как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей
Отношения между продавцами товаров и услуг и потребителями регулируются на законодательном уровне. Основными нормативно-правовыми актами являются Закон от 07.02.1992 №2300-1 и Постановление от 19.01.1998 №55. Закон обязывает каждого продавца иметь книгу жалоб, которая выдается потребителю по его требованию.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Кто может оставить запись?
Все организации, занимающиеся торговлей или обслуживанием клиентов, должны иметь книгу отзывов и предложений (п.8 Постановление №55). Род деятельности организации при этом не имеет значения.
Оставить запись в жалобной книге с благодарностью или с негативным отзывом может каждый человек, посетивший торговый магазин или другое заведение, оказывающее услуги. Сделать он это может независимо от того, приобрел он какой-либо товар или нет, так как есть вероятность, что покупка не состоялась именно из-за наличия какого-то негативного фактора (хамство продавца, просроченный товар и прочее).
Как действовать в случае, когда продавец отказывает в предоставлении жалобной книги, придумывая самые различные оправдания ее отсутствия. В таком случае претензию можно составить на листе бумаги в 2-х экземплярах и потребовать продавца принять обращения и поставить соответствующую отметку о приеме на экземпляре, который остается у заявителя на руках. Если диалог стороны построить не могут, то потребитель вправе обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора.
Каково её содержание?
В книге можно оставить отзыв любого характера. Это может быть как претензия о работе организации или конкретных лиц, так и положительный отзыв или предложение о внесении каких-либо изменений в целях улучшения обслуживания.
Положительные отзывы могут быть относительно следующего:
Негативные отзывы чаще всего оставляют по следующим причинам:
Потребитель на основании всех положительных и отрицательных моментов в организации может оставить предложения по улучшению работы. Они могут касаться графика работы, расширения ассортимента, перепланировки и прочего. В книге могут быть оставлены и пожелания сотрудникам, если клиент доволен работой организации и высказывает благодарность работникам (как правильно написать благодарность?).
Что включает в себя отзыв?
Клиент может оставить в книге отзывов и предложений абсолютно любую запись по своему усмотрению. Но если цель написания отзыва – внести какие-то изменения в работу организации и устранить причину жалобы, то потребуется правильно изложить обращение.
Структура
Для удобства клиентов некоторые продавцы на первых страницах книги размещают образец написания отзыва. Это позволяет сэкономит время и не упустить важные моменты. В отзыв необходимо включить следующую информацию:
Обязательно ли оставлять свои контактные данные?
Законодательство не обязывает потребителя оставлять свои контактные данные при написании отзыва, но это сделать необходимо, если заявитель желает получить письменный ответ от руководства организации на свою претензию. По адресу, указанному в отзыве, администрация направляет ответ по почте заказным письмом.
Как правильно составить?
От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.
Общие правила
При написании отзыва следует учесть такие требования:
Недопустимые формулировки
Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:
За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).
Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.
Конкретные примеры для разных ситуаций
Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.
Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории.
Должны ли ответить на претензию?
Руководство рассматривает оставленную в книге отзывов и предложений жалобу в течение двух дней, после чего на обратной стороне записи делает пометку о предпринятых для решения проблемы мерах. Ответ покупателю отправляется в течение 5 дней с момента рассмотрения обращения в письменном виде с описанием предпринятых мер, если он указал в записи контактный адрес или электронную почту.
Если решить проблему за 5 дней невозможно, то срок может быть увеличен до 15 дней, о чем также делается запись в книге.
Подробнее о сроках рассмотрения и ответах на обращения мы писали в отдельном материале.
Каждый продавец не только обязан иметь книгу отзывов и предложений, но и должен предоставить ее по требованию потребителю. В ней могут быть отражены как положительные отзывы о работе организации, так и отрицательные.
При написании обращения нужно четко соблюдать правила, чтобы руководство максимально эффективно отреагировало на отзыв. Если администрация бездействует, то потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
Рекомендации к изложению жалобы
Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:
Возможна ли коллективная претензия?
Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.
Благодарность
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Ответ на жалобу потребителя
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
Единая книга жалоб – что это?
В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.
Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.
Роспотребнадзор не отвечает на жалобы
Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты с «Гугл-карт». А у них одни отмазки: «Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти». Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.
Бывают отказы из-за отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. Ему нужны какие-то ответы от магазина. Но маленькие фирмы не дают письменных ответов, да еще и могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.
Другой вид отказа: «Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась».
Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, была ли проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.
Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?
Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. Он пытается понять, почему ему отказали, но не может: ответ написан сложно и запутанно. А ссылки в нем на подпункт какого-то там пункта какой-то статьи не добавляют ясности, а как бы намекают: «Даже не пытайся. Сначала окончи юрфак, потом приходи».
Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в своих документах. Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, что вы совершаете одни и те же ошибки. Они типичные: их допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.
Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.
Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.
Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.
Не соблюдаете претензионный порядок
По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала необходимо сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию.
В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.
Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на чем-то расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к компании-нарушителю не относится.
Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:
Требования о замене некачественного товара рассматриваются за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.
Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.
Соблюдать претензионный порядок необходимо. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по жалобе. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.
Куда жаловаться на Роспотребнадзор
Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.
У Роспотребнадзора есть 30 дней со дня регистрации жалобы, чтобы ее рассмотреть. В некоторых ситуациях этот срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. Если же вы подавали обращение в электронном виде, то ищите ответ в своей электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений.
Вот куда можно пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
В прокуратуру. Обращайтесь в региональную прокуратуру — той области, края или республики, где находится местный Роспотребнадзор. Писать в генпрокуратуру нет смысла: жалобу все равно спустят ниже.
Центральный аппарат Роспотребнадзора. Например, вы написали жалобу в региональное управление ведомства, но получили отказ или вас проигнорировали. Тогда вы вправе обратиться в центральный аппарат. Не забудьте приложить к письму доказательства, что вы уже писали в местный Роспотребнадзор, но вам отказали или не ответили.
В суд. Вы вправе подать административный иск к Роспотребнадзору.
Допустим, Артур написал жалобу в управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю и получил отказ. Он не успокоился и подал жалобу на региональное управление в центральный аппарат Роспотребнадзора. Ответа на этот раз вообще не последовало.
Тогда он написал в Генпрокуратуру жалобу на Роспотребнадзор. Прокуроры не стали разбираться, а переадресовали его жалобу обратно в Роспотребнадзор. То есть орган, на который Артур жаловался, теперь должен был рассматривать жалобу на самого себя.
В итоге Артур все-таки получил ответ, опять отрицательный, и подал в суд на Роспотребнадзор. Суд проверил его доводы и подтвердил, что ведомство действительно нарушило сроки рассмотрения обращения. А вот сами ответы Роспотребнадзора судью полностью устроили: он решил, что там все правильно.
В результате Артуру присудили всего 5 тысяч рублей — компенсацию морального вреда за ожидание ответа. А на юридические услуги — подготовку жалоб и консультации — он потратил 36 тысяч. Эти расходы не компенсировали, потому что Артур понес их еще до суда и они не были прямо связаны с административным иском. Так что затея оказалась весьма убыточной.
Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор
Сначала отправьте претензию нарушителю ваших прав. Если ответа нет или он вас не устроил, можно обращаться в Роспотребнадзор.
В тексте жалобы не забудьте указать юридическое наименование и адрес компании, на которую жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен прислать ответ на электронную или обычную почту.
Если Роспотребнадзор не ответил в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора можно оспорить. Можете писать жалобы в центральный аппарат ведомства, прокуратуру или направить административный иск в суд.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Вопрос хороший, ответ всеобъятный, спасибо.
Кто то скажет вот бюрократия, столько заморочек и тд и тп.
Я к тому, что этот самый клиент может думать что он прав и что то не соответствует нормам, а по факту по закону при открытии уже были произведены необходимые проверки и это не является нарушением, а является нормой.
А, что если Соседний магазинчик не заинтересован в том чтобы рядом развивался конкурент и в итоге строчит на вас жалобы без основательно и отвлекая от работы и принуждая вас закрыться.
Понятное дело, что всегда есть исключения: возможные откаты, угрозы, реальные серьёзные нарушения и здесь уйдёт гораздо больше времени и сил для разбирательства.
PS: Я всего лишь постарался посмотреть на ситуацию с обоих сторон, попытался выразить свою точку зрения(субъективную), а размышлять наиболее объективно.