как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?

Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?

По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».

Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».

Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.

Что на самом деле она означает?

1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.

2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.

Потенциальный клиент или «горячий» клиент.

3. Человек приобрел товар или услугу.

4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.

На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.

На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.

Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?

Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:

Общепринятые нормы деловых отношений.

Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.

Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.

Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Источник

Это личное: как отвечать на неудобные вопросы на собеседовании

⏱ Время прочтения — 6 минут

За спрос ответственности нет

Трудовой кодекс дублирует закрепленные в конституции гарантии: запрещено заключать трудовой договор «в зависимости от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства (в том числе наличия или отсутствия регистрации по месту жительства или пребывания), отношения к религии, убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям или каким-либо социальным группам, а также других обстоятельств» (ст. 64 ТК РФ).

«Если толковать данную норму буквально, то при трудоустройстве нецелесообразно спрашивать о возрасте, национальности, религии, семейном положении и сексуальной ориентации, так как ответ на эти вопросы не может стать основанием для отказа», — объясняет адвокат Полина Павлова.

Однако о наказании за такие вопросы в законе речи не идет. Привлечь к ответственности работодателя за них крайне сложно. «В законе запрещено ставить дискриминирующие ограничения в объявлениях о вакансиях. Личные вопросы на самом деле не совсем попадают под эту категорию, хотя являются дискриминирующими. Это плохо и с точки зрения закона, и с точки зрения нарушения личных границ, — уверена Мария Макарова, специалист по внутренним коммуникациям в одной из ИТ-компаний. — Но мало того, что сам ФЗ написан так, что это касается только вакансий, — у нас же еще никто и в суд не ходит. Почему, например, это работает в той же самой Америке? Если ты на собеседовании задашь такой вопрос американской кандидатке — о детях, о муже, — то на следующий день получишь иск. В России есть категория профессиональных «качателей прав», которые подают в суд на государственные организации и даже выигрывают суды, но процент таких людей ничтожно мал. Я, как работодатель, как человек, который проводит собеседования, знаю, что, если задам этот вопрос, вероятность того, что человек, которому я задам этот вопрос, пойдет в суд, очень невелика. Я не знаю лично ни одного человека, который ходил в суд по этому поводу».

«Если работник получил отказ в заключении трудового договора в связи с обстоятельствами, не связанными с его деловыми качествами, такой отказ подлежит оспариванию в суде. Как правило, суды встают на сторону соискателя и признают отказ работодателя в заключении трудового договора незаконным, а также по требованию могут взыскать с него компенсацию морального вреда», — комментирует Полина Павлова.

Какие вопросы можно считать личными

Чаще от неудобных вопросов страдают женщины: работодатели не стесняются интересоваться их личной жизнью и возможной беременностью. Но и мужчины не застрахованы. На собеседовании соискателя могут спросить:

Другие бестактные вопросы касаются религиозных убеждений. С позиции работодателя более правильным будет спросить кандидата: «Вы готовы работать по предлагаемому графику?» — а не уточнять его религию или принадлежность к церкви напрямую.

Вопросы, касающиеся сексуальной ориентации, финансового положения, национальности, возраста, места рождения, внешности и политических взглядов, тоже в идеальном мире задаваться не должны, как и вопросы соискателям с ограниченными возможностями здоровья, если они не мешают выполнять обсуждаемую работу.

Почему же работодатели это спрашивают?

Если на собеседовании вам задают личный вопрос, причин может быть несколько.

«В России нередко задают вопросы про личную жизнь. Думаю, что это отголоски советского прошлого, когда всё было общим и ни у кого ни от кого не было секретов, — предполагает партнер рекрутинговой компании «Марксман» Наталья Валдаева. — Работодатель не стесняется задавать вопросы о личной жизни и настораживается, если кандидат уходит от ответа.

Зачастую про личную жизнь спрашивают не из праздного любопытства, а чтобы лучше понять, чем дышит человек, какие у него интересы, возможности и ограничения. Эта информация поможет сделать вывод, комфортно ли новому сотруднику будет с коллективом, а коллективу — с ним. Например, исследования показывают, что «семейные» сотрудники более стабильны».

Что отвечать?

Ответ во многом зависит от того, насколько интересна эта работа. Крайних вариантов два: отшутиться и перевести тему или немедленно завершить собеседование.

Мы предлагаем разобраться в вопросе:

В любом случае будьте вежливы и держите себя в руках. И не бойтесь честно ответить самому себе — по пути ли вам с работодателем, который задает такие вопросы?

🚩 Материал был полезен? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!
Кнопка репоста — в «шапке» статьи ⏫

Источник

Adaptive Retail Sales

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседованииТак что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными покупателями, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие посетителю – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают их себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает им руки и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить прилюдно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».

Стоит ему набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания людей.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса.

А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!

Источник

Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.

«Клиент всегда прав» — этот лозунг ассоциации защиты прав потребителей любят повторять все обыватели. Потому что они не знают, как работать с «токсичными» и неадекватными клиентами. Не нужно идти на поводу и выполнять любые абсурдные требования.

Начинающие аутсорсеры часто совершают подобные ошибки. Из-за отсутствия опыта и готовой базы они соглашаются работать со всеми без разбора. В таком случае есть шанс нарваться на «токсичного» заказчика. В чем здесь подвох? Вы тратите больше рабочих часов и даже личное время, всё чтобы получить хоть небольшую прибыль и покрыть издержки, добавьте к этому нервные клетки, которые не восстанавливаются.

3 приема выхода из конфликта и снижения стресса для бухгалтера:

Давайте познакомимся с правилами поведения в зависимости от степени токсичности субъекта.

1. Вечно занятой клиент, обожает дедлайны. Ему чужды партнерские отношения. Ваше время он не ценит, на запросы отвечает с задержкой, но требует сдать отчетность за короткий срок.

Распознали такого? Ведите себя с ним строго по регламенту. Пропишите в договоре сроки и условия работы. Обратите его внимание на наличие дополнительного прайса за срочность и опоздание с предоставлением документов и главное — не жалея выставляйте доплату, раз, два таких дополнительных счетов и глядишь появится дисциплина.

2. Знакомый знакомого. А вам такие встречались? Обидеть его неудобно, он же результат «сарафанного радио» или пришел по рекомендации.

Разумнее предусмотреть появление таких вариантов, чтобы заранее уложить в своей голове: не путать бизнес и бесплатную помощь. Не стесняйтесь сразу оговорить стоимость услуг, главное аргументируйте каждую позицию. Условия работы и связи должны оставаться деловыми.

3. Всезнайка. Утверждает, что вашу работу знает лучше вас. Диктует и устанавливает свои правила игры, вы лишь пешка в его руках. В таких отношениях результат под угрозой. Словесные споры не вразумят всезнайку. Чтобы работать дальше, нужно обладать повышенным самообладанием и большим запасом нормативных актов, для доказательства своей правоты. Пока клиент изучает теорию — делайте свою работу, как считаете нужным. Пляски под дудку могут иметь плачевные последствия для всех сторон.

4. Мистер-дисконт. «Сейчас всё автоматизировано, за какие работы вы деньги берете?» — вот что вы можете услышать на первичной консультации. И против таких есть противоядие. Обоснованная тарификация спасет ситуацию. У подобного контингента может появиться просрочка по оплате услуг. На основании заранее заключенного договора обслуживания вы сможете приостановить работу и перевести клиента на предоплату.

5. Думаете, долгие и задушевные беседы могут быть только между друзьями? Есть такой тип клиентов, который жаждет внимания и общения. Он без зазрения совести использует всевозможные мессенджеры, соцсети и телефоны. Под предлогом решения рабочих моментов беспокойный заказчик может увлечься и болтать без остановки.

Клиент не прав, если в соглашении о сотрудничестве вы прописали свои рабочие часы. Вы имеете полное право игнорить его в свое свободное время. Или предупредите, что беседы по телефону приравниваются к консультации — N рублей в час.

Не всегда есть возможность выбрать хорошего и порядочного клиента. Скажем больше — не всегда есть возможность выбирать. Поэтому проведите подготовительные мероприятия и настройтесь психологически (о ментальных приемах, методах вербального и невербального общения с клиентами мы рассказывали в одной из предыдущих статей).

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил положительные эмоции и цифры на расчетном счете радовали глаз — приходите на обучение в Школу бухгалтерского бизнеса. Программа курса в Школе состоит из 8 основных и 2 дополнительных модулей, каждый из которых полностью адаптирован под нишу бухаутсорсинга.

Источник

Пять доказательств того, что клиент не всегда прав

как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Смотреть картинку как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Картинка про как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании. Фото как ответить на вопрос клиент всегда прав на собеседовании

Техническая поддержка Puzzle English

«Клиент всегда прав!» — выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.

Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.

Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.

Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.

Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав

Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.

В этом смысле нам повезло — у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки — слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются

И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.

Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение — пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация — белый шум. До первого списания.

Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания — делайте акцию прозрачной, без креатива.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и. проанализировать.

Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения. Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно».

Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *