Это переформулировка того что сообщают своими словами для проверки понимания
Технические приемы эффективного слушания (И. Аватер, 1984)
Умение слушать, что говорят другие
Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда мы невнимательно слушаем собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (1974, с. 263). Поэтому очень часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. В этом случае общение принимает характер, соответствующий выражению «в одно ухо влетело, в другое вылетело».
Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам, потребностям. Собеседники же часто говорят о том, что интересно или важно для них. Поэтому умение слушать связано с произвольным сосредоточением внимания на речи собеседника. Добиться этого можно тремя методами (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 127):
1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании посторонние мысли.
2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Слушая собеседника, он заранее начинает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику.
При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора.
3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание — не более чем предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи.
«Слышание» партнера зависит и от того, насколько мы хотим его понять. «Понимание — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения» (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 128). Американский ученый Келли (C. Kelley, 1975) выделяет два вида слушания: направленное критическое и эмпатическое. Цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». Во втором случае слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышанного. По мнению Келли, только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания. В действительности эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания. Нужно активное, рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
Технические приемы эффективного слушания (И. Аватер, 1984)
1. Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек — это первый шаг к их совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что понят, если ему не сказать об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без назойливости и пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.
5. Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением лица: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит помехи в диалоге.
9. Помните, что часто цель обращающегося — получить от вас что-то реальное, или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие — лучший ответ собеседнику.
Обозов Н. Н., 1991, с. 11–12.
Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение эмоций и чувств и 4) резюмирование.
Выяснение — это обращение к собеседнику с целью уточнения его слов, собственного понимания и т. д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование может помочь не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.
Отражение эмоций и чувств партнера направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а слушающий осознает суть происходящего. Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Рефлексивное слушание эффективно только в том случае, если оно базируется на эмпатийном слушании, т. е. если мы сначала попытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то вряд ли взаимопонимание будет установлено. Поэтому часто «неумение слушать» есть не что иное, как нежелание слушать собеседника.
Такое нежелание слушать может быть вызвано ситуацией общения. Например, при общении с хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что внимательно слушать их нет необходимости, поскольку мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать, поэтому мы их и так поймем правильно. Такая позиция «слушания вполуха» всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания.
Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы говорили бы короче (и, возможно, это действительно так и было бы). Однако в этой ситуации надо проявить снисходительность к манере разговора собеседника, так как иначе он разговаривать не умеет.
Другая ситуация — фиксация на собственных проблемах и невнимательное отношение к другим людям. В этом случае человек лишь имитирует внимание к собеседнику, делает вид, что слушает, а на самом деле думает о своем, не имеющем отношения к теме разговора.
Мешает слушанию и слишком большое внимание, уделяемое внешности собеседника, его манерам, недостаткам речи — бормотанию, заиканию, монотонности.
Наконец, «неумение слышать» может быть связано с расхождением взглядов и непримиримой позицией собеседников, испытывающих друг к другу враждебность и проявляющих вследствие этого негативизм в отношении получаемой информации.
• Забыть личные предубеждения против собеседника.
• Не спешить с ответами и заключениями.
• Разграничивать факты и мнения.
• Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.
• Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника.
• Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
• Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.
• Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора.
• Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их.
• Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращаться к основному содержанию беседы.
• Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственного мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.
• За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить услышанное.
Р. Вердербер и К. Вердербер (2007) приводят резюме характеристик хорошего и плохого слушателя (табл. 3.1).
Таблица 3.1.Характеристики хорошего и плохого слушателя
Важно уметь не только слушать, но и слышать то, что собеседник сообщает, т. е. правильно понимать и интерпретировать полученную информацию. Этому, однако, может помешать ожидание получения от собеседника информации определенного содержания. Это может значительно исказить понимание того, что сказал собеседник.
Однажды в лабораторию физиологии труда, где я работал некоторое время, пришел корреспондент молодежной газеты в поисках информации с «передового края науки». Заведующий лабораторией посоветовал корреспонденту поговорить с аспирантом, который изучал влияние представлений о движениях на изменение биотоков в мышцах, т. е. идеомоторный акт. Через две недели мы прочли в газете заметку этого корреспондента, который писал, что молодой ученый такой-то изучает вопрос о том, как по биотокам в мышце можно читать мысли человека.
Этот феномен, когда человек слышит не то, что говорят, а что он хочет услышать, получил название «ошибки интервьюирования».
Эффективность общения зависит от имеющихся у людей психологических установок, их возрастных и половых характеристик, морально-политического облика (убеждения, мировоззрения, идеалы, отношение к природе, к труду, учению, культуре, к другим людям и к самому себе), уровня интеллектуального развития, интересов, склонностей, степени внушаемости, коммуникабельности, т. е. легкости установления контактов с другими людьми.
Активное слушание
Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят как раз с теми, кто умеет слушать.
Поэтому в большинстве разговоров молчание — это золото. Потому что любой ваш собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас зачастую ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы заработать доверие и получить симпатию собеседника, выслушайте его действительно внимательно. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что он сам считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.
Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные символы, которые будут вам понятны. Рецепторы ваших глаз, ушей, пальцев и остальных частей тела получают около 40000 входящих импульсов в секунду, поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Ваш выбор в значительной мере зависит от множества факторов, таких как ваши ожидания, потребности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт. Разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь часть сказанного, анализируем лишь четверть прослушанного, а запоминаем лишь десять процентов последнего. Спустя неделю от этих десяти процентов останется еще только десять процентов. В результате всех вышеперечисленных причин посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление порой даже не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник. А уж воспоминание об этом эпизоде скорее напоминает игру «испорченный телефон». Очень часто реплики собеседников трактуются неверно, и все участвующие в разговоре стороны склонны не замечать сделанных ошибок. Вот почему в первую очередь так важно умение слушать активно. Вместо того, чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, этот инструмент даст вам большую уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные вами в разговоре, достаточно верно и точно.
Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости и удовлетворяет его базисные социальные потребности. Разберем подробнее, как наиболее качественно это сделать.
Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание. Приведем их.
Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но для партнера оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников)и вас даже интересуют подробности!
Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами, также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Этот аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересно, что он говорит, но вы еще и понимаете, о чем же он собственно толкует. Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.
3. Отражение чувств
Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь вашего партнера по общению, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — говорящему оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, слушающему часто проясняет суть происходящего.
Резюмирование — это подведение итогов, обобщение основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим; кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.
Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или на обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы должны регулярно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?»
Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими, после того как они перестали давать советы или осуждать их поступки и перешли к тактике активного слушания.
Активное слушание — отличный прием для того, чтобы с вами захотели поговорить. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже. Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И именно вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам и страхам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику. А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самокопания и самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе сам ом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, перестанете судорожно оценивать себя со стороны и подбирать подходящие слова. А когда исчезнет ваше внутреннее напряжение, то и ваш собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.
Даже само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим.
В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать.
Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Следующий анекдот подчеркивает, что мы упускаем из виду, становясь заложниками своих предубеждений и косных стереотипов.
За завтраком муж, как обычно, читает газету, а супруга, несколько раз вздохнув, спрашивает:
— Дорогой, ты ничего нового во мне не замечаешь?
Супруг, коротко отрываясь от газеты:
— Я надела противогаз.
Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее, нужно думать о слишком малом желании слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невниманием к ближним.
Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказавшись от заведомой предубежденности, порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «неумение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации общения. Результатом является отсутствие всякого побуждения услышать партнера, которое мы излишне скромно именуем «неумением». А ведь вполне очевидно, что при подобном восприятии контекста и смысла ситуации общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — для этого просто нет оснований. Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от его преднастройки, от того, какой видится ему ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.
Слушающий, следовательно, действительно может повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — как партнера, так и своих.
Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Активное слушание
Активное слушание Мы уже знаем, что процесс «пересадки в новый горшок» начинается с необходимости остановиться и прислушаться к своим заветным желаниям. В отношениях с другими людьми мы понимаем, что иногда произнесенные слова имеют неправильное значение. Как только мы
Слушание музыки
Слушание музыки Сначала мы просто повторяли знакомые песни, которые Илюша уже привык слушать на групповых занятиях, потом стали расширять репертуар, добавляя любимые Илюшины песенки из мультфильмов, а позже и незнакомые ему песни.Илюша полюбил не только песни, но и
2. Активное слушание, поощрение положительных воспоминаний
2. Активное слушание, поощрение положительных воспоминаний Многим родственникам хочется говорить о своих близких, хотя, чтобы прийти к этому порой требуется много времени. Чутко и внимательно заданные вопросы могут вызвать положительные воспоминания о человеке, о
Слушание себя
Слушание себя Все часто произносят слова: «Я говорю себе», но никто не говорит: «Я слушаю себя». Измените это и попытайтесь прислушаться к себе. Начните уделять внимание мыслям, появляющимся в голове, и просто наблюдайте за ними. (…) Теперь начните проговаривать эти мысли
Активное слушание
Активное слушание Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других, что они «не умеют». Существенно, что первые —
5. Слушание
5. Слушание Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Рефлексивное и нерефлексивное слушание Латинское слово «reflexus» означает «отраженный». Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.Нерефлексивное
Активное слушание
Активное слушание Активное слушание подразумевает принятие услышанного. Вы осознанно стремитесь вникнуть в сказанное ребенком – не оценивая, не пытаясь ничего изменить. Затем вы сообщаете ему то, что услышали – таким образом, чтобы ребенок заметил вашу
Активное слушание
Активное слушание Активное слушание – это попытка вникнуть в эмоциональное сообщение ребенка и показать ему, что вы стараетесь его понять. В ответ вы не посылаете ему собственное сообщение и ничего не интерпретируете, вы просто озвучиваете свое восприятие того, что
Когда уместно активное слушание и отражение?
Когда уместно активное слушание и отражение? Бывает, что активное слушание неуместно, а отражение кажется неестественным. Когда же нужно использовать эти техники, а когда – не следует? Основное правило для активного слушания звучит так: если вы чувствуете, что ребенка
Активное слушание
Активное слушание При помощи активного слушания мы пытаемся понять чувства подростка, суть его слов. На практике это означает на время забыть о собственных догадках, предположениях и теориях и направить все свое внимание на эмоциональное сообщение девушки или юноши,
Активное слушание
Активное слушание Станьте активным слушателем, научитесь придавать значение тому, что говорят окружающие. Внимательно слушая, вы почерпнете немало информации и найдете ключ к чужой личности.• Будьте внимательны к тому, что говорится, и демонстрируйте это словами: «Да,
СЛУШАНИЕ
СЛУШАНИЕ Слушание — это внимание к словам прихожанина и его манере речи. Информация, заключенная в словах, — это сочетание вербального содержания и невербальной манеры речи. Слушание — это процесс восприятия речи и предварительного толкования, учитывающего оба типа
3. Слушание
3. Слушание (эти упражнения надо повторять до тех пор, пока вы не почувствуете, что в совершенстве овладели этими навыками).А. Наблюдение за громкостью голоса и скоростью речи. Послушайте в течение пяти минут какую–нибудь беседу (в группе, по телевизору или в записи).
Активное и пассивное слушание
Активное и пассивное слушание Очень важно в простой беседе уметь, смотря по обстоятельствам, слушать активно или пассивно. Пассивное слушание позволяет продемонстрировать интерес, активное же помогает сделать беседу более эмоционально насыщенной (смотрите главу 6).