток мигрантов исчезнет на следующий день?
Как правильно есть гранат))
Кущевская ОПГ
Кущевская резня, Ростов, 11 лет прошло и все по кругу, просто нет комментариев, предлагаю поднять резонанс, что бы такой беспредел не замолчали.
Из обсуждения о наказании детей
Хотя по жопию я получила наверное первый раз реально года в 4. Когда залезла на холодильник и нарисовала на потолке кракозябу))
Потом квартиру чуть не спалила. Лет 6 было. Но там я пиздов знатных отгребла.
Я взяла батькин одеколон, зелёного цвета был такой, после бритья. Наливала его в миску железную и кидала туда спички.
Если вы вдруг переживаете за избитых девушек в Астрахани
То можно не переживать. Извинения уже поступили. Продолжаем терпеть. Все мы россияне. С кем не бывает
Самый короткий грустный рассказ
Казах без понтов
Из комментариев про знание русского языка мигрантами:
Детские травмы
Рационализатор
На «старой» работе было.
От технолога участка пришла служебная записка, по модернизации участка. Предложение толковое, производительность по участку повышается на 6,8%, экономия материалов за счет уменьшения количества переналадок на 3,3% и т.д. Хорошее предложение, нужное. Готовится приказ на материальное поощрение технолога на 30 000 рублей. В процессе подготовки приказа выяснилось, что данное предложение выдвинул токарь, написал от руки и передал технологу, чтобы он передал руководству. А технолог только поменял ФИО в записке и напечатал. Так и написал от своего имени : » Предлагаю. « Премию выплатили в полном объеме. Токарю.
Правила деловой переписки: как грамотно закончить письмо
В деловой переписке часто происходит обсуждение важных для бизнеса вопросов. Немалую роль в успешности и оперативности их решения играет умение правильно закончить письмо. На практике именно от его финала зависит то, как скоро адресат даст ответ. Заканчивая сообщение, мы ставим промежуточную точку в общении с деловым партнером или клиентом. При этом наиболее важными являются два нюанса:
При этом грамотно оформленный финал также позволяет оставить у адресата положительное впечатление об авторе и о компании в целом.
Что должно быть отражено в финале делового письма
Активная составляющая. Следует точно и предметно обозначить, что и как должно быть сделано или будет предпринято в ближайшее время. Активная составляющая финала нацеливает получателя сообщения на скорейшее решение обсуждаемого вопроса.
Имиджевая составляющая. Необходимо создать или закрепить позитивную атмосферу делового общения. Имиджевая составляющая заключительной части сообщения должна демонстрировать уважение и лояльность по отношению к адресату. Она формирует общее впечатление о компании. В зависимости от контекста можно использовать следующие готовые фразы:
Полезные советы по оформлению финала письма
Продумайте активную часть финала. Напишите в заключении сообщения о следующих шагах в максимально понятной для получателя форме. Четкие формулировки позволят Вам удерживать инициативу в переписке и будут способствовать быстрому получению ответа на Вашу просьбу, запрос информации и т. д.
Пишите максимально понятно. Разъясните получателю, какие действия он должен предпринять после получения письма. Неудачный вариант, когда адресат, прочитав сообщение, вынужден сам додумывать, чего же от него хотят. Активная часть финала обязательно должна отвечать на вопросы:
В этих примерах активная часть сформулирована правильно:
Соблюдайте баланс между частями финала. Важно помнить, что имиджевая составляющая отлично работает на создание положительного настроя при прочтении, но может размывать цель, снижать действенность сообщения. Готовые позитивные клише не настраивают адресата на оперативный ответ. Именно поэтому не стоит в качестве финальной фразы использовать стандартное «Спасибо, что обратились в нашу компанию!». Заключение должно быть более активным, призывающим к действию.
Откажитесь от шаблонных подписей. Нельзя забывать о том, что имиджевая составляющая должна быть созвучна теме сообщения. Если одна и та же фраза всегда используется в качестве шаблона для блока подписи, она не всегда может соответствовать контексту переписки. В таком случае имиджевая составляющая перестает выполнять свое назначение.
Как закончить деловое письмо в сложных ситуациях
К сложным относятся случаи, когда отправителю важно, что ответит получатель («да» или «нет»), но при этом нет возможности спросить прямо. Бывают ситуации, когда просьба указать точные сроки или принять окончательное решение выглядит преждевременной, навязчивой или некорректной (например, если речь идет о предложении каких-либо услуг). Как в таком случае не потерять нить диалога в переписке?
На помощь может прийти прием с указанием на последующее действие – то, которое произойдет после того, как адресат ответит на письмо. Так отправитель не выглядит слишком навязчивым, но в то же время получает возможность обрисовать дальнейшие перспективы. Ниже приводятся примеры подобных фраз:
Михаил Владимирович, сообщите, насколько Вам интересно это предложение, и мы сразу согласуем все детали сотрудничества.
Напишите о своем решении, и мы приступим к оформлению договора.
Сразу после получения ответного сообщения я вышлю скорректированный график выплат.
Напишите, какой из вариантов, предложенных нашей компанией, Вам больше подходит, и мы вышлем детальную информацию.
Какие финальные фразы следует с осторожностью употреблять в деловом письме
«Благодарю за понимание». Такую фразу можно использовать только в случае, когда Вам нужно извиниться перед получателем сообщения. Ее не нужно употреблять, чтобы выразить благодарность за проделанную работу. В подобной ситуации лучше написать «Спасибо за плодотворное сотрудничество!». Не стоит употреблять фразу, чтобы выразить надежду, что адресату понятно все изложенное в сообщении. В этом случае будет уместен такой вариант: «Я постарался детально изложить суть ситуации. Однако если какие-то моменты остались неясными или у Вас будут вопросы, обращайтесь».
«Спасибоза внимание». Такая фраза обычно используется, чтобы поблагодарить за внимание, которого Вам в принципе могли бы не уделять. В переписке с бизнес-партнерами это выглядит неуместно. «Благодарим за внимание» не стоит использовать, если Вы инициатор общения и надеетесь на его продолжение. Это слишком категоричный вариант прощания, который практически не оставляет шанса на продолжение диалога.
«Всего наилучшего». Такая фраза подразумевает окончание беседы. Она будет уместна только в том случае, когда Вы не планируете продолжать общение с адресатом. В качестве вежливого пожелания добра и участия можно использовать нейтральный вариант «Удачного дня!».
