как составить претензию в банк образец
Инструкция: как составить претензию
Претензия — это вид деловой корреспонденции, с помощью которого один контрагент сообщает другому о своем недовольстве тем, как тот исполняет свои обязательства. Цель такого обращения — урегулировать конфликт, а если вторая сторона не пойдет навстречу — подготовить основу для обращения в суд.
Когда и кто готовит
Претензия — это письменное несогласие одной стороны гражданско-правовых отношений с поведением другой. Поводом для направления такого обращения является любое нарушение контрагентом договорных условий, например:
У такого обращения две цели:
По ряду дел требование о досудебном порядке не предъявляется, в их числе:
Таким образом, поводом для написания письма является любое нарушение договоренности другой стороной отношений. Готовит обращение сторона, неудовлетворенная действиями контрагента.
Чтобы претензия стала убедительнее и помогла решить проблему, изучите судебные решения по аналогичным делам. Найти их поможет база судебной практики в КонсультантПлюс (бесплатный доступ к ней получите, перейдя по ссылке ниже). В базе собраны решения всех российских судов, а поиск такой же простой, как в Яндексе. Обязательно сошлитесь в тексте обращения на те дела, которые суд решил «в вашу» пользу.
Как написать
У такого письма нет установленного и закрепленного нормативно образца, текст излагается в свободной форме. Либо хозяйствующий субъект вправе разработать для себя единый шаблон и использовать его для обращения к контрагентам.
Требований к тому, как правильно писать претензию, образец которой рассмотрен далее, не установлено, текст письма состоит из следующих частей:
Заявитель вправе сопроводить письмо приложенными документами, закрепляющими доводы, изложенные в тексте. Например:
От кого _____________________
(кратко предыстория отношений).
(суть нарушений со ссылками на пункты соглашения и нормы законов).
В связи с вышеизложенным, _________________________ (требования).
В противном случае _________________________ оставляет за собой право на обращение в суд.
Примеры
Для примера — образец претензии организации к организации по неисполнению договора:
Образец дополнения к претензии с расчетом суммы требований:
Еще один пример, которым вы можете воспользоваться, — образец письма-претензии покупателя к продавцу товара ненадлежащего качества:
Образец, как написать претензию на возврат долга:
Пример претензии на нарушение авторских прав:
В 2011 году окончила УрГЮА (ИПиП), в 2013 — РАНХиГС по программе «Управление государственными и муниципальными закупками». С 2013 по 2018 года занималась юридическим сопровождением закупок бюджетных учреждений федерального и регионального уровней.
Блокировка счета банком. Образец претензии
Банк заблокировал Вам доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, ссылаясь на «сомнительный характер операций». Пишем претензию.
Представляю Вашему вниманию образец на примере претензии к ПАО СБЕРБАНК.
адрес: 117997, г. Москва,
улица Вавилова, дом 19
ООО «ААА» (далее – Общество) открыло в ПАО Сбербанк (далее – Банк) счет № … и с тех пор является добросовестным клиентом Банка. 12 ноября 2019 года Банк ограничил доступ ООО «ААА» к системе дистанционного банковского обслуживания «Сбербанк Бизнес Онлайн» и заблокировал Бизнес-карту.
В связи с вышеуказанным ограничением доступа ООО «ААА» направило в Банк пояснения, в которых указало, что на основании Лицензии № … Общество осуществляет …
Офис ООО «ААА» находится по адресу: …
Основная торгово-хозяйственная деятельность компании …
При закупке проводится контроль, осуществляющийся с помощью …
— аккумулирование товара, необходимого для формирования партии отгрузки путем самовывоза компанией-партнером или с помощью компании, оказывающей транспортные услуги.
Транспортные услуги для компании оказывает …
Основным партнером ООО «ААА» является ООО «…»
К вышеизложенным пояснениям Общество приложило полный комплект подтверждающих документов. Пояснения и документы были рассмотрены, о чем банк проинформировал ООО «ААА».
Однако несмотря на представленные пояснения и документы ссылаясь на «сомнительный характер операций» ПАО «СБЕРБАНК» не восстановило доступ ООО «ААА» к системе дистанционного банковского обслуживания.
Такие действия ПАО «СБЕРБАНК» нельзя признать законными.
В соответствии с пунктом 1 статьи 845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
Согласно пункту 3 статьи 845 ГК РФ банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента, и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.
Банк несет ответственность за несвоевременное зачисление на счет поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованное списание банком со счета, а также невыполнение указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета клиента (статья 856 ГК РФ).
Закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» № 115-ФЗ от 07.08.2001 направлен на защиту прав и законных интересов граждан, общества и государства путем создания правового механизма противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем. Указанный закон регулирует отношения граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, а также государственных органов, осуществляющих контроль на территории Российской Федерации за проведением операций с денежными средствами или иным имуществом, в целях предупреждения, выявления и пресечения деяний, связанных с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, и финансированием терроризма.
К мерам, направленным на противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма относятся организация и осуществление внутреннего контроля, обязательного контроля (ст. 6). К организациям, осуществляющим операции с денежными средствами или иным имуществом относятся кредитные организации. В качестве мер, которые в обязательном порядке применяются банками, по противодействию легализации (отмыванию) доходов полученных преступным путем и финансирования терроризма выделяют: запрос у клиента документов и информации, разъясняющие экономический смысл и подтверждающие законный характер операций по счетам (подпункт 1.1 пункта 1 статьи 7, пункт 14 статьи 7 Закона № 115-ФЗ); приостановление операций по счету клиента (пункт 11 статьи 7 Закона № 115- ФЗ); уведомление уполномоченных органов о проведении клиентом сомнительных операций (пункт 11 статьи 7.2 Закона № 115-ФЗ); разработка и применение правил внутреннего контроля, а также принятие иных мер по противодействию легализации (отмыванию) доходов полученных преступным путем и для финансирования терроризма (пункт 2 статьи 7 Закона № 115-ФЗ).
Однако Банком не представлено документальных подтверждений того, что Общество или какой-либо его контрагент включены в перечень лиц, в отношении которых имеются сведения об их причастности к экстремистской, террористической деятельности. Банком также не представлено документального подтверждения того, что банковские операции Общества преследовали цели по легализации денежных средств, полученных преступным путём, пошли на финансирование террористической деятельности или преследовали иную противоправную цель.
Общие основания отнесения операций к числу подозрительных установлены пунктом 2 статьи 7 Закона № 115-ФЗ, к ним относятся: запутанный или необычный характер сделки, не имеющей очевидного экономического смысла или очевидной законной цели; несоответствие сделки целям деятельности организации, установленным учредительными документами этой организации; выявление неоднократного совершения операций или сделок, характер которых дает основание полагать, что целью их осуществления является уклонение от процедур обязательного контроля, предусмотренных Законом; иные обстоятельства, дающие основания полагать, что сделки осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма.
Решение о квалификации операции в качестве подозрительной может быть принято лишь при наличии достаточных оснований, с учетом всестороннего анализа всей имеющейся у банка информации, представленных документов, с учетом пояснений клиента.
Некие «общие» подозрения относительно клиента не могут быть признаны надлежащим основанием для отказа банком в совершении конкретной операции.
Для целей квалификации операций в качестве сомнительных операций кредитные организации используют признаки, изложенные в Положении Центрального банка от 02.03.2012 № 375-П «О требованиях к правилам внутреннего контроля кредитной организации в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее – Положение ЦБ №375-П), положениями которого установлены, в том числе, механизм оценки риска клиента; факторы, влияющие на оценку риска клиента в категориях «риск по типу клиента и (или) бенефициарного владельца», «страновой риск», «риск, связанный с проведением клиентом определенного вида операций», а также факторы по отдельности или по совокупности, влияющие на принятие кредитной организацией решения об отказе в выполнении распоряжения клиента о совершении операции (п.п.4.3-4.6).
Доказательств выявления Банком какого-либо из указанных в Положении ЦБ № 375-П факторов, послуживших основанием для принятия им решения о блокировке доступа к системе дистанционного банковского обслуживания, Банком Обществу представлено не было.
Во исполнение запроса Банка вся истребованная информация и документы Обществом были представлены. Таким образом, Общество выполнило требования законодательства о предоставлении информации для идентификации и устранения подозрений в легализации денежных средств.
Пункт 11 ст. 7 Закона №115-ФЗ закрепляет, что организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, вправе отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции, за исключением операций по зачислению денежных средств, поступивших на счет физического или юридического лица, иностранной структуры без образования юридического лица, по которой не представлены документы, необходимые для фиксирования информации в соответствии с положениями настоящею Федерального закона, а также в случае, если в результате реализации правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что операция совершается в целях (отмывания) доходов, полученных преступным путем, иди финансирования терроризма.
Также из нормы, закрепленной в пункте 11 статьи 7 Федерального закона № 115-ФЗ, следует, что организации, осуществляющие операции с денежными средствами, вправе отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении отдельной операции, которая вызывает сомнения. Однако Банк не сообщил Обществу, какая именно операция и в связи с чем вызывает его сомнения.
Банк отказывает в проведении отдельных операций, вследствие чего затрудняет нормальную хозяйственную деятельность ООО «ААА».
Необходимо также обратить внимание на то, что Законом № 115-ФЗ не закреплены правомочия организаций, осуществляющих операции с денежными средствами, блокировать доступ к системе дистанционного банковского обслуживания расчетного счета клиента. Согласно п. 2 ст. 7 Закона N 115-ФЗ кредитная организация наделена правом запрашивать информацию, с целью ее документированного фиксирования в соответствии с положениями указанного закона, при наличии достаточных на то оснований.
Банком не обосновано применение к Обществу меры в виде ограничения распоряжения расчетным счетом с использованием системы дистанционного банковского обслуживания.
Принимая во внимание, что Общество предоставило пояснения и все обосновывающие документы, очевидно отсутствие оснований для блокировки доступа через систему дистанционного банковского обслуживания к распоряжению собственными денежными средствами, находящимися на счете в банке.
Позиция Общества подтверждается многочисленной судебной практикой: Решением Арбитражного суда Кировской области от 10 января 2020 года по делу № А28-9127/2019, Постановлением Девятого Арбитражного апелляционного суда от 25 декабря 2019 года № 09АП-72628/2019 по делу № А40-132299/19, Решением Арбитражного суда города Москвы от 02 декабря 2019 года по делу № А40-259472/19-55-1883 и многими другими.
ООО «ААА» обращает внимание Банка на то, что согласно требованиям пункта 10 статьи 7 Закона №115-ФЗ:
«Организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, незамедлительно представляют информацию о приостановленных операциях в уполномоченный орган.
При неполучении в течение срока, на который была приостановлена операция, постановления уполномоченного органа о приостановлении соответствующей операции на дополнительный срок на основании части третьей статьи 8 настоящего Федерального закона организации, указанные в абзаце первом настоящего пункта, осуществляют операцию с денежными средствами или иным имуществом по распоряжению клиента, если в соответствии с законодательством Российской Федерации не принято иное решение, ограничивающее осуществление такой операции».
Следовательно, в случае неполучения постановления Росфинмониторинга о приостановлении соответствующей операции на дополнительный срок Банк восстанавливает обслуживание счетов.
В связи с вышеизложенным ООО «ААА» просит ПАО СБЕРБАНК:
— предоставить информацию о причинах принятия решения об ограничении доступа к системе дистанционного банковского обслуживания, сообщить информацию о том, какая из операций, проводимых Обществом, послужила основанием для ограничения доступа ООО «ААА» к системе дистанционного банковского обслуживания «Сбербанк Бизнес Онлайн» и блокировке Бизнес-карты;
— возобновить предоставление Обществу с ограниченной ответственностью «ААА» услуг по дистанционному банковскому обслуживанию «Сбербанк Бизнес Онлайн» путем электронного документооборота в отношении счета № …, разблокировать банковскую Бизнес-карту: дебетовая Mastercard к расчетному счету № …, держатель Иванов И.И.
Кому и куда жаловаться на банк. Часть I
Правильное составление жалобы на банк
Правильное составление жалобы на банкНекомпетентные банковские сотрудники, их грубые манеры, пропажа финансовых средств с карточных счетов – все эти нюансы периодически требуют внимания банковских клиентов.
Если банки предоставляют некачественные услуги – их можно привлечь к ответственности.
Для этого недовольный клиент может подать жалобу в вышестоящие инстанции.
Почему клиент недоволен банком?
Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.
Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.
Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.
Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.
Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).
Самые частые причины жалоб на банк – следующие:
До оформления жалобы необходимо направить претензию в банк. Наличие даже самой маленькой отписки от банковских работников помогает вернуть справедливость.
Какие органы занимаются принятием письменных жалоб
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны). И возникает резонный вопрос: куда можно пожаловаться на банк? 
Еще одним блюстителем порядка в финансовой сфере называют Федеральную антимонопольную службу. ФАС занимается принятием жалоб на банковские действия в том случае, если банк вводит клиентов в заблуждение – использует для этого рекламу или навязывает обязательную страховку конкретной фирмы, сотрудничающей с банковской организацией.
Перед тем, как искать справедливость и восстанавливать нарушенные права, нужно четко решить идти до конца, ведь банк хамит не только одному клиенту, поэтому необходимо это искоренять.
Если надоедают звонками из банка об уплате долга
Фактор нескончаемых и порядком надоевших звонков из банка, по поводу просроченного кредита или иным банковским вопросам, реально исключить с помощью подачи жалобы.
Судя по практическому опыту, жалобы такого типа фактически всегда не рассматриваются, поскольку действия банковских служащих считаются законными: заемщик, беря кредит и оставляя номер, осуществил подписание соглашения об обработке персональных данных.
Самый простой вариант – самостоятельный приход в банк и подача заявления. Оно должно содержать следующие требования:
Если звонки из банка приходят по ночам, необходимо обращаться в банк по вопросу изменения персональных данных. Звонков больше после этого быть не должно.
Как выглядит жалоба на банк
В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.
Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.
Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.
Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.
Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).
Причины жалоб на банк могут быть следующие
Органы, занимающиеся принятием коллективных жалоб
Если неправомерность банковских действий будет доказана, его накажут. Могут даже отозвать лицензию.
Поэтому если понимаете, что банк нарушает свои договорные обязательства, спорит по поводу начисления процентов – подавайте жалобу в вышестоящие органы.
Перед тем, как подавать жалобу на банк, необходимо заняться формулированием конкретных претензий. Ответьте самому себе на такие вопросы (лучше все это записать):
Контактные и адресные данные банка или конкретных сотрудников
Временной период, когда у вас возникли претензии к банку
Какие сведения указать в жалобе
Адресат или орган, куда направляется жалоба
В следующей части мы рассмотрим конкретные примеры органов и организаций, рассматривающих жалобы на банки.
Жалоба в Центробанк, Роспотребнадзор и прокуратуру на действия банка: образцы, как составить и подать?
Банковские учреждения – это компании, предоставляющие финансовые услуги физическим и юридическим лицам. Их деятельность регулируется действующим Законодательством и контролируется Центробанком РФ на основании ФЗ № 86.
Если вы недовольны обслуживанием сотрудников кредитно-финансовой организации, считаете, что ваши права нарушены или у вас есть другие претензии к банку, не торопитесь обращаться к юристу для составления искового заявления в суд. Судебный процесс – мероприятие затратное, как по времени, так и по деньгам. Гораздо разумнее написать жалобу и отправить ее в банк любым удобным способом.
Большинство крупных финансовых учреждений страны прикрепляют на официальном сайте электронную формы претензии. Но, даже, если на интернет-площадке кредитной организации нет такого бланка, можно написать письмо в произвольной форме и отправить ее любым удобным способом. Для этого внимательно изучите образец, как писать жалобу или составить досудебную претензию в банк о мошенничестве или по кредиту с требованием расторжения договора.
Причины для обращения в ЦБ
Центробанк наделен полномочиями досудебного урегулирования конфликтных ситуаций между банком и его клиентом. Поводом для обращения с жалобой может стать:
Это далеко не полный перечень поводов для подачи претензии на нарушения в деятельности любых кредитно-финансовых организаций. Жалоба в Центробанк подается на действия:
Чтобы у вас приняли документ к рассмотрению, нужно зайти на официальный сайт Центробанка, найти раздел «Интернет-приемная», выбрать жалобу по теме, заполнить все пустые ячейки бланка по утвержденному образцу и максимально подробно изложить суть конфликтной ситуации. Система подскажет, где и какую информацию нужно внести в документ.
Кому подавать претензию: в финансовое учреждению или сразу в ЦБ?
На первом этапе обязательно обратитесь в кредитно-финансовую организацию с письменным заявлением о нарушении ваших прав. Отнесите два экземпляра документа (один должен остаться у вас на руках). Убедитесь, что секретарь поставил регистрационный номер.
Если сотрудники финансового учреждения не решат вашу проблему, не отчаивайтесь. Подавайте жалобу на банк в Центробанк по образцу. Развернутый ответ или даже маленькая отписка помогут ускорить процесс восстановления справедливости.
Чем отличается жалоба от претензии?
Технически принципиальных различий между двумя документами нет. По своей сути такие заявления являются досудебной формой урегулирования конфликта с требованием клиента исполнить взятые на себя по договору обязательства или устранить нарушенные права потребителя. Существенным отличием является направленность документа и конечный результат:
Таким образом, пострадавшая сторона может отстаивать свои интересы всеми доступными законными методами. Например, требовать снижения процентной ставки, возврата излишне начисленных комиссий или навязанной страховки.
Что писать в жалобе или претензии?
Текст жалобы составляется в произвольной форме. В верхнем правом углу указывайте название кредитно-финансовой организации с наименованием отделения, а также личные данные управляющего банка. Чуть ниже поставьте свою фамилию в родительном падеже с инициалами, контактный номер телефона и адрес регистрации заявителя. По центру листа напишите «Претензия» или «Жалоба на банк».
В основном блоке заявления опишите суть проблемы, стараясь излагать ситуацию максимально сухо, без лишних эмоций. Если вы точно знаете, какие действующие нормы законодательства были нарушены, укажите их в документе, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
Приложите копии бумаг, подтверждающих нарушение ваших прав, и внизу отдельным списком укажите их перечень. Если у вас сложилась конфликтная ситуация с конкретным сотрудником организации, обязательно внесите в текст претензии информацию о нем (должность, дата и время события, причина конфликта). Внизу слева поставьте дату, а справа – подпись и ФИО.
Подать жалобу в Центробанк на МФО, банк или другую финансовую организацию можно уже после получения ответов от учреждения, с которым ведется спор. Образец претензии вывешен на официальном сайте ЦБ.
Как подать документ?
Жалобу можно отнести лично в секретариат, отправить ее по почте на юридический адрес заказным письмом с уведомлением о получении или на e-mail. Время на рассмотрение спорной ситуации прописывается в договоре. Как правило, этот срок составляет от 3 до 30 рабочих дней. Если сторона конфликта не отреагировала на запрос или вы получили от банка формальную отписку, подавайте жалобу в ЦБ. Она будет рассмотрена за 10-45 дней. Срок зависит от сложности проблемы.
Особенности подачи жалобы на страховую компанию
Навязывание дополнительных страховок, отказ от выплат по договору страхования и другие нарушения, противоречащие действующему законодательству, можно оспорить путем подачи претензии на действия страховой компании в Центральный банк, Роспотребнадзор, Федеральную службу страхового надзора, прокуратуру или в суд. Составить документ можно самостоятельно, но в сложных ситуациях лучше обратиться к юристу. Главное – указать в жалобе номер страхового полиса.
Куда еще можно пожаловаться?
Потребитель имеет право подать жалобу не только в Центральный Банк, но и обратиться за помощью в другие муниципальные органы:
Вопросами досудебного урегулирования конфликтов занимаются и другие структуры. Образец жалобы в Роскомнадзор на МФО или банк ничем не отличается от стандартного бланка. Также обратиться с возникшей проблемой можно в Росфинмониторинг и к финансовым омбудсменам.
Эффективно ли все это?
Если банк или другая структура, оказывающая услуги кредитования, действительно нарушили права клиента, то можете смело подавать жалобу. Государственные органы помогут восстановить справедливость, вернуть незаконно начисленные комиссии и решить другие экономические либо административно-правовые вопросы без необходимости доведения дела до суда. Центральный Банк может наказать нарушителя вплоть до отзыва лицензии.
Пройдите небольшой опрос и получите образец заявления в Центробанк или другой контролирующий орган для подачи жалобы или претензии.
Нажмите кнопку «Скачать» и получите образец жалобы на работу банка.