как вы заключали сделки с трудными клиентами
Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами
Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.
Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:
Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.
Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!
Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.
Правила работы с трудными клиентами
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Пошаговая мини-инструкция
Тонкости
Золотое правило
Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.
Как правильно работать со сложными клиентами
Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.
Причины поведения трудных клиентов
Наверняка у вас были такие:
После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль.
На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:
12 типов сложных клиентов и как с ними работать
Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.
Сомневашка
Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.
Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.
Умник
Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.
Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.
Злюка
Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.
Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения.
Транжира
Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.
Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги.
Болтун
Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.
Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.
Грустняшка
У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.
Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.
Нахал
Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.
Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу.
Экономист
Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.
Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.
Молчун
Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.
Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.
Паникер
Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.
Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос.
Незнайка
Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.
Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».
Ябеда
Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.
Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны».
9 полезных правил работы с трудными клиентами
Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:
Пошаговая инструкция
А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:
Тонкости эффективной работы
Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:
5 полезных инструмента для убеждения трудных клиентов
Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:
Выгоды от сложных клиентов
Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:
Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.
Трудный клиент: 20 типов + 70 методов работы
Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.
Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.
Типы сложных клиентов
К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.
Клиент №1. Нерешительный
Признаки : Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.
При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.
Как с ним работать:
Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.
Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.
Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.
Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.
Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.
Клиент №2. Всезнайка
Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.
Как с ним работать :
Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.
Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.
Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.
Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.
Клиент №3. Импульсивный
Признаки : Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.
Как с ним работать :
Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.
Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.
Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.
Клиент №4. Осторожный
Признаки : Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.
Как с ним работать :
Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.
Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.
Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.
Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.
Клиент №5. Общительный
Признаки : Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.
Как с ним работать :
Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.
Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.
Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.
Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.
Клиент №6. Недовольный
Признаки : Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.
Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.
Как с ним работать :
Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.
Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.
Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.
Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.
Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.
Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.
Клиент №7. Жадный
Признаки : Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.
Как с ним работать :
Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.
Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.
Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.
Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.
Клиент №8. Требовательный
Признаки : Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.
Как с ним работать :
Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.
Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.
Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.
Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами
Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.
Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:
Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.
Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!
Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.
Правила работы с трудными клиентами
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Пошаговая мини-инструкция
Тонкости
Золотое правило
Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.
Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
Сегодня в статье мы не будем рассматривать судебные дела или нюансы жилищного законодательства, а поговорим о психологии и работе с клиентами. Наш эксперт Елена Шерешовец рассказала про то, как руководителям управляющей организации научить сотрудников работать с трудными клиентами, определяя их тип поведения.
Возьмите на вооружение практики других управляющих организаций
В новом выпуске онлайн-журнала «ЖКХ: Мечты сбываются» наш постоянный эксперт, практикующий юрист Елена Шерешовец поделилась лайфхаками, как УО выработать для сотрудников тактику общения с клиентами, особенно «трудными»:
Сложные клиенты, привыкшие решать вопросы через скандал и обвинения в адрес УО, встречаются в практике каждой управляющей организации или ТСЖ. Такие жители домов ходят в офис УО как на работу, без конца пишут жалобы, звонят в АДС и пьют кровь у сотрудников.
Справляться с такими клиентами тяжело, ещё сложнее быстро сориентироваться и выбрать тактику поведения с ними. Обычно сотрудникам, работающим очно с населением, советуют скандальных посетителей выделять из толпы и изолировать, разговаривать с ними в отдельном кабинете, желательно вызвать для беседы самого опытного коллегу или даже руководителя.
Елена Шерешовец поделилась ещё одной интересной практикой, когда сами сотрудники, работающие с клиентами, могут поучаствовать в выработке стратегии, как вести себя со скандальными жителями домов. Эту практику применяют УО Московской области, Смоленска, Тюмени и Крыма.
Разделите своих клиентов на основные группы
Ключевое действие практики, которая поможет справиться с трудными клиентами и выработать тактику работы с ними, – разделить посетителей на несколько типов. Соберите сотрудников, работающих с клиентами, предложите им классификацию и попросите дополнить её, опираясь на свой опыт.
Ниже расскажем о тактике работы с третьей, самой сложной, группой клиентов.
Предложите сотрудникам выработать классификацию «трудных» клиентов по их манере поведения
Когда основные группы клиентов, которые обращаются в УО, определены, следует предложить сотрудникам разбить «сложных» клиентов на подгруппы по их характеристикам и манере поведения. Даже если коллектив просто вдоволь посмеётся, придумывая типажи сложным жильцам, после будет легче работать.
Количество групп сложных клиентов не ограничено, главное – определить все их типы, подобрав ёмкую характеристику.
Определите стратегию поведения при общении с каждым из типов «трудных» клиентов
Следующим шагом станет выработка общей стратегии поведения с каждым из типов «сложных» клиентов. Также на этапе выработки стратегий работы с трудными посетителями сотрудники могут выявить, кто из них лучше с каким типом жителей справляется.
Например, «любители внимания», как правило, одинокие люди. Их нужно выслушать, дать выговориться. Но времени у сотрудников УО не всегда на это хватает. Елена Шерешовец рассказала о том, как в одной из УО Московской области нашли решение для таких клиентов: у них в офисе работает пенсионерка, которая пьёт чай и общается с такими посетителями. Отличный способ превратить «любителей внимания» в друзей УО.
О других практиках работы с проблемными клиентами разных типов, которые уже опробовали управляющие организации, вы можете узнать, посмотрев видео. А если вы хотите поделиться своими способами, как облегчить работу с трудными клиентами, пишите нам или Елене Шерешовец: