если организация не отвечает на письменный запрос что делать
Жалоба о нарушении сроков рассмотрения письменного обращения
Законом предусмотрена возможность обращения граждан (в том числе и с жалобами) в государственные органы власти. Жалоба о нарушении сроков рассмотрения письменного обращения является просьбой, выраженной гражданином или группой граждан, о восстановлении собственных нарушенных прав, либо прав иных лиц (Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе).
Жалоба о нарушении сроков рассмотрения письменного обращения: суть документа
Составление типового бланка жалобы должно включать в себя следующие пункты:
Особенности жалобы о нарушении сроков рассмотрения письменного обращения
Законом предусмотрен определённый срок (30 дней) для дачи ответа на обращение гражданина (Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения).
ВАЖНО! Для обращения в высшие инстанции Российской федерации и обращения по вопросам гражданства срок исполнения иной – 20 дней.
При подаче жалобы о нарушении сроков рассмотрения письменного обращения обязательно необходимо продублировать документ, то есть сделать два экземпляра: один отдать должностному лицу, на другой поставить печать (у того же должностного лица) о принятии документа.
Порядок подписания жалобы о нарушении сроков рассмотрения обращений
Данный вид документа обязательно требует наличие подписи составителя жалобы. Помимо подписи и её расшифровки, необходимо указать дату подписания.
Вы можете скачать образец в любом удобном вам формате: pdf, doc, png а также распечатать для дальнейшего заполнения.
Как накажут УО за нарушение сроков ответов на обращения жителей
Если управляющая организация не отвечает или отвечает с опозданием на вопросы жителей МКД, всегда ли это будет считаться нарушением лицензионных требований? Рассказываем о позициях Минстроя РФ и Верховного суда РФ на этот счёт.
Несоблюдение порядка рассмотрения обращений – нарушение лицензионных требований
Минстрой РФ в своём письме от 23.04.2019 № 15772-ОГ/04 высказал жёсткую позицию: если управляющая организация не соблюдает порядок рассмотрения обращений жителей и раскрытия информации, предусмотренный Правилами № 416, она нарушает лицензионные требования.
Управляющая домом организация должна оперативно отвечать на обращения жителей дома. Эта обязанность – лицензионное требование. На обращение по поводу некачественных коммунальных услуг нужно ответить в 3 рабочих дня после получения запроса.
УО в ответ на подобные обращения предоставляет потребителю копии акта проверки/акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг. Потребителю также отправляется ответ об удовлетворении или отказе в удовлетворении обращения с причинами отказа.
В течение трёх рабочих дней УО даёт ответ на обращения по расчётам квартирной платы. На обращения иного характера от жителей многоквартирного дома необходимо ответить в течение двух недель.
Перечисленные сроки установлены Правилами № 416. Минстрой РФ указывает, что соблюдение этих Правил входит в исполнение УО обязанностей по договору управления МКД, а потому является лицензионным требованием.
Несоблюдение сроков ответа жителям домов считается нарушением лицензионных требований. За это ГЖИ могут вынести управляющей организации предписание и наказать штрафом по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Есть и другая, противоположная точка зрения, на вопрос, как квалифицировать ответ с опозданием на обращение жителя дома в УО. Она кажется нам более взвешенной и логичной и принадлежит Президиуму Верховного суда РФ.
Нужно разграничивать ответственность по ст. ст. 7.23.3 и 14.1.3 КоАП РФ
Президиум Верховного суда РФ сформулировал свою позицию, отвечая на вопрос о разграничении составов административных правонарушений при привлечении управляющей организации к административной ответственности (утв. Президиумом ВС РФ 5 июня 2019 г.).
Суд указал, что при привлечении УО к административной ответственности за нерассмотрение или нарушение порядка рассмотрения заявлений, обращений собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме необходимо разграничивать составы административных правонарушений по ч. 1 ст. 7.23.3 и ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение правил осуществления предпринимательской деятельности по управлению МКД. Для должностных лиц это административный штраф от 50 000 до 100 000 рублей или дисквалификация до 3 лет. Для юридических лиц – штраф от 150 000 до 250 000 рублей.
По ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ наказывают за управление многоквартирными домами с нарушением лицензионных требований. Должностным лицам грозит штраф от 50 000 до 100 000 рублей или дисквалификация до 3 лет, юридическим лицам – штраф от 250 000 до 300 000 рублей.
Если управляющая организация не вовремя отвечает на просьбу жителей дома о реестре собственников для общего собрания, то она нарушает лицензионные требования. За это её можно привлечь к ответственности по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Если УО не отвечает на иные сообщения от жителей многоквартирного дома, её действия нужно квалифицировать по ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП РФ, то есть как нарушение Правил № 416.
Почему нужно разграничивать ответственность
Президиум Верховного суда РФ отметил, что собственники жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме могут обращаться к управляющей организации с различными вопросами. Для разного вида обращений законодательство предусматривает разный порядок и сроки рассмотрения.
В течение пяти дней с момента получения письма или обращения через ГИС ЖКХ от инициатора будущего общего собрания, управляющая организация обязана предоставить ему реестр собственников помещений (ч. 3.1 ст. 45 ЖК РФ).
Это лицензионное требование – часть требования исполнять обязанности по договору управления МКД. За его нарушение управляющую организацию можно привлечь к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Требования раздела VII и п. 34 раздела VIII Правил № 416 о контактах УО с жителями и раскрытии ею информации не являются лицензионными. Если управляющая организация нарушает их, её привлекут к административной ответственности по ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП РФ.
Президиум Верховного суда уточняет: в каждой ситуации нужно исходить из конкретных обстоятельств, а не подводить всё под состав ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ и каждый раз наказывать управляющую организацию за нарушение лицензионных требований.
Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами. Получите демо-доступ уже сейчас.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
В какие сроки организация обязана отвечать на обращения граждан
Срок предоставления ответа на обращение граждан — 30 дней. Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 или иным законодательным актом может быть установлено иное.
Общие сроки ответа на письменное обращение граждан установлены в ФЗ 59 от 02.05.2006. В ч. 4 ст. 1 указано, что этот закон обязателен для всех организаций, исполняющих публично значимые функции, и их должностных лиц. В ч. 2 сказано, что если другими законами установлены другие периоды рассмотрения, они имеют преимущество, по сравнению с нормами ФЗ 59. Правила предоставления ответа могут быть конкретизированы в Административных регламентах.
Чтобы правильно составить обращение и быстрее получить ответ, используйте бесплатно материалы и образцы КонсультантПлюс.
Что говорит закон
Предельный срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации — 30 дней с момента регистрации документа. Направление ответа за его пределами является нарушением. Есть особенности по рассмотрению устных и письменных заявлений, нюансы в расчетах.
Специальные нормы о периоде рассмотрения отдельных запросов есть в самом ФЗ 59. В ст. 12 указано, что высшему должностному лицу субъекта РФ дается всего 20 дней на принятие решения по письменному сообщению о фактах нарушения миграционных законов.
Многими нормативными документами периоды предоставления информации и сведений значительно сокращены. Так, согласно правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением правительства РФ № 491 от 13.08.2006, исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан предоставить собственнику жилого помещения перечень оказываемых услуг не позднее 5 рабочих дней с момента запроса.
На устные заявления
Ст. 13 ФЗ 59 регламентирует порядок личного приема заявителей, но в ней конкретно срок ответа на заявления граждан, сделанное в устной форме, не установлен. В ч. 3 указано, что непосредственно во время приема даются ответы на вопросы, которые не требуют дополнительной подготовки специалиста. В остальных случаях составляется письменный ответ в стандартном порядке.
На основании этого можно сделать вывод, что сроки ответов на запросы граждан в устной форме следующие:
Если в ходе личного визита сформулировано письменное заявление, оно рассматривается в стандартном порядке.
На письменные запросы
Порядок предоставления ответа на письменное заявление в законе четко регламентирован и включает следующие этапы:
Получается, что указанные в законе 30 дней на практике составляют 33 дня или 46 дней (30 дней рассмотрения плюс 6 дней на регистрацию в обеих организациях). С учетом возможных пересылки и продления, а также регистрации ответ на вопрос, каков максимальный срок исполнения обращений граждан, — 73 дня (30 дней на рассмотрение плюс 30 с учетом продления, 7 дней на пересылку, плюс 6 дней на регистрацию). И все эти периоды не включают почтовую пересылку.
Когда можно не отвечать
В соответствии со ст. 11, срок ответа на обращения граждан в организацию не имеет значения в следующих случаях:
Рассмотрение таких запросов не производится, о чем отдельно сообщается заявителю, если есть информация о заявителе и адресе и она читаема (кроме первого случая, такое заявление допускается игнорировать).
Ответственность за нарушения
По КоАП РФ нарушение сроков ответа на обращение граждан является наказуемым деянием. В соответствии со ст. 5.59, в таком случае государственный орган, орган местного самоуправления, другие организации, выполняющие общественно значимые публичные функции, их должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности в виде штрафа. Сумма материального взыскания составляет от 5000 до 10 000 рублей.
В законе дан конкретный ответ на вопрос, сколько рассматриваются обращения граждан, — 30 дней, но в процедуре есть нюансы, которые влияют на итоговый период рассмотрения.
Как управляющей организации отвечать на запросы собственников
Очень просто. Пишете ли вы письмо или отвечаете на запрос собственника устно, будьте максимально вежливыми и внимательными и говорите по существу.
Сегодня мы расскажем, должна ли управляющая организация отвечать на запросы собственников и если да, то в какой форме.
Отвечайте, когда должны
А должны вы всегда, потому что под раскрытием информации понимается обеспечение доступа к ней неограниченного круга лиц (абз. 2 п. 2 ПП РФ N 731).
Кажется, что после такого уровня открытости у потребителей не появится потребность в запросах. На практике же управляющие организации получают письма с просьбой уточнить данные о предыдущих периодах деятельности УО, об отчёте и так далее. При этом, нигде не предусмотрены ограничения по периодам, за которые управляющая организация должна предоставить сведения (определение Приморского краевого суда от 03.02.2014 по делу N 33-794(33-11782)).
Собственники могут обратиться к вам в письменном или устном виде, направить запрос в электронной форме.
Если вы уже раскрыли запрашиваемую информацию на своём сайте или в официальных источниках, дублировать её в ответ на запрос не нужно. Достаточно указать ссылку на источник, где она опубликована (абз. 2 п. 17 ПП РФ N 731).
Отвечайте в установленные сроки и по форме
Вежливость и внимательность не исключают формальностей. Отвечать на запросы собственников нужно аргументированно и в установленные сроки.
Раньше думать, что ответить собственнику на письменный запрос, можно было дольше – на ответ отводилось двадцать рабочих дней. Но при этом его не разрешалось отправлять по электронной почте. Для ТСЖ и ЖСК правила были ещё жёстче. Им ответ можно было передавать собственнику только лично по адресу фактического местонахождения их органов управления.
Не отправляйте копии документов
Вы не обязаны по запросу собственника направлять ему копии документов о своей финансово-хозяйственной деятельности (апелляционное определение Саратовского областного суда от 17.12.2014 N 33-7126). Но если хотите, это не запрещено, можете отправить.
Все электронные и письменные запросы и копии ответов на них на электронном и бумажном носителях вы должны хранить не менее пяти лет (п. 20 ПП РФ N 731). Каждый письменный запрос, который поступил в адрес УО, в день его получения нужно зарегистрировать: присвоить ему регистрационный номер и проставить штамп (п. 22 ПП РФ N 731). ТСЖ и ЖСК это делать необязательно.
Как нужно делать
Вопрос N 1. Здравствуйте! Прошу дать мне мобильный номер Галины Ивановны Карпеченко из бухгалтерии, для решения вопрос по начислению платы за коммунальные услуги. С уважением, Игорь Владимирович Моль.
Мы отвечаем. Уважаемый Игорь Владимирович! В ответ на ваш запрос о мобильном номере телефона Г.И. Карпеченко сообщаем, что это персональные данные сотрудника, они охраняются Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных». Мы не имеем права их разглашать. С уважением, директор УО «Район» А.Г. Бусиненко.
Вопрос N 2. Почему на ГИС ЖКХ не размещён годовой отчёт за 2016 год? Тимошенко Альбина.
Мы отвечаем. Уважаемая Альбина, годовой отчёт за 2016 год не нужно размещать в ГИС ЖКХ, потому что изменились сроки размещения сведений в системе. 28 декабря 2016 года был принят Федеральный закон N 469-ФЗ. Он продлил переходный период размещения информации в ГИС ЖКХ в Москве, Санкт-Петербурге и Севастополе до 1 июля 2019 года, в других регионах – до 1 июля 2017 года. В связи с этим годовой отчёт за 2016 год размещается на Реформе ЖКХ и на сайте управляющей организации. Мы разместили отчёт на Реформе ЖКХ, ссылка: [. ]
И на официальном сайте в интернете. Вот ссылка: [. ]
Вопрос N 3. Здравствуйте! Где можно познакомиться с материалами, которые будут использоваться и утверждаться на ОСС, которое пройдёт в нашем доме 15.07.2017? Мищин Юрий Владимирович
Мы отвечаем. Юрий Владимирович, с материалами повестки дня ОСС, которое пройдёт 15.07.2017 в многоквартирном доме по адресу: г. Липецк, ул. Ленина, д. 7, вы можете ознакомиться в нашем офисе по адресу [. ], в будние дни до 14.07.2017, как написано в уведомлении о проведении собрания, которое вы получили под роспись 03.07.2017. С уважением, директор УО «Операция», Л.И. Татаринова.
Вопрос N 4. Почему вы отказали нам в проведении ОСС, мы же собрали инициативную группу, в количестве более 10% от числа всех собственников дома, расположенного по адресу: [. ]. Просим пояснить. Семёнова Лидия Ивановна, Кузин Владимир Кузьмич.
Мы отвечаем. Лидия Ивановна, Владимир Кузьмич, вы всё сделали правильно: собрали инициативную группу в количестве более 10% от числа всех собственников дома, расположенного по адресу: [. ], выслали нам просьбу о проведении собрания. Но, согласно ч. 6 ст. 45 ЖК РФ, вы забыли приложить к обращению о проведении общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме сформулированные вопросы, подлежащие внесению в повестку дня собрания. Пока вы этого не сделаете, помочь с проведение ОСС мы не сможем. С уважением, директор УО «Варан» Т.И. Ликсина.
Вопрос N 5. Я собственник нежилого помещения N 1. Почему ТСЖ перестало начислять плату за КУ нежилым помещениям? Куликин Александр.
Мы отвечаем. Здравствуйте, Александр! В п. 6 Правил, утверждённых ПП РФ от 06.05.2011 N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»), внесены изменения от 26.12.2016. Согласно им, собственников нежилых помещений обязали заключить договор с РСО. Соответственно, счета таким собственникам теперь выставляет РСО. С уважением, В.В. Карелин, директор УО «Управдом».
Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц
Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Мы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим НПА.
Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения
Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки.
Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч. 1, 2 ст. 12 № 59-ФЗ (постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016). В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации.
Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК. Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу.
Таблица тем обращений и сроков ответа на них
Таблицу можно сохранить на компьютер и распечатать, скачав по этой ссылке.
Запомнить
Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».