если роллы привезли с опозданием что делать
Защита прав потребителей при оказании услуг по доставке готовой еды.
При растущем спросе на услуги доставки готовой еды, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.
Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами посредством заказа готовой еды из дома.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
— перечень услуг и условия их оказания;
— цены в рублях и условия оплаты услуг;
— фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
— сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания,
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Некоторые заведения, работающие на производство готовый еды, к цене блюд взимают дополнительную плату за курьерскую доставку. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей, в противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.
Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
К оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов (п.22 Правил).
Одним из самых частых нарушений со стороны Исполнителя, является несоблюдение сроков доставки (курьер задерживается, перепутал адрес и т.п.)
Согласно п. 16 Правил исполнитель обязан оказать потребителю услугу на условиях, согласованных сторонами. Пункт 18 Правил устанавливает, что исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. В соответствии со ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае причинения Вам убытков в связи с нарушением сроков оказания услуги Вы в праве требовать полного возмещения соответствующих убытков. Согласно п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу и возмещении убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующих требований.
Так же не стоит забывать про рекомендации Всемирной организации здравоохранения в связи c распространением нового коронавируса (2019-nCoV), главным образом передающегося воздушно-капельным путем, т.е. в результате вдыхания капель, выделяемых из дыхательных путей больного, например при кашле или чихании, а также капель слюны или выделений из носа. Чтобы защититься от инфекции, необходимо держаться на расстоянии от людей, у которых наблюдается кашель или повышенная температура, а также соблюдать правила гигиены рук и респираторной гигиены.
Мнение: не нужно жаловаться на курьеров — им и так плохо
Этот текст — комментарий читателя Т—Ж. Вы тоже можете поделиться своим мнением: напишите в Сообщество.
Жаловаться на плохую доставку как-то некрасиво. Есть вероятность, что от ваших жалоб пострадают люди, которые вас обслуживали: водители такси или логисты, которые отправляли заказ.
Например, у нас в городе есть пиццерия, которая дарит сертификат на бесплатную пиццу, если ожидание дольше часа. Стоимость этой пиццы вычитают, разумеется, из зарплаты курьеров — может, не полностью, но штрафуют точно. Я узнала об этом от человека, который принимал участие в разработке ПО для пиццерии. Сразу стало неловко брать эти сертификаты, теперь отказываюсь от них, если опоздание несущественное. Курьеры обычно говорят спасибо.
Я не веду к тому, что надо молча терпеть любые косяки, но к мелким проблемам можно отнестись по-человечески.
Мнения. Читатели делятся мыслями на любую тему
USA, мнение автора комментатор видит следствием глобальной проблемы, которую он и описал. Это называется индуктивный метод познания
USA, вы специально преувеличиваете одну вещь, чтобы она была несравнима с другой. Несоблюдение нормативов по вертикальности или шероховатости стен не ведет к обрушению дома. Но на предчистовую отделку затраты будут выше ввиду бОльшего расхода выравнивающих смесей. Терпимо? Для кого как.
Vadim, повторю, что статья — это вырванный из контекста коммент, в котором я призываю не душнить из-за мелких, незначительных косяков. И ни в коем случае не призываю терпеть вообще любые косяки и молчать о них.
Откуда вы взяли тезис о стукачах, я не знаю, об этом речи не было)
Vadim, как раз в статье речь идёт про опоздание на 3 Минуты а не на 3 часа.
За такой косяк конечно должно прилететь по полной. Но если это незначитано то на мой взгляд нужно проявить немного снисхождения.
Vadim, как же вы правы,а большинству просто лень это делать
Жаловаться на плохую доставку как-то некрасиво
Да наоборот красиво.
Если работодатель не обеспечил продуманную до мелочей логистику, а свои косяки вешает на курьеров и штрафует их, то курьеры уйдут к конкурентам, клиенты не будут заказывать и предприниматель задумается над своим поведением или уйдёт с рынка.
А если молчать, то всё ок, ничего менять не нужно.
Штрафовать работников за отсутсвие мозгов у себя — это неправильно. Молчать, если что-то не понравилось — тоже неправильно.
Я жалуюсь, чтобы в будущем проблема была решена, а не кто-то наказан. Думаю, большинство придерживается этой же цели, когда сообщает о косяках. Я считаю, что наказывать кого-либо вообще бесполезно.
Максим, проблема как раз в том, что компании предпочитают решать свои проблемы с логистикой за счет курьеров. Бедных студентов и мигрантов у нас предостаточно, чтобы не переживать по поводу текучки.
Совсем недавно заказывала товары в яндекс.маркете, и диапазон приезда курьера был аж до 5 утра. Написала в службу поддержки, им по барабану, «ну да, заказов много, поменяйте дату». А что курьер работает до пяти утра их не смущает.
извините конечно,но я плачу деньги за услугу,и хочу получить ее в установленное ремтораном время и надлежащего качества. Я недавно заказывала пиццу на свой день рождения,заказала специально за 2 часа до приезда гостей (на сайте было написано-доставка в течении часа),то есть я заложила еще час на непредвиденные расходы,что по итогу?пицца приехала спустя 3 часа после моего заказа,и то пришлось звонить и уже конкретно ругаться,мне в ответ проблеяли что то непонятное,и даже не извинились. И вот в этом случае я должна была пожалеть пиццерию?нет времени выполнять заказы-так и скажи по телефону,я закажу у другого
Вообще эту статью сделали из моего коммента к другому мнению, где женщина пользовалась любыми возможностями придраться, чтобы выбить скидку. А та статья наверняка тоже сначала была комментарием) Т—Ж нашли бесконечный двигатель контента 🙃
Veta, ну в самом начале вы пишете что жаловаться на доставку некрасиво, ну вот не соглашусь-курьер привез например что то из еды, а в пакете разбилась банка, или испорченный фрукт, если промолчать то за свои деньги ещё и в минусе останешься)
Делали по работе исследование «в поле». Не очень законное, но так как мы стажерам хорошо платили и потом брали в штат, они всё-таки добровольно и по-честному отработали по 2 недели в двух известных доставщиках (жёлтый и зелёный). После этого я вообще пересмотрела свои взгляды на жалобы именно на курьеров.
Курьер почти ничего не имеет права решать сам. Если он пришел в ресторан, а тот закрыт, курьер должен дозвониться до службы поддержки (от 10 мин ожидания на линии), объяснить ситуацию, все сфоткать и т.п. Только потом служба поддержки уже свяжется с клиентом и все ему объяснит. Как итог: около получаса курьер не зарабатывал (оплачивают только завершенные) и клиент думал, что его еду уже готовят.
Хуже, если позиция из заказа на стопе. Ресторан должен звонить в службу поддержки и говорить, что на есть на замену. Служба поддержки сама свяжется с клиентом и уточнит все. Передаст в ресторан эти сведения. Только после этого рест начнет делать заказ, а время так и капает. Служба поддержки для ресторанов работает не то чтобы молниеносно.
Что касается испорченной еды или не того, то курьер не может лезть руками в ваш заказ. Он не может проверить, что вот эта красная жижа это именно вегетарианский борщ, а не с мясом. Что вам все крышками нормально закрыли. Очень часто кофе из Макдональдса и горячие супы просто взрываются из-за того, что крышку сорвало паром. Курьеру потом отмывать сумку (все это время часики тикают и он куда-то должен бежать, перерывов там нет), ютясь в туалете того же Макдональдса, потому что многие рестораны считают, что доставщики портят атмосферу заведения и не пускают их внутрь вообще и отдают заказы с задней двери.
Ну и самый бред, ради которого и затевалось наше исследование, это расчет времени доставки. Так вот, там все хитро и не в пользу курьеров. Например: дом очень длинный, ваша парадная дальняя, это указано на Яндекс картах (там в некоторых домах размечены номера лестниц), но курьеру посчитают время строго до угла дома, ближнего к ресторану и вычтут 1 минуту. Или, например, у них есть компенсация транспорта, если от ресторана до клиента больше 2км по прямой. При этом даже если по прямой меньше, а доставить можно только транспортом все равно время будет указано с учётом транспорта, который не надо ждать на остановке и снова за вычетом одной минуты. Там нереально успеть, не потратившись на транспорт из своего кармана. Если у дома два адреса, то тоже будут считать по той улице, по которой время меньше, даже если придется обходить и клиент указал верную и точную точку на карте.
Ну и ещё есть клиенты, которые заказывают, а домой приехать не успевают. Например, с работы ехал, заказал еду и решил зайти в пятерочку за туалетной бумагой. И курьер обязан ждать их 10 минут, прежде чем уйти с адреса. Все это время следующий заказ может ждать его в ресторане(
И таких узких мест масса((
А пиццерия, про которую вы пишете, скорее всего Папа Джонс. У них за все отвечают доставщики, даже если на этапе комплектации заказа неверно адреса на коробки наклеили. Мне этого не понять никогда, поэтому Папа Джонс у нас в семье под строгим запретом(
Правила оказания услуг
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1. Основные понятия
Понятия и определения, использующиеся в настоящих Правилах оказания услуг по приготовлению и доставке блюд по заказам клиентов (далее – «Правила»), употребляются в следующих значениях:
«Исполнитель», «Суши Wok» – организация, непосредственно или через привлеченных лиц оказывающая услуги по приготовлению готовых блюд и их доставке по заказам Клиентов.
«Клиент» – лицо, кому оказываются услуги по приготовлению и доставке блюд для собственного потребления.
«Получатель Заказа» – лицо, получающее приготовленную и доставленную по заказу Клиента продукцию.
«Сайт» – совокупность компьютерных программ, обеспечивающих публикацию данных, касающихся услуг, продукции Исполнителя путем сообщения их для всеобщего сведения посредством технических средств связи в сети Интернет по адресу sushiwok.ru
«Услуга» – совокупность действий Исполнителя по приготовлению, упаковке и доставке Продукции, заказанной Клиентом.
«Продукция» – блюда и сопутствующие товары, указанные на Сайте Исполнителя и доступные для заказа Клиентом. Обращаем внимание на то, что внешний вид товара (Продукции) может отличаться от изображения, представленного на сайте.
«Заказ» – совокупность действий Клиента по выражению намерения получить от Исполнителя услугу по приготовлению и доставке готовых блюд и сопутствующих товаров, заказанные для приготовления и доставки. Под Заказом понимается также комплект блюд и сопутствующих товаров, заказанных Клиентом.
2.1. Правила действуют в отношении всех Заказов Клиентом Продукции, указанной на Сайте и в мобильных приложениях. Заказывая услугу по приготовлению и доставке Продукции, Клиент соглашается с настоящими Правилами без каких-либо оговорок и ограничений.
2.2. Настоящие Правила могут рассматриваться как публичная оферта в смысле ст. 435 и ч. 2 ст. 437 ГК РФ.
2.3. К отношениям между Клиентом и Исполнителем применяются положения Гражданского кодекса Российской Федерации о возмездном оказании услуг (гл.39), Закона РФ «О защите прав потребителей» и иных правовых актов, принятых в соответствии с ними.
2.4. Исполнитель может оказывать услуги лично либо с привлечением иных лиц. При этом ответственным перед Клиентом остается Исполнитель.
2.5. Правила могут изменяться Исполнителем в одностороннем порядке путем публикации новой редакции Правил на Сайте.
3. Оформление и сроки выполнения Заказа
3.1. Заказ Клиента может быть оформлен Клиентом самостоятельно на Сайте, в мобильных приложениях или по телефону с помощью оператора Call-центра.
3.2. Оформление Заказа через Сайт или мобильные приложения
Для оформления Клиентом Заказа необходимо выбрать позиции в меню и нажать кнопку «В корзину» рядом с каждой из них. Затем, используя пункт «Корзина», оформить Заказ. После этого оператор Call-центра свяжется с Клиентом для подтверждения Заказа и данных Клиента.
При оформлении Заказа Клиент должен указать следующую информацию:
• Адрес доставки: название города, улицы, номер дома и квартиры (офиса)
• Фамилию, Имя, Отчество Получателя предоплаченного заказа.
3.3. Оформление Заказа по телефону
3.3.1. Для оформления Заказа по телефону необходимо позвонить в Call-центр по телефону, указанному на Сайте Исполнителя и операторы проконсультируют Клиента по ассортименту и оформят Заказ.
3.3.2. Все информационные материалы, представленные на Сайте, носят справочный характер и не могут в полной мере передавать достоверную информацию о свойствах и характеристиках Продукции, включая цвет, размер и форму. В случае возникновения у Клиента вопросов, касающихся свойств и характеристик Продукции, перед оформлением Заказа Клиент должен обратиться к Исполнителю.
3.3.3. В случае отсутствия возможности по приготовлению заказанной Продукции у Исполнителя, Исполнитель вправе аннулировать Заказ в части указанной Продукции и уведомить об этом Клиента по телефону.
3.3.4. В случае аннулирования полностью либо частично предоплаченного Заказа стоимость аннулированной Продукции возвращается Исполнителем Клиенту тем способом, которым Продукция изначально была предоплачена.
3.4. Минимальная сумма заказа
Сумма минимального заказа определяется Исполнителем в одностороннем порядке, указывается на Сайте Исполнителя и может быть изменена в зависимости от адреса доставки.
4.1. Доставка осуществляется в пределах территориальных зон доставки, определенных Исполнителем. Доставка в загородные дома осуществляется при наличии подъездных путей.
4.1.1 Стоимость доставки по России сообщается оператором при приеме заказа.
4.2. Время работы службы доставки указывается на сайте компании Исполнителя.
4.4. Если какие-либо непредвиденные обстоятельства мешают Клиенту получить Заказ, необходимо как можно раньше связаться с операторами Call-центра по телефону и договориться о переносе времени или места доставки.
В случае отсутствия Клиента/Получателя в назначенное время по адресу доставки Курьер ожидает Клиента/Получателя в течение 5 минут.
4.5. Если заказ не выполнен Исполнителем в течение указанного при оформлении заказа срока, Клиент должен сообщить об этом по телефону оператору не позднее 24 часов после истечения срока доставки заказа.
При доставке заказ передается Клиенту/Получателю.
Клиент/Получатель должен проверить комплектацию Заказа и в случае отсутствия претензий к комплектности и количеству – оплатить заказ.
При передаче предоплаченного заказа оформляется Акт приемки заказа, подписываемый курьером и Заказчиком/Получателем.
Оплата Продукции при получении заказа или подписание Акта при получении предоплаченного заказа является подтверждением Клиентом факта надлежащего оказания услуги по приготовлению и доставке Продукции.
6.1 Стоимость услуг по приготовлению и доставке Продукции указана на Сайте и может быть изменена Исполнителем в одностороннем порядке. При этом цена на уже заказанную Клиентом Продукцию изменению не подлежит.
6.2. Способы оплаты Продукции:
• Оплата наличными при получении заказа
Положения об оплате указаны в Правилах оплаты на сайте.
6.3. Исполнитель вправе предоставлять Клиенту скидки на Продукцию. Виды и размеры скидок, порядок и условия их предоставления указаны в разделе «Акции» и могут быть изменены Исполнителем в одностороннем порядке.
7.1. В соответствии с законодательством РФ возврат продовольственной Продукции надлежащего качества не допускается, возврат денежных средств за такую Продукцию не производится.
7.2. Возврат Продукции ненадлежащего качества
В случае если Клиент обнаружит, что ему передана Продукция ненадлежащего качества, он вправе до истечения срока годности возвратить Продукцию ненадлежащего качества Исполнителю и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, либо потребовать замены Продукции ненадлежащего качества.
При этом стоимость Продукции возвращается Клиенту в течение 30 дней с момента получения Исполнителем заявления Клиента.
7.3. Порядок действий при пересорте
В случае обнаружения в Заказе Продукции, не соответствующей заказанной, Клиент вправе принять данную Продукцию или отказаться от нее и потребовать замены на Продукцию, предусмотренную Заказом, либо возврата денежных средств за фактически неполученную Продукцию.
7.4. Замена Продукции, не соответствующей Заказу по ассортименту, осуществляется путем оформления нового заказа.
7.5. Порядок действий при доставке не полностью скомплектованного заказа
При доставке меньшего количества Продукции, чем определено Заказом, Клиент вправе принять Продукцию в части, соответствующей Заказу, и потребовать передать недостающее количество Продукции либо, если недостающая Продукция была оплачена, отказаться от Заказа в части недостающей Продукции и потребовать возврата денежных средств за недостающую Продукцию. Данный факт недовложения Продукции оформляется Актом в произвольной форме, который подписывается Клиентом/Получателем и курьером.
Доставка недостающей Продукции осуществляется посредством оформления нового Заказа.
8. Гарантии и ответственность
8.1. Продукция может быть употреблена Клиентом только до истечения срока годности Продукции. Исполнитель не несет ответственности за ущерб, причиненный Клиенту вследствие ненадлежащего использования, хранения, потребления Продукции.
8.2. Исполнитель не несет ответственности за содержание и функционирование иных сайтов, кроме sushiwok.ru
8.3. Клиент обязуется не использовать заказанную Продукцию в предпринимательских целях.
9. Конфиденциальность и защита персональной информации
9.1. Предоставляя свои персональные данные при Заказе Продукции, регистрации на Сайте или заказе обратного звонка через соответствующий виджет, Клиент соглашается на их обработку Исполнителем, в том числе и в целях продвижения Продукции и услуг
Соглашаясь с настоящими Правилами, Клиент дает согласие на получение от компании «Суши Wok» информационных и рекламных сообщений в виде SMS, электронных писем и иных форм передачи информации.
Если Клиент не желает, чтобы его персональные данные обрабатывались, то он должен обратиться в службу по работе с клиентами по телефону, указанному на сайте Исполнителя. В таком случае вся полученная от Клиента информация удаляется из клиентской базы Исполнителя.
9.2. Исполнитель обязуется не разглашать полученную от Клиента информацию. Не считается нарушением предоставление Исполнителем информации агентам и третьим лицам, действующим на основании договора с Исполнителем для исполнения обязательств перед Клиентом.