как дожать клиента до сделки по телефону
Как дожать клиента: техники закрытия в В2В
Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.
ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА
Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.
Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.
В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.
В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.
Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку
В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.
Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.
Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.
ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА
В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию.
—>1. Клиент оценивает вас
В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.
Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.
—>2. Клиент оценивает ваш Продукт
Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.
В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.
В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.
Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.
—>3. Клиент оценивает вашу Компанию
Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.
ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА
До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.
Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:
Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.
Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.
Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.
ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА
Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.
Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал
Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:
—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.
Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент.
—> 2. Проявляйете эмпатию
Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.
Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.
Вероятность сделки увеличивается.
—> 3. Раскапывайте проблемы
Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.
Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению.
—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте
Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?
Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого
Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.
—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд
На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.
—> 6. Используйте петлю обратной связи
Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:
— Это имеет значение для Вас?
— Это условие ведь работает, верно?
Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.
Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».
—> 7. Перестаньте дожимать
Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж
Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов
Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента
преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala
1. Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
2. Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).
3. Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
4. Не надейтесь на скидки
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников
Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.
В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.
6. Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.
Как дожать клиента: работающие методы
Дожим клиента всегда происходит на самом последнем этапе – этапе принятия решения о покупке. Даже если до этого менеджер сделал все правильно, эффектно презентовал товар, привел «сильные» аргументы в пользу покупки, клиент все равно может начать сомневаться в необходимости сделки. Поэтому менеджеру нужно еще раз убедить покупателя заключить договор.
Однако дожим клиента не всегда нужен и оправдан. Если дожим происходит за счет хитрости, манипуляций, то клиент в итоге остается неудовлетворен. В результате компания теряет лояльность этого клиента:
Поэтому основная цель дожима клиента – это не «впарить» товар, а сделать так, чтобы клиент сам пришел к мысли, что товар ему необходим. Тогда компания получит еще одного довольного покупателя в клиентскую базу.
Когда необходимо дожимать
Есть несколько условий, при которых техники дожима можно использовать:
Второе условие связано с том, что только к концу беседы с менеджером у клиента формируется представление о выгодах покупки. Прежде чем заключить сделку, клиент проходит несколько этапов. Сначала он оценивает компанию и менеджера по продажам, их экспертность, а затем оценивает предлагаемый продукт. На этом этапе менеджер высылает клиенту коммерческое предложение, презентует товар и демонстрирует выгоды от сделки. Затем клиент изучает отзывы о товаре и продукте. Только после того как он прошел эти этапы, можно его дожимать.
Действия продавца при дожиме клиента
Чтобы дожать клиента, убедить его в том, что он и сам хочет совершить покупку, менеджер должен делать это:
Техники дожима
Есть несколько разговорных техник, которые позволяют убедить клиента в необходимости покупки.
Гарантии
Если покупатель все еще сомневается, могут помочь гарантии. Важно обещать что-то только в том случае, если компания реально сможет выполнить обещание при необходимости. Вот примеры техники:
Возможность попробовать
При покупке сложных и дорогих товаров клиент может сомневаться, если не видит ценности в покупке. Дожать его поможет возможность попробовать продукт, провести тест-драйв или получить демо-версию. В рамках этой техники продавец должен подвести клиента к покупке так: «Попробуйте продукт и если он вам не подойдет, просто верните его обратно».
Последний день акции
Убедить клиента купить товар можно, если продемонстрировать ограниченную выгоду предложения. Например, рассказать, что до конца выгодной цены, комплектации, подарков за покупку осталось несколько часов или дней. Техника работает, если в целом клиенту понравился и товар, и условия сделки, но он хочет подумать еще немного времени.
Дополнительная скидка
Если клиент сомневается в выборе продавца, можно склонить его к покупке с помощью небольшой скидки. Даже символическое снижение цены улучшает настроение клиента и мотивирует его к покупке.
Частичная оплата
В случае дорогой покупки клиенту сложно расставаться сразу с большой суммой. Психологически комфортнее может быть дробление итоговой стоимости на несколько платежей. Во-первых, так покупателю будет проще спланировать свой бюджет. Во-вторых, у покупателя появится иллюзия управления ситуацией: если в начале использования продукт не устроит, покупатель не чувствует разочарования, ведь он заплатил пока не так много.
Предоплата или договор доверия
Когда клиенту все нравится, но он обещает вернуться за покупкой завтра или послезавтра, можно составить «договор доверия». Это типовой документ, при подписании которого от клиента не ожидаются платежи. Однако в понимании клиента сотрудничество с компанией уже начато. Из-за этого ему будет проще действительно вернуться через несколько дней и заключить настоящую сделку.
Аналогичное действие имеет предоплата в качестве брони товара на будущее. Чтобы дожать клиента, не обязательно брать полную предоплату, достаточно, чтобы он внес только часть стоимости. В понимании клиента он заплатит гораздо меньше, чем планировалось, а сделка все-таки будет заключена.
Договор
Даже в случае с мелкими покупками клиенту спокойнее, если сделку сопровождают договоры и бумаги. Особенно если это первое сотрудничество с продавцом. Если компания может предоставить клиенту чек об оплате, договор купли-продажи или оказания услуг, следует использовать эту возможность.
Разложение цены
Если цена на продукт высока, клиенту бывает трудно понять, за что именно он платит деньги. Важно разложить итоговую стоимость и еще раз акцентировать внимание на количество услуг, бонусов, которые получает клиент. Например, проговорить, что итоговая цена – 30 тысяч рублей, в эту цену входит доставка, установка и бонус от компании.
Скидочная карта постоянного покупателя
Если единственный момент, который смущает клиента – это цена, можно напомнить ему о бонусах и скидках для постоянных покупателей. Даже если дисконтной карты нет, продавец может предложить прямо сейчас оформить ее, чтобы покупка получилась по сниженной цене.
Контроль ситуации
Еще один повод сомневаться в покупке – сложности, которые придется преодолеть после заключения договора и получения товара. Например, после приобретения компьютера клиенту придется позаботиться об установке на него базовых программ, антивируса, подключении интернет-связи. Если менеджер видит, что именно это заботит покупателя, компания может взять все эти проблемы под свой контроль. Например, направить к клиенту мастера и предложить интернет-тарифы на выбор.
Проецирование событий
Если клиент сомневается, продавец может проецировать события, проговорить их и помочь покупателю пережить момент покупки. Вот как это выглядит на практике:
Подобные рассказы помогают клиенту понять, что будет происходить дальше. К тому же после такого диалога клиент как будто бы уже совершил покупку и имеет товар на руках. Поэтому ему будет тяжело отказаться от заключения сделки и «своего» товара.
Продажи по телефону
Все вышеобозначенные техники применимы в том случае, если менеджер и клиент общаются вживую. Однако все чаще компании практикуют продажи в Интернете или по телефону. Во время таких диалогов дожать клиента труднее, ведь продавцу сложно удерживать внимание собеседника.
Поэтому при общении по телефону рекомендуется использовать технику ACCA. Это аббревиатура, скрывающая названия четырех этапов диалога. Сначала менеджер должен завладеть вниманием клиента, продемонстрировать ценность продукта (и добиться понимания этой ценности), убедить в целесообразности приобретения продукта. Затем, на четвертом этапе, менеджер предлагает клиенту совершить целевое действие. Четвертый этап – и есть дожим клиента. На этом этапе правила поведения продавца такие:
Если клиент все еще сомневается и отказывается, продавец может еще раз отработать основные возражения или использовать продающие техники: предложить скидку, напомнить об окончании акции на товар, пообещать подарок за покупку.
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.