Фронт в банке это что
Что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис
Иностранные термины врываются в нашу жизнь огромным потоком. Трудно разобраться, что стоит за тем или иным определением. В этой статье мы остановимся на нескольких базовых понятиях, которые фигурируют в деятельности офисных работников.
Архитектура бизнеса
Практически каждая компания имеет свой офис. Это может быть небольшое помещение с 2-3 рабочими местами или огромное многоэтажное здание с тысячами работников. В крупных фирмах есть несколько групп сотрудников, которые выполняют разные виды работ, создают структуру компании:
Бэк офис — что это простыми словами
В каждой компании это разные отделы. Их объединяет деятельность, связанная с поддержанием работы в рамках определенных критериев, которые устанавливаются индивидуально.
Бэк-офис, как правило, включает управление договорами, подготовку, исполнение соглашений, контроль за финансовыми операциями, внутренним распорядком, ведение дел, администрирование, а также работу с жалобами, претензиями клиентов.
В небольших компаниях объединяет бухгалтерию, отдел кадров, юридические службы, секретариат и аналитиков. Это позволяет предприятию избежать лишних затрат, так как все отделы работают централизованно.
Фронт офис
Работа с клиентами — главная задача фронт-офиса. Здесь трудятся все те, кто выстраивает долгосрочные отношения с партнерами, заказчиками: менеджеры по продажам, консультанты, продавцы, брокеры, специалисты по ведению сайтов с продукцией. От этой категории работников зависит прибыль компании. Они должны обеспечить клиентам приятную атмосферу для взаимодействия. К функциям относят:
Фронт-офис работает по принципу «одного окна»: клиент взаимодействует только с одним представителем компании, что экономит время, силы, нервы.
Мидл офис
Здесь можно встретить административных работников, управленцев. Отделы обеспечивают связь между фронт и бэк-офисом — «среднее» звено. Сотрудники не имеют прямого контакта с покупателями, но работают над системой продаж. Они проверяют данные полученные от фронт-офиса, решают текущие вопросы.
Мидл-офис — самый сложный уровень бизнеса. Сотрудники решают вопросы не только с партнерами, руководством, коллегами, самостоятельно принимают решения по выявленным проблемам.
Кто главный?
Можно сделать вывод, что отсутствие одного элемента в системе нарушит деятельность компании, приведет к многочисленным сбоям в работе. Ведь каждое структурное подразделение обеспечивает важную сферу ведения бизнеса.
Синергия всех отделов — залог эффективности компании.
В публикации дается расширенное определение фронт-офиса кредитной организации, точность которого важна для цельного восприятия задач, стоящих перед розничным банком в этой зоне ведения бизнеса. В материале последовательно раскрываются основные предпосылки, сложившиеся на российском рынке розничных банковских услуг, подталкивающие его игроков к системному анализу бизнес-процессов, происходящих во фронт-офисе, прежде всего в части выдачи и сопровождения кредитов, в результате такого анализа формируются представления об «идеальной» системе автоматизации.
Отдельной темой обсуждаются вопросы внедрения фронт-офисных систем.
В частности, Диана Рахмани отмечает:
«Учитывая высокие темпы роста кредитного бизнеса, кредитные организации все быстрее приходят к пониманию необходимости автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов. В настоящий момент на рынке существуют разнообразные подходы к определению функциональности фронт-офиса, что зачастую создает путаницу как при выдвижении требований к автоматизации, так и при выборе автоматизированных систем».
«Фронт-офис кредитной организации – это бизнес-процесс обработки кредитной заявки, начинающийся с прихода клиента в отделение банка, мобильную точку продажи, интернет, или с получения заявки из CRM-системы, call-центра, и заканчивающийся формированием сделки. К кредитному фронт-офису также необходимо отнести процессы по обслуживанию кредитной сделки в части взаимодействия с клиентом, такие как работа с заявками на подключение/отключение услуг, реструктуризацию договора, досрочное погашение, предоставление выписки по счету и прочее.
Мидл-офис кредитной организации в контексте приведенного определения фронт-офиса объединит в себе в этом случае набор аналитических систем, таких как система формирования скоринговой политики, система анализа эффективности точек продаж т.д.»
Диана Рахмани говорит: «Очевидно, что бизнес-процессы выдачи кредита отличаются в зависимости от направления бизнеса, стоимости продукта, класса клиента, локального рынка, регламентов кредитной организации и других факторов, как следствие отличается и подход к автоматизации различных бизнес-процессов».
Для комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов розничного кредитования (потребительского и авто– кредитования, кредитных карт, ипотеки) становится важным осмысление их ключевых особенностей, анализ которых предлагается производить в разрезе наличия прескоринга, эффективности скоринга, скорости обработки заявки, области автоматических проверок и ручной работы в рамках каждого бизнес-процесса, необходимой квалификации специалистов на точках продаж, количества и сложности кредитных продуктов, и, наконец, уровня сложности самих автоматизируемых бизнес-процессов.
Переходя к теме требований к системам автоматизации банковского фронт-офиса Диана Рахмани отмечает: «В первую очередь фронт-офисная система должна быть гибкой и позволять автоматизировать любые нюансы бизнес-процессов кредитной организации, поскольку именно отличие от типовых процедур дает кредитной организации конкурентное преимущество. Весьма привлекательно, если система относится к классу workflow, то есть представляет собой «конструктор» бизнес-процессов, позволяющий не только их настраивать согласно разработанным процедурам кредитной организации, но и эффективно ими управлять. В рамках автоматизации бизнес-процессов система должна поддерживать гибкую настройку продуктовых линеек и скоринговых схем. Крайне важным также является способность системы управлять скоринговыми схемами в разрезе банковских продуктов и локальных рынков, так как именно от банковского продукта и локального рынка зависят процедуры принятия решения о кредитоспособности заемщика».
Диана Рахмани затрагивает тему внедрения решений такого класса в многофилиальном банке, добавляя:
«Самой распространенной проблемой при автоматизации расширенной сети продаж является отсутствие стандартизации региональных и головных бизнес-процессов выдачи кредита, что приводит к необходимости сопровождения множественных бизнес-процессов, к отсутствию возможности эффективно управлять процессами выдачи кредитов по всей сети продаж, и создает сложности при выходе на новые локальные рынки.
Внедрение единой автоматизированной фронт-офисной системы также позволяет кредитным организациям решить проблему децентрализации автоматизированных банковских систем в многофилиальной сети».
Экспертом также подчеркивается, что «неявной предпосылкой автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов кредитной организации является стремление уменьшить количество невозвратов. Распространенной ошибкой в данный момент является рассмотрение скоринговой системы как «панацеи». Полезность и востребованность качественно разработанных скоринговых схем не отрицается, наоборот, работать, например, с большими потоками недорогих продуктов без скоринга практически невозможно. Но даже самая лучшая скоринговая схема не поможет в случае, если у операциониста есть возможность бесконтрольно изменять анкету с последующим запуском скоринга, если отсутствие автоматизированного бизнес-процесса приводит к принятию неправильного или неконтролируемого решения по кредиту».
Что такое фронт-офис?
Идея единого банковского фронт-офиса возникла из необходимости универсального интерфейса, объединяющего все опции, используемые операционистами. По сути, это система единого окна, позволяющая мгновенно обрабатывать заявки, получать и анализировать информацию, формировать предложения и принимать решения.
Достаточно ввести базовые данные клиента (ФИО или название компании), и на одном экране полная картина: все обращения и используемые продукты, кредитная история, оценка платежеспособности и выгодности для банка. Никаких дублирующих программ и окон – все на одном экране с всплывающими подсказками о запрете или наличии подходящих продуктов.
Front Office как единый бизнес-процесс
Это не оговорка. Изначально появившиеся на рынке программные продукты представляли собой и воспринимались, как отдельные виртуальные подразделения банков. Но, переход многих из них в онлайн-формат и активное использование колл- и контакт-центров обусловило необходимость в едином, объединяющим инструменте.
Фронт-офис интегрирует все операции в единый процесс. Каким бы способом клиент не обратился: по телефону, лично в офис или через интернет, его заявка попадает в общую базу. Она обрабатывается и остается в ее памяти. Если он же обратится повторно иным способом, то вся информация о предыдущем обращении и принятом решении моментально появляется на экране вместе с предупреждениями и новыми предложениями. Последние формируются на основании имеющихся в базе данных.
Одним кликом извлекаются все сведения о заемщике и автоматически сформированных предложениях. Это подсказки о наличии задолженности, рейтинге, активных кредитах, уровне платежеспособности, просрочках и т.д. Причем, эта картина идентична у операторов колл-центра, интернет-банкинга и оффлайн-офиса.
Функции фронт-офиса
· Вывод полной информации на один экран: активные и закрытые договора, история обращений и кредитования, актуальные и архивные данные.
· Настройка проверок на любом этапе сотрудничества: черные списки, дисквалифицированные лица, не действующие паспорта, не актуальные сведения по прописке, месту работы (для физлиц) и хоздеятельности юрлиц и ИП.
· Создание ролевых моделей и обеспечение доступа к клиентскому досье в соответствии с их статусом и полномочиями.
· Обеспечение доступа оператора ко всем банковским продуктам в соответствии с его полномочиями.
· Строгая последовательность действий и ее контроль: всплывающие окна и подсветка нужный опций в помощь.
· Минимизация времени на обработку обращений и повышение уровня удовлетворенности пользователей ПО.
· Автоматическое формирование предложений по реструктуризации долга. Если уж он и образовался, система самостоятельно рассчитает варианты реструктуризации, не позволив банку получить убытки.
· Одновременная работа с несколькими клиентами. Пока предыдущая заявка на проверке, заемщик думает или направился в кассу, оператор переключается на следующего, не теряя контроля за первым.
Как Фронт-офис влияет на продажи
Целью организации фронт-офиса является повышение объема эффективных продаж. Продавать много, не значит выгодно. Инновационное программное обеспечение не только ускоряет обработку заявок и выдачу кредитов, но и автоматически просчитывает риски, блокируя не высоко рисковые решения.
Есть у единого Фронт офиса и другие преимущества:
Большинство крупных игроков уже внедрило фронт офисные системы. Клиентам намного удобнее обратиться туда, где быстро и качественно обслуживают. Банк, которому нужно больше суток на рассмотрение заявки, сбор, анализ и проверку информации уже не выгоден. Намного удобнее обратиться туда, где по телефону или через интернет можно в течение нескольких минут получить полный пакет реальных предложений. Самому банку новое ПО сулит повышение продаж и их эффективности.
Компания «Финансовые Информационные Системы» разрабатывает программное обеспечения для финансового сектора, в том числе Единый фронт-офис. Подробнее ознакомиться с ПО можно на сайте — https://fisgroup.ru/.
НДС – 2022
Лучший спикер в налоговой тематике Эльвира Митюкова 14 января подготовит вас к сдаче декларации и расскажет обо всех изменениях по НДС. На онлайн-практикуме осталось 10 мест из 40. Поток ограничен, так как будет живое общение с преподавателем в прямом эфире. Успейте попасть в группу. Записаться>>>
Бэк офис, фронт офис и мидл офис
Как выглядит работа в офисе, нам представить несложно, даже если сами никогда не имели такой деятельности. Однако по мере роста глобализации к нам с каждым днем приходят новые неизвестные ранее англоязычные термины, значение которых не всегда ясно. Поэтому сегодня мы хотим помочь Вам разобраться в терминологии, связанной с работой в офисе, а именно — что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис.
Что это такое?
Фронт офисом называют то подразделение фирмы, в котором сотрудники заняты скорее работой с клиентами, покупателями или заказчиками, чем выполнением услуг сервиса и внутренних бизнес функций.
В зависимости от направленности фирмы фронт офис выполняет различную работу. Так в финансовых компаниях данное структурное подразделение отвечает за продажи и трейдинг, в банках — консультирование клиентов, открытие и закрытие вкладов, получение кредитов, в страховых фирмах фронт офис — это непосредственное заключение контрактов на страховые услуги.
В бэк офисе дела обстоят иначе. В данном отделе заняты внутренним распорядком, ведением дел компании, администрированием. Сюда же относятся сервисная служба клиентской поддержки, отдел по вакансиям и трудоустройству, внутренняя бухгалтерия бизнеса, IT, аналитики, учет данных прошлых лет.
Бэк офис обеспечивает работу всех департаментов организации. Работники здесь не имеют прямого контакта с клиентами и покупателями и не выполняют работы, связанной с клиентурой, но занимаются теми видами деятельности, которые позволяют фирме работать в должном режиме.
Мидл офис является связующим звеном между фронт и бэк. Данное подразделение обыкновенно не ведет непосредственного общения с клиентами, но выполняет прямую проверку и обработку операций, связанных с внешними контактами компании. Например, в банке мидл офис занимается проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.
Мидл офис возник с целью заполнить существующий разрыв в информации между фронт и бэк подразделениями.
Откуда взялось название?
Несложно догадаться, что термины имеют английское происхождение. Фронт (front) переводится как «передний», бэк (back) — задний, а мидл (middle) — средний. Название фронт офиса связано с тем, что данное отделение является первым, с которым контактирует клиент, то есть, находится ближе всего к нему, впереди всех остальных структур фирмы. Понятие бэк офиса появилось еще в те времена, когда план строительства офисного здания предусматривал наличие помещений для прямого контакта с людьми — фронт офиса, а администрирование и склады, производственная часть находились сзади. Так называемое служебное помещение, куда могли проходить только сотрудники фирмы. Мидл офис — средний, серединный, поскольку находится между бэк и фронт отделами по своему значению, но вовсе не обязательно, что этот отдел должен физически располагаться между упомянутыми выше передним и задним структурным подразделением. Вполне возможно, что сотрудники мидл офиса будут делить рабочее помещение с бэк офисом, но заниматься своими делами.
Сравнение работы в бэк, фронт и мидл офисе
Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его менеджеры постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании. Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции. Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность. Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».
Мидл офис определяется такими базовыми ролями:
Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть — граница проходит только на уровне системы понятий. Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии. Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач.
Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами. Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:
Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса. На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.
Фронт-офис как визитная карточка банка
Пресловутая клиентоориентированность бизнеса стала одним из главных постулатов, декларируемых банками в своих стратегиях развития и программах. И здесь, конечно, очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система, которая как раз и проектируется для того, чтобы организация работы с клиентами была более эффективной.
Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисному решению очень жесткие требования как в области наращивания объемов бизнеса, так и в сфере взаимодействия с другими информационными системами.
Характеристики системы
Вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит» Андрей Эзрохи среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, называет востребованность функций перекрестных продаж, персональное отношение к клиенту (что так или иначе относится к CRM-процессам), а также масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурации конечного оборудования и пропускной способности каналов связи.
Операции на фронте
Работа фронт-офисного бизнес-процесса состоит из нескольких групп операций. Во-первых, выполнение классических поручении клиентов, например пролонгирование вклада, перевод денег со счета на счет или в другой банк и др. Во-вторых, информационное обслуживание клиентов, подразумевающее ответы на вопросы и консультирование клиентов, как приходящих непосредственно в офис банка, так и обращающихся в контакт-центр. В ряде банков сотрудники, работающие во фронт-офисе, не только выполняют поручения клиентов, но и в некоторых случаях предлагают им новые продукты и услуги, т.е. занимаются активными продажами. Кроме того, существует группа процессов, например по обработке кредитной заявки и принятию кредитного решения, которые берут свое начало во фронт-офисе, однако затрагивают также и часть процессов мидл-офиса. В качестве примера можно привести расчет скорингового балла потенциального заемщика и принятие решения относительно выдачи ему кредита.
Безусловно, система фронт-офиса в банке призвана уметь решать очень сложные задачи. Кроме того, должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Например, при запуске новых продуктов обычно необходима серьезная настройка системы, особенно если речь идет о сложных кредитных продуктах вроде ипотеки. Здесь нужно менять не только такие параметры, как процентная ставка, срок и размер первоначального взноса, но и создавать принципиально новое решение, к примеру, учитывающее материнский капитал при выдаче ипотечного кредита или какие-нибудь другие факторы. Подобные изменения параметров фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка, а значит, и его конкурентные преимущества.
Промышленные решения по полной автоматизации
Кроме того, такие особенности фронт-системы, как устойчивость работы, скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д. могут стать как раз конкурентным преимуществом одного банка перед другим. Неслучайно многие банки считают фронт-системы своей ключевой технологией.
Проблемы модернизации
Эксперты единодушны во мнении, что для модернизации фронт-офиса с точки зрения ИТ необходима, прежде всего, четкая постановка задач бизнес-подразделениями, ясное понимание цели этой модернизации, того эффекта, которого планируют добиться.
Естественно, что при обновлении или расширении функционала фронт-офиса могут возникать определенные проблемы, они практически ничем не отличаются от тех, которые возникают при модернизации любого программного обеспечения.
Владимир РЕЗИН, директор дирекции «Депозиты» ГК ЦФТ
Конкуренция на рынке заставляет банки акцентировать внимание на скорости и качестве обслуживания клиентов. Эко-
номия времени клиента может стать бонусом, за который он наверняка будет к банку лоялен. Именно поэтому сегодня
для финансовых организаций очень важны фронт-офисные информационные системы, аккумулирующие всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.
НДС – 2022
Лучший спикер в налоговой тематике Эльвира Митюкова 14 января подготовит вас к сдаче декларации и расскажет обо всех изменениях по НДС. На онлайн-практикуме осталось 10 мест из 40. Поток ограничен, так как будет живое общение с преподавателем в прямом эфире. Успейте попасть в группу. Записаться>>>