Экосистема что это такое простыми словами в банковской сфере
Зачем банки создают вокруг себя экосистемы и что это дает потребителю
3 Время прочтения: 5 минут
Нынешняя реальность меняет наши клиентские ожидания: любой потребитель банковских услуг хочет решать разнообразные задачи как можно проще, причем чаще всего — удаленно, без лишних посещений отделения. Расскажем, чем экосистемность может быть полезна обычному пользователю и как новые банковские технологии улучшают нашу жизнь.
Чтобы привлекать и удерживать клиентов, банковская сфера играет на опережение: банки становятся финтех-компаниями, соединяя надежность своего финансового инструментария с адаптивностью и мобильностью цифрового стартапа. Российский банковский рынок развивается очень динамично, переживает интенсивную цифровизацию и отличается высокой конкуренцией.
Есть и еще одна причина для инноваций. Сегодня, согласно исследованиям McKinsey, маржа и чистая рентабельность собственного капитала (ROE) банков продолжают стагнировать. Поэтому логично, что они стремятся выйти в новые, более прибыльные сегменты финансового рынка, расширяют свои сервисы в направлении развития экосистем.
Какие же выгоды принесет экосистемность клиенту?
Прогнозы
В ближайшем будущем тренд на цифровизацию и пандемия ускорят и усилят расширение целевой аудитории банков: абсолютно все осваивают онлайн. И при большом потоке запросов важно сохранять и повышать качество сервиса, уровень его удобства и персонализированности, сокращать количество кликов до получения услуги.
В условиях жесткой конкуренции банки должны быстро реагировать на изменения рынка, поддерживать свои процессы на современном уровне, не допускать отставания в технологиях, проводить трансформацию технических возможностей платформ.
По оценкам Juniper Research, количество пользователей открытых банковских платформ за 2021 год должно вырасти вдвое по сравнению с позапрошлым годом. Можно утверждать, что экосистемная модель — это будущее банковского сектора.
Когда-то мы вызывали такси по телефону, а сейчас большинство предпочитает приложения. Захотим ли мы вернуться к нашим сегодняшним привычкам, когда все что угодно станет доступно в одном месте буквально в пару кликов? Вскоре банковские приложения будут не только облегчать нам рутинные задачи, но и предугадывать наши нужды и желания, формировать выгодные персонифицированные предложения и экономить наше время для чего-то более приятного, чем интернет-поиск.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Что такое банковская экосистема? Преимущества комплексного обслуживания клиентов
Развитие каналов удалённого обслуживания клиентов приводит к снижению роли классических банковских услуг в российской экономике. Например, подать заявку на автокредит можно на сайте дилерского центра, дебетовые карты оформляются на сайтах финансовых супермаркетов (например, sravni.ru), ЖКУ и мобильная связь оплачивается через терминалы или сервисы поставщиков услуг. В таких условиях приём платежей, выдача наличных средств, оформление пластиковых карт, вкладов и другие услуги операционистов становятся менее востребованными. Многие банки адаптируются к текущей рыночной ситуации, предлагая клиентам экосистему — набор финансовых и связанных с ними услуг, предоставляемых через единое приложение.
Наиболее развитой экосистемой обладают крупнейшие российские банки, нацеленные на дистанционное обслуживание широких слоёв граждан и организаций. Например, в экосистему Сбербанка входит около 20 организаций, включающих сервис ипотечного (ДомКлик) и автокредитования (Сетелем), мобильную связь (СберМобайл), услуги телемедицины (DocDoc), торговую площадку для лояльных клиентов (Беру). Клиент может получить доступ ко всем сервисам через Сбербанк ID (логин и пароль от системы Сбербанк Онлайн), при оплате услуг начисляются бонусные баллы. Аналогичную концепцию используют банки Тинькофф, Райффайзен, ВТБ, чтобы привлечь новых клиентов и удержать лояльных пользователей.
Как современные банки развивают бизнес? Причины появления экосистем
Развитие информационных технологий, модификация типа финансового поведения клиента и доступность различных сервисов онлайн приводит к высокой конкуренции между российскими банками. В такой ситуации руководство финансовой организации может развивать компанию в одном из трёх направлений.
Банк-монолайнер (специализация на узком сегменте рынка). При таком варианте развития событий инфраструктура банка ориентируется на определённую целевую аудиторию, предлагая клиентам одну финансовую услугу. Например, банк Юникредит специализируется на выдаче и обслуживании автокредитов, сотрудничает с крупнейшими автодилерами, участвует в программе государственного субсидирования и оформляет программы страхования. Теоретически клиентам доступны и другие услуги (например, дебетовые карты, аренда ячеек, расчётно-кассовое обслуживание), однако основной доход приносят кредиты для покупки автомобиля. Стратегия банка-монолайнера позволяет сфокусироваться на потребностях узкого круга клиентов, создавать уникальный продукт (например, автокредит типа Ballon с отложенным платежом) и снижать стоимость обслуживания. Однако, при резком изменении экономической ситуации банки-монолайнеры не выдерживают конкуренцию с более крупными организациями, проходят через банкротство или поглощение.
Универсальный банк (ориентация на максимально широкий сегмент рынка). Такая стратегия развития бизнеса предполагает создание финансовых услуг, ориентированных на частных клиентов с любым уровнем дохода, компании всех специализаций, государственные структуры и контролирующие органы. Например, Сбербанк относится к крупнейшим универсальным организациям, в пакет услуг входят дебетовые и кредитные карты для граждан и компаний, вклады, расчётные счета, программы страхования. Универсальные банки получают небольшую стабильную прибыль за счёт широкой клиентской базы, однако по мере внедрения новых технологий всё больше средств уходит на развитие инфраструктуры. Стратегия универсального банка предполагает значительные расходы на выполнение повседневных операций (платежей, переводов, подготовку документов), нагрузку на службу технической поддержки, а также необходимость диверсификации (распределения) финансовых и трудовых ресурсов между дочерними компаниями.
Банк-экосистема (предложение небанковских и смежных услуг в рамках одной инфраструктуры). При внедрении подобного сценария расширения банк предлагает клиентам услуги страхования, мобильную связь, онлайн площадки для покупки товаров, поиска работы, проверки кредитной истории, оформления документов. Сервисы расположены в рамках одного приложения, для клиентов действует общая бонусная политика, доступ предоставляется по единому логину и паролю. Банковские экосистемы могут развиваться двумя путями:
На российском рынке преобладают крупные универсальные банки, внедряющие модель экосистемы. Такая ситуация обусловлена трансформацией бизнеса (доходность сферы услуг превышает прибыльность производственных отраслей), ориентацией на обслуживание частных клиентов и малого бизнеса. Банки-монолайнеры переходят в узкие рыночные сегменты (например, обслуживают только бизнес), предлагают клиентам уникальные услуги (например, выдают банковские гарантии онлайн).
Какие элементы создают экосистему банка? Технический обзор на примере Сбербанка
С точки зрения руководства банка и компаний, входящих в экосистему, маркетплейс (от английского marketplace, электронная торговая площадка) для клиента должен обладать единым интерфейсом, набором функций, способом идентификации пользователей и общим сервером для хранения информации. Например, экосистема банка Тинькофф позволяет клиентам заказывать авиабилеты через приложение Тинькофф Путешествия, пользуясь логином и паролем от мобильного приложения. Экосистема (или маркетплейс) банка состоит из ряда функциональных элементов.
Backend (управление единым сервером экосистемы). Программы, установленные на внутренних серверах банка и его партнёров, позволяющие специалистам финансовой организации собирать и анализировать данные клиента, оформлять документы и предоставлять услуги онлайн. Например, заёмщик открыл мобильное приложение Сбербанка для получения кредитной истории и подачи заявки на ипотеку. Автоматический скоринг проверил кредитную историю, уровень долговой нагрузки и отправил предварительное одобрение. Проверку провела внутренняя программа, установленная на сервере Сбербанка (Backend).
API (набор правил взаимодействия между программами). Интеграция приложений, входящих в экосистему банка, поддерживается с помощью API, обрабатывающего запросы пользователей и других программ. Например, пользователь дебетовой карты Сбербанка планирует инвестировать средства на платформе СберКредо, пройдя регистрацию с помощью Сбербанк ID. Регистрация на сайте проходит автоматически благодаря действию API. Как правило, при подключении новых компаний к существующей экосистеме банк выдаёт открытый API для создания единого интерфейса (внешнего вида и набора функций) пользователя.
Официальный сайт банка и маркетплейс, адаптированный для клиента. Все участники экосистемы банка обычно представлены на официальном сайте, клиенту предлагается пройти регистрацию или получить дополнительные бонусы. Например, на сайте экосистемы Сбербанка сервисы сгруппированы в пять направлений (финансы, шоппинг, досуг, здоровье и бизнес), клиент может найти нужную услугу по названию компании. Выбрав компанию, клиент попадает на сайт участника экосистемы, проходит регистрацию и получает бонусы. Например, клиент Сбербанка проверяет кредитную историю через сайт НБКИ (национальное бюро кредитных историй). Указав Сбербанк ID на официальном сайте, клиент попадает на портал НБКИ и получает сведения о рейтинге, не вводя дополнительную информацию.
ДБО (универсальный договор банковского обслуживания). С юридической точки зрения работу экосистемы банка обеспечивает стандартное соглашение с указанной стоимостью всех дополнительных сервисов. Обычно при регистрации на платных сервисах экосистемы предлагается подписывать дополнительные соглашения и пополнять баланс на лицевых счетах. Например, клиент Сбербанка решил разместить пенсионные накопления в дочернем НПФ (негосударственный пенсионный фонд). Пройдя регистрацию на сайте НПФ Сбербанка (npfsberbanka.ru), клиент подписал договор-оферту для автоматической оплаты комиссионных сборов за размещение и доверительное управление пенсионными накоплениями.
Мобильное приложение банка. Большинство банковских экосистем управляется с помощью единых мобильных приложений, содержащих личную информацию о клиенте. Например, с помощью Сбербанк Онлайн клиент может отследить баланс на дебетовой и кредитной карте, оплатить мобильную связь СберМобайл, проверить кредитную историю, открыть вклад, забрать готовую пластиковую карту в отделении. В отличие от официального сайта банка, мобильное приложение обладает ограниченным функционалом и позволяет клиенту выполнять повседневные операции (например, покупать и продавать валюту). Специфические сервисы банка (например, Сбербанк Инвестиции) обычно предоставляются в отдельном приложении со схожим интерфейсом.
Кросс-продажи (или партнёрские продажи). Доходность модели экосистемы обеспечивают партнёрские продажи финансовых и сопутствующих услуг. Например, компания-пользователь приложения Сбербанк Бизнес Онлайн подключает эквайринг и оплачивает кассу Эвотор, выпущенную производителем-партнёром. Часть оплаты поступает на счёт Сбербанка в виде комиссии за участие в финансовой экосистеме. Производитель касс получает новых клиентов, Сбербанк повышает комиссионный доход, клиент пользуется единым интерфейсом платформы.
Какие преимущества приносит концепция экосистемы банкам и клиентам?
Несмотря на значительные расходы по внедрению новых программ и расширение базы партнёров, большинство крупных банков внедряет концепцию экосистемы ввиду следующих преимуществ.
Удержание лояльных и привлечение новых клиентов. С точки зрения клиента, концепция экосистемы позволяет решать несколько задач (например, оформлять дебетовую карту и страховку для путешествия) с помощью одного приложения. Существующие клиенты готовы платить банку комиссионные сборы, чтобы быстрее оформлять документы или получать услуги со скидкой. По мере расширения списка партнёров концепция экосистемы привлекает новых пользователей, оформляющих продукты банка.
Повышение доходов за счёт кросс-продаж. Заключая партнёрские соглашения с участниками экосистемы, банк получает дополнительные доходы (комиссионные сборы) от каждой продажи или рекомендации услуг. Например, для размещения объявления на площадке Беру (маркетплейс экосистемы Сбербанка) производитель товара оплачивает комиссию независимо от стоимости продукта. Комиссионный доход не превышает 5%, однако его легко спрогнозировать, прибыль отличается пониженным уровнем риска. Например, при выдаче кредитов ориентировочная прибыль банка составляет около 30%, однако существует вероятность потери средств (невозврата кредита).
Получение актуальных сведений о финансовом поведении клиента. Основная цель внедрения банковских экосистем — разработка уникальных продуктов, адаптированных к потребностям каждого клиента. С помощью big data (массивы данных о пользователях) банковские приложения узнают о доходах и расходах клиентов, их любимых ресторанах, марках одежды, профессиях, возрасте, семейном положении. Собранная информация помогает сотрудничать с наиболее востребованными поставщиками товаров и услуг, предлагать выгодные бонусные программы. Например, пользователь пенсионной карты Мир от Сбербанка, регулярно проводящий отпуск в Болгарии, оформил SIM от СберМобайл. Накануне следующей поездки Сбербанк предлагает клиенту оформить страховку путешественника, получить скидку на роуминг от СберМобайл и открыть валютный счёт.
С точки зрения клиента, концепция экосистемы повышает универсальность банка, позволяет решать повседневные задачи в рамках одного приложения. Например, с помощью личного кабинета на официальном сайте Сбербанка клиент может проверить кредитную историю, подтвердить учётную запись на платформе Госуслуги, получить налоговый вычет за ИИС (индивидуальный инвестиционный счёт), досрочно погасить ипотеку и проверить состояние пенсионного счёта в ПФР. На текущий момент основной недостаток банковских экосистем для пользователей — нестабильность работы единого приложения, а также наличие неактуальных сервисов на платформе. Клиенты, склонные скрывать личные данные, негативно воспринимают необходимость указывать серию и номер паспорта, а также сдавать биометрические данные для регистрации.
В долгосрочной перспективе модель экосистемы предполагает значительные вложения в IT-инфраструктуру банков, поэтому небольшие и нишевые компании могут покинуть рынок ввиду нерентабельности. С точки зрения банков, такой вариант развития событий снизит уровень конкуренции и позволит управлять существующей базой лояльных клиентов. С точки зрения пользователей, олигополия (рынок, состоящий из двух-трёх банков) снижает качество финансовых услуг, а также лишает потребителя возможности выбора. Финансовые аналитики полагают, что классические функции банков (проведение платежей, выдача кредитов и хранение вкладов) останутся неизменными, однако прибыльность сопутствующих услуг (страхование, скоринг, лизинг, инвестирование) может перейти дочерним или сторонним структурам.
Итоги
Экосистема (или маркетплейс) банковской организации представляет собой совокупность сервисов (услуг), доступных в едином интерфейсе (в мобильном приложении или на официальном сайте). С точки зрения клиента, концепция экосистемы позволяет получать больше услуг, бонусных баллов и других преимуществ, используя меньше сторонних приложений. Например, экосистема Сбербанка включает страховую компанию, пенсионный фонд, сервис по оформлению электронных документов и оператора мобильной связи. С точки зрения банка, внедрение экосистемы позволяет получать комиссионные доходы, удерживать существующих клиентов и привлекать новых пользователей.
Технически экосистема представляет собой несколько приложений, управляемых с единого внутреннего сервера банковской организации. API (или правила интеграции программ) позволяет клиентам получать доступ к услугам, пользуясь единым логином и паролем (например, Сбербанк ID). С юридической точки зрения работу банковской системы обеспечивает УДБО (универсальный договор банковского обслуживания), заключённый с клиентом. По мере подключения новых услуг клиенту предлагается подписать дополнительные соглашения, выпущенные на сайте в электронном виде.
Концепция маркетплейса применяется крупными универсальными банками, помогает финансовым организациям внедрять новые технологии (например, биометрические данные, искусственный интеллект) и предлагать услуги, адаптированные к нуждам клиентов. Классическое банковское обслуживание (проведение платежей, хранение вкладов, выдача кредитов) заменяется моделью lifestyle banking — финансовое учреждение предлагает сервисы, покрывающие все ежедневные потребности клиента (платежи, кредиты, страхование, покупки, путешествия).
В царстве экосистем выживут 3-4 банка
Российские банки активно развивают экосистемы, стараясь максимально удовлетворить потребности клиентов и расширить свою клиентскую базу. Сбербанк скупает технологические стартапы и медиакомпании. «Тинькофф» отказывается от слова «банк» в названии. Пока непонятно, не выльется ли новый виток технологичной конкурентной борьбы в очередной «хайп».
«Экосистема – это совокупность продуктов и услуг из различных областей, объединенных вокруг одной организации», – поясняет руководитель международной группы стратегии КПМГ Алексей Назаров. По его словам, обычно экосистема строится вокруг технологической платформы, которая становится одним окном ко всем видам услуг и сервисов.
Самые известные создатели экосистем – Amazon и Google в Америке и Alibaba в Китае. Alibaba и Amazon из компаний в сфере электронной коммерции вышли на рынок платежей и финансовых услуг. В Китае развитие онлайн-игроков, таких как Alibaba и Tencent, привело к созданию параллельной финансовой системы для розницы и малого бизнеса. В России экосистемы развивают такие технологические компании, как Яндекс и VK.
Экосистема розничного лидера
В 2016 году первым о создании финансовой экосистемы заявил Сбербанк. Трансформация организации в технологическую компанию стала приоритетом стратегии-2020, которую президент банка Герман Греф представил в декабре 2018 года.
За два года банк вошел в капитал более 20 непрофильных сервисов в области e-commerce, e-health, telecom, life-style. Так, Сбербанк купил медицинский сервис DocDoc, контрольные пакеты в стартапе Plazius, который разрабатывает систему лояльности, и в рекламной платформе Segmento. Среди последних проектов – инвестиции в сервис «на_полке», который соединяет поставщиков товаров и представителей малого бизнеса.
Чем больше банк насыщает жизнь клиента полезными сервисами, тем чаще клиент обращается именно к этому банку. «В целом мы хотим от позиции посредника перейти к позиции провайдера конечных услуг. И стать для клиентов экосистемой первого выбора», – рассказывает руководитель дирекции по развитию экосистемы Сбербанка Марк Завадский.
В апреле 2019 года Сбербанк зарегистрировал новый товарный знак – бренд «Сбер» – и отказался от слова «банк» в названии, чтобы не ассоциироваться с оказывающим финансовые услуги посредником и превратиться в поставщика конечных услуг. Сбербанк купил домен sber.ru. «Мы все конкурируем со всеми. У клиента есть ограниченная сумма денег, и то, как он ее потратит, зависит от того, кто окажется рядом с ним в нужный момент. То есть выиграет тот, кто ближе к телу. А это и есть персонализация, переупаковка», – говорит Марк Завадский.
Четыре концепции на выбор
О создании собственной экосистемы заявил «Тинькофф». «Чтобы выжить и процветать через пять-семь лет, мы строим финансовую экосистему», – объявил в конце 2017 года председатель правления банка Тинькофф Оливер Хьюз.
Олег Тиньков называет свой банк онлайн ИТ-компанией, конкурирующей с экосистемами «Яндекса», VK или Amazon. «Мы становимся площадкой, супермаркетом, базаром. Превращение в один большой рынок товаров и услуг – вот что ждет экономику, в которой будут царствовать экосистемы. И главное на этом базаре – привлечь внимание клиента», – пишет в своей книге «Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире» Олег Тинькофф.
В мае 2019 года Оливер Хьюз разослал сотрудникам письмо, в котором попросил их не называть на внутренних и внешних мероприятиях место своей работы банком. Вместо слова «банк» сотрудников попросили использовать «Тинькофф» или «группа Тинькофф». Он объяснил, что бренд вырос из банка в экосистему с целой группой компаний от сервиса продажи билетов до мобильного оператора, а само слово «банк» больше «не cool» и «имеет негативные коннотации».
Альфа-банк делает ставку на экосистему для малого бизнеса, компаниям предлагаются дополнительные сервисы партнеров: создание сайта под бизнес клиента, реклама, юридические и бухгалтерские услуги. «Задача банка – не просто открыть счет и кредит, – говорит руководитель блока «Малый бизнес» Альфа-банка Денис Осин. – Мы должны помочь клиенту вырасти, создать такие условия, чтобы его бизнес развивался, становился устойчивым. Логика простая: если у наших клиентов будет рост, значит, и у банка будет рост. Поэтому мы изначально строили работу с малым бизнесом по принципу экосистемы».
В октябре 2019 года Альфа-Банк запустил сервис для малого бизнеса «Безопасная сделка». Это онлайн-инфраструктура для b2b-расчетов, которая позволяет предпринимателям заключать сделки в режиме 24/7, без обращения в банк или к юристу, со 100%-ной гарантией исполнения обязательств сторонами, сообщили в банке. Решение реализовано с партнером, который выступает гарантом проведения сделки. Сервис также может быть использован при оказании услуг, позволяя автоматизировать заключение сделок между заказчиком и исполнителем. Стоимость услуги – 2% от объема сделки.
Росбанк на базе банка «ДельтаКредит» (в июне был переименован в «Росбанк Дом») развивает смежные сервисы вокруг ипотеки. К стандартным услугам по страховке или регистрации документов в Росреестре банк планирует добавить услуги по дизайну интерьера, продаже и доставке мебели, уборке помещений. «У компаний и банков три возможных пути развития. Первый – ничего не делать, ждать и смотреть, что происходит на рынке, а потом попытаться использовать чью–то идею и технологию, которая уже существует. Второй путь – создание глобальных систем. Тут банки попытаются предложить услуги вокруг своих сервисов, которые напрямую не связаны или вообще не связаны с банковскими продуктами, – считает Илья Поляков, председатель правления Росбанка. – Третьим вариантом развития станет построение нишевых экосистем, которые сосредотачиваются вокруг определенных зон или сильных сторон банка».
В январе 2019 года о планах создать свою цифровую экосистему рассказал ВТБ. За разработку соответствующей стратегии банк был готов заплатить консультантам 320 млн рублей и дополнительно до 158 млн рублей за сопутствующий консалтинг. Здесь прослеживается тактика осторожного выжидания. Последние новости касались развития сервисов для работы с наличностью, систему которых спикер ВТБ назвал экосистемой. Но все же это не она.
Почему интерес растет
Аналитики выделяют четыре базовые тенденции, которые обеспечивают рост интереса банков к экосистемам.
1. Борьба за клиентов. Создавая экосистемы, банки стремятся защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют потребности клиентов получать все продукты и услуги в одном месте в обход банков, поясняет управляющий партнер Strategy& (подразделение сети PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов.
2. Меняется мировоззрение клиентов. Клиенты начинают воспринимать банки как организации, где можно получить не только банковские, но и другие услуги, рассказывает партнер Oliver Wyman Сорин Таламба.
3. Появились новые возможности использовать данные о клиенте. Банк знает о клиенте практически все. Какие продукты он покупает и где, в какие магазины, театры и на спортивные состязания ходит. Вся информация отражается в транзакциях: клиент платит, и банк видит, где, сколько и когда. До недавнего времени банки не умели использовать эти данные, но теперь все изменилось. Они строят финансовые экосистемы, которые позволяют монетизировать big data. «Если в общих словах – это то, на что вы тратите большую часть своих денег, что вам интересно и где вы проводите большую часть времени», – рассказывает Марк Завадский.
4. Стремление увеличить в разы капитализацию. И Сбербанк, и «Тинькофф» хотят быть ИТ-компаниями, поскольку они видят, что те торгуются на уровне 20–30 P/E, объясняет аналитик «Атона» Михаил Ганелин. Оценки банков инвесторами в разы ниже, поскольку в большей степени учитывают капитал банка и размер генерируемой чистой прибыли. Так, «Тинькофф» сейчас стоит 6 P/E и пока оценивается именно как современный и быстрорастущий, но все же банк.
Основные элементы банковских экосистем
Источник: Деловой Петербург
Принципы отбора сервисов для экосистем
В реальности движение многих банков в сторону экосистем не совпадает с таблицей. Аналитики говорят о синергетическом эффекте, который проявится только на системе взаимодополняющих сервисов. А практичность диктует развитие с оглядкой как минимум на спрос и желательно на окупаемость.
От потребностей клиентов. В основе развития экосистемы ДелоБанка лежат технологии дизайн-мышления и customer journey map, говорит Ирина Кузьмина, директор по развитию ДелоБанка. «Если говорить простым языком, то разработку новых продуктов или улучшение действующих сервисов мы начинаем, пообщавшись с клиентами. Нам важно не просто понять их потребности, а осознать, как и чем мы можем помочь предпринимателям в решении их задач и проблем. Принципы дизайн-мышления и customer journey map помогают нам настроить взаимодействие с клиентами так, чтобы они чувствовали заботу в каждый момент соприкосновения с банком», – отмечает Ирина Кузьмина.
К примеру, этот подход позволил ДелоБанку создать платформу сервисов, на которой обслуживаются одновременно счет предприятия и личный счет учредителя – с четким разделением финансов. «Наши клиенты переключаются между профилями в один клик, без дополнительных логинов и паролей. Все сервисы экосистемы подключаются дистанционно, без визита в банк, и работают мгновенно. Наибольшей популярностью среди клиентов пользуются эквайринг, облачная бухгалтерия и сдача отчетности, ДелоКасса (онлайн-касса по 54-ФЗ)», – отмечает эксперт.
Отбор по финансовому эффекту. В Росбанке развернут стек современных технологий, существуют лаборатории по исследованиям в данной области, которые ищут и работают над применением инноваций в банке, отмечает Дмитрий Смирнов, руководитель «Лаборатории данных» Росбанка. «Мы открыты решениям, существующим на рынке, но подходим к выбору и дальнейшему использованию осознано – только если видим экономическую целесообразность и подтвержденный финансовый эффект в ходе пилота. Иногда в ходе экспериментов мы понимаем, что перспективнее создать или нарастить внутреннюю компетенцию – создаем решения in-house, выделяем команды и направления», – говорит он.
Приемлемые сроки окупаемости на незакрытых направлениях. Мы прагматично подходим к внедрению «хайповых» технологий, говорит заместитель председателя правления Московского кредитного банка (МКБ) Сергей Путятинский. «Изучение технологии начинается с ограниченного пилотного проекта, который позволяет оценить полезность, создать внутренние компетенции. Там, где это возможно, мы используем бесплатное программное обеспечение. Каждый проект обсчитывается с точки зрения окупаемости, и только в случае если сроки окупаемости приемлемы, принимается решение о реализации», – поясняет эксперт.
По словам Сергея Путятинского, приоритетные для МКБ направления для развития экосистемы банка: работа с полнотекстовыми документами, принятие кредитного решения, работа с просроченной задолженностью, финансовый мониторинг. «При этом мы стараемся не переделывать имеющиеся решения, а искать еще неавтоматизированные области и там начинать автоматизацию уже с использованием новых технологий. Так, в апреле 2019 года мы запустили роботизированный процесс одобрения клиентских заявок на выдачу банковских гарантий в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ. Внедрение робота позволило в три раза увеличить объем обрабатываемых заявок. Теперь один сотрудник банка может в течение дня обработать существенно больший объем заявок, значительно сократив время ожидания клиента. Роботизация процесса рассмотрения заявок позволила достичь максимальной скорости принятия решения – клиент получает уведомление в срок до одного часа, чаще и до 30 минут», – рассказывает он.
Большие данные, искусственный интеллект и блокчейн
Для развития экосистемы нужно уметь анализировать большие данные – обезличенные данные о транзакциях клиента и дополняющую их информацию из открытых источников. Кроме того, объем клиентских данных любой экосистемы гораздо больше, чем генерирует банк. То есть любая финансовая организация, которая строит экосистему, должна быть готова к обработке все большего количества информации. Но сегодня большинство банков отрабатывают технологии больших данных на своих базовых сервисах.
Инструменты больших данных используются для построения моделей клиентских профилей, рассказывает Алексей Аверин, директор по развитию цифровых каналов СКБ-банка и ДелоБанка. «С помощью Big Data мы определяем потребности клиента в том или ином продукте, понимаем, когда его предложить и как его предложить. Производим глубокую сегментацию клиентской базы на основе множества факторов. Искусственный интеллект используется как для общения с клиентами (обучаемые роботы для расширения возможностей стандартного контакт-центра), так и при построении систем принятия решения в кредитных и других продуктах. С точки зрения разработки работаем в формате распределенных команд с привлечением внешних ресурсов», – поясняет Алексей Аверин.
«Тинькофф» идет по пути развития искусственного интеллекта – компания внедряет в экосистему голосового помощника Олега. На старте помощник сможет вызывать такси, покупать билеты в кино и делать переводы, а затем его интегрируют во все элементы экосистемы, сделав из искусственного интеллекта некое подобие личного консьержа.
В МКБ также расширяется внедрение ИИ, говорит Сергей Путятинский. «Если раньше основной фокус применения был в зоне риск-технологий, то сейчас ИИ активно внедряется в зону обслуживания клиентов. Идут пилотные проекты по внедрению интеллектуальных чат-ботов и аналитики потребностей клиентов», – отмечает эксперт.
Экосистема или смерть
Выживут только самые крупные и технологически продвинутые игроки, все остальные исчезнут или уйдут в узкие ниши. В России есть место только для трех-четырех экосистем, считает Марк Завадский. «Современное поколение уже говорит, что ему банки не нужны, чтобы ходить в них за финансовыми сервисами. Ему нужны экосистемы», – считает Сергей Солонин, генеральный директор и совладелец Qiwi. И потребность в банках отпадет сразу же, как только новое поколение станет преобладающим».
По его мнению, классические банки через 15 лет «закончатся». Сегодня клиенты идут туда, где можно получить сервисы, дополнительные к финансовым. Те банки, которые вовремя не прыгнут в этом направлении, в долгосрочной перспективе не выживут. «Заканчивается история, когда сперва идешь в одно место за сервисом или товаром, а потом идешь в другое, чтобы оформить для него финансовую услугу. Появляются экосистемы, когда сервис сам по себе начинает удовлетворять нефинансовые и финансовые потребности, при этом на первый план выходят именно нефинансовые. Финансовые отходят на второй план и становятся незаметными и вторичными», – отмечает Сергей Солонин.