как правило специальный бланк для телефонного интервью содержит
Интервью по телефону
Интервью по телефону — отличный метод предварительной оценки соискателей. Многие рекрутеры пренебрегают этим эффективным и экономичным способом получения информации о кандидате. И напрасно. Телефонное интервью удобно в тех случаях, когда нужно уточнить детали, задать вопросы, возникшие в процессе изучения резюме кандидата, понять общую мотивацию соискателя, считает Лидия Жирнова, консультант Morgan Hunt. А для ряда позиций, где ключевыми компетенциями являются развитые коммуникативные навыки, телефонная беседа незаменима.
Екатерина Боброва, коммерческий директор Консалтинговой компании «Для АПК»:
— Что можно узнать о соискателе по телефону? Опытный рекрутер за 20 минут разговора может сформировать довольно полную картину об опыте и возможностях кандидата, о причинах, побудивших его сменить работу, о профессиональных и карьерных ожиданиях, оценить, насколько он подходит для работы в конкретной компании на конкретной позиции. В ходе интервью с кандидатом, например, в коммерческий департамент, телефонная беседа даст представление о навыках продаж, презентации, ведения переговоров, что крайне важно для специалистов данного направления. Чёткость изложения мыслей, манера говорить, темп речи кандидата расскажут и о его личностных качествах.
Интервью по телефону позволяет:
• проверить соответствие кандидата формальным требованиям вакансии: наличие специального образования, знание иностранного языка, профильный опыт работы;
• оценить уровень коммуникативных навыков: обратите внимание на грамотность, чистоту и особенно темп речи кандидата — известно, слишком медленная речь плохо воспринимается собеседниками, у таких соискателей меньше шансов на успех в переговорах и продажах;
• определить проактивность кандидата: отметьте, как собеседник строит предложения. На проактивность будут указывать фразы: я сделал, я добился, я встретился, тогда как пассивные обороты — меня познакомили, мне показали — свидетельствуют о реактивности.
• уточнить мотивацию достижения успеха/избегания неудач помогут дополнительные вопросы.
Плюсы
• возможность проведения первичного отбора кандидатов, не выходя из офиса
• экономия собственного времени и времени соискателя
• низкая стоимость телефонного интервью
• оперативность подбора персонала
• расширение географии поиска.
Длительность интервью, количество вопросов, степень детализации информации зависят, прежде всего, от специфики вакансии. На «глубину» телефонного интервью влияют следующее критерии.
Регион подбора. Телефонная беседа с «местными» специалистами занимает, как правило, меньше времени и предназначена для выяснения ключевых моментов и решения вопроса о приглашении на очную встречу. Беседа с кандидатами из других городов/стран потребует значительно больше времени и, возможно, понадобится не один звонок.
Специфичность предъявляемых требований. Уточнение необходимых данных в ходе телефонной беседы позволит сэкономить время как интервьюера, так и соискателя.
Жёсткость требований. Например, уровень владения устным английским можно оценить и по телефону.
Структура телефонного интервью
Классическое телефонное интервью состоит из следующих этапов.
1. Приветствие и краткий рассказ о вакансии для выявления интереса у кандидата к данной позиции. Представившись, не забудьте уточнить, удобно ли кандидату говорить. Если собеседник занят, договоритесь о времени звонка. Учтите, что соискатели не всегда расположены к длительному телефонному общению, поэтому в среднем первичное интервью длится 10-15 минут.
2. Оценка соответствия формальным требованиям.
3. Уточняющие и дополнительные вопросы по опыту работы и оценке ключевых компетенций.
4. Предварительное заключение о соответствии кандидата вакансии. Если соискатель не подходит по каким-либо причинам, постарайтесь максимально корректно и честно объяснить причину отказа и поблагодарить за уделённое время.
В случае положительного заключения переходим к следующему блоку.
5. Подробная презентация вакансии.
6. Ответы на вопросы кандидата.
7. Уточнение времени и места очного интервью.
Для каких вакансий подходит метод оценки кандидатов по телефону?
Телефонное интервью — отличный метод первичной оценки персонала и применять его можно для любых позиций. Например, для таких вакансий, как менеджер по работе с клиентами или оператор call-центра, достаточно лишь снять трубку, чтобы узнать о соискателе большую часть необходимых сведений.
Массовые вакансии: за короткий промежуток времени необходимо просмотреть и отобрать большое количество кандидатов. Требования, как правило, предъявляются не очень жёсткие, телефонное интервью позволяет выполнить такую работу оперативно.
Удалённые вакансии: если интервьюер и соискатель находятся в разных городах, то телефонное интервью — основной способ оценки кандидата. Организация очных встреч обойдётся в приличную сумму, поэтому зачастую заказчики готовы оплачивать командировки рекрутеров или приезды кандидатов только для поиска очень редких и высокооплачиваемых специалистов.
Минусы
• отсутствие зрительного контакта позволяет кандидату быть не вполне искренним
• невозможность оценить внешние данные соискателя (для вакансий с соответствующими требованиями).
Узкоспециальные вакансии и руководители среднего звена: телефонное интервью с высококвалифицированными редкими специалистами, как и с руководителями среднего звена, требует значительно больше времени. В процессе общения можно выяснить не только соответствие формальным требованиям, но и глубже понять мотивацию кандидата, его финансовые ожидания и планы, оценить его опыт работы. Данное общение займёт от 15 до 60 минут.
Топовые позиции: работа с вакансиями топ-менеджеров предполагает не столько телефонное интервью, сколько телефонные переговоры. Это самый сложный процесс. Безусловно, в ходе беседы следует выяснить ключевые моменты профессиональной биографии кандидата, но главная задача — установить контакт: презентовать компанию и договориться о встрече.
Один звонок
Эксперты уверены — профессионалу, чтобы составить психологический портрет соискателя, достаточно одного звонка. А для ряда вакансий интервью по телефону может быть полноценным и единственным способом подбора персонала.
Может ли телефонная беседа полностью заметить очные собеседования? Разумеется, нет. Но специалисты утверждают: в большинстве случаев мнение, сформировавшееся в ходе телефонного интервью, совпадает с полученным при встрече. Однако для этого нужен опыт и высокий уровень профессионализма. Екатерина Боброва вспоминает: «Первые годы работы рекрутером мне приходилось проводить очень много очных встреч, чтобы понять кандидата — не хватало навыков удалённой оценки. Поэтому при обучении наших сотрудников мы уделяем большое внимание именно проведению телефонного интервью. Однажды у нас был заказ на подбор менеджеров по продажам семян в 12 регионах. Сроки были сжатые, бюджет скромный, командировки не предусматривались. Все переговоры, как с заказчиком, так и с кандидатами, проводились по телефону. Не хочу хвастаться, но с задачей мы справились быстро: все позиции были закрыты за две недели! Ошиблись с кандидатом всего один раз, но быстро нашли ему достойную замену. Не представляю, чтобы мы делали без телефона! Без возможности использовать удалённые средства проведения интервью все кадровые агентства были бы локальными, а специалисты кочевали бы из компании в компанию в пределах одного региона, а то и города».
Телефонное интервью
Основная задача телефонного интервью — это сэкономить время. А именно: оценить кандидата при телефонном общении, не тратя время на личную встречу
В последнее время современные технологии все больше и больше завоевывают наш мир. Мы все больше общаемся по электронной почте, аське, смс и с помощью других методов письменных комму-никаций и все меньше времени тратим на личное общение.
Поэтому я всегда очень пристальное внимание уделяю телефонному интервью, провожу его подробно и тщательно. В данной статье мы рассмотрим основные цели и задачи телефонного интервью, а также рассмотрим его структуру.
Для начала дадим определение.
Телефонное интервью — это проведение собеседования с кандидатом по телефону. Сюда же я отношу также все современные средства коммуникаций, такие как скайп, аська, видеоконференции и т.п.
Почему, спросите Вы меня? Потому что средства коммуникаций не позволяют установить более тесный контакт с визави, не происходит обмена флюидами, энергией. Кроме этого, общение в интернете может сопровождаться задержкой во времени, искажением звука и видеоизображения. Поэтому более релевантно мы можем оценить голос, интонацию, структуру излагаемой информации и саму информацию.
Основная задача телефонного интервью — это сэкономить время. А именно: оценить соответствие опыта, личных качеств, ожиданий кандидата при телефонном общении, не тратя время на личную встречу.
Во время общения вы определяете, соответствует ли кандидат ключевым критериям выбора, и по итогам назначаете с ним встречу или нет.
Наши цели можно расписать более подробно, а именно:
Телефонное общение строиться по схеме
Приветствие. Цель звонка.
Начало коммуникаций происходит по телефону. И человек воспринимает всю информацию на слух. И визуально рисует о Вас определенный образ, который либо способствует Вашему общению с кандидатом, либо мешает. При общении необходимо соблюдать следующие правила:
1. Голос должен быть четким, уверенным, приятным, бодрым, уверенным, достаточно уравновешенным, и в то же время активным. В нём должны звучать нотки дружелюбия и заинтересованности в общении с этим человеком.
2. Общаться необходимо очень вежливо, очень деликатно, без превосходства.
3. Не допускаются слова паразиты. Не мычите, не гудите, не ойкайте.
4. Говорите только самое главное. Предоставляйте четко сформулированную информацию.
Разговаривая с кандидатом, говорите о нем! Какие бы предложения не были, задавайте сначала вопросы о его ситуации, интересах и приоритетах, а потом предоставляйте информацию!
5. Обращайтесь только по имени или имени отчеству. Употребляйте имя не менее 3-4 раз. Запрещено использовать фамильярности такие как «девушка», «мужчина» и т.п.
6. Никогда не опускайтесь до хамства. Если ваш собеседник агрессивен, не адекватен, проявите выдержку. Чем агрессивнее кандидат, тем вежливее и спокойнее должны быть Вы. Постарайтесь свести разговор к минимуму и постарайтесь расстаться как можно спокойней и быстрей закончить общение.
7. Соблюдайте этику делового общения, выбирайте дружелюбный. Таким образом, Вы сможете завоевать доверие. Вы — представляете компанию, и ваш голос, поведение и интонация останутся в памяти и сформируют положительный имидж вашей компании.
Представление.
Нужно представиться полностью, назвать компанию и обозначить цель своего звонка.
Однажды, я разместила свое резюме. Звонок — поднимаю трубку. Без приветствия, без представления, мне сразу говорят: «У нас есть позиция руководитель отдела подбора, хотите рассмотреть?»
В этот момент времени я захотелось уточнить: «А Вы, собственно, кто, из какой компании звоните?
Т.е. звонок сразу же вызвал негативную реакцию, захотелось одернуть звонящего, поставить на место.
Очень важный момент в телефонном общении — уточнение насколько удобно человеку общаться. Кандидат может находиться на встрече со своим непосредственным руководителем, ему может неудобно отвечать на Ваши вопросы. При этом он может постесняться Вас прервать или у него не будет возможности вставить слово. Поэтому Вы должны уточнить, что человеку удобно с Вами общаться. Он должен это подтвердить.
Кандидаты любят спрашивать «А что у Вас есть?». Этот вопрос сразу может охарактеризовать кандидата как немотивированного, не структурированного человека. Согласного на все подряд или наоборот слишком разборчивого и придирчивого. Этот вопрос может способствовать кандидату перехватить у Вас инициативу. Не позволяйте этого.
При массовом подборе, если кандидат подтвердил, что он ищет сейчас работу, сразу же презентуйте вакансию, и только после подтверждения заинтересованности в вашей вакансии — задавайте вопросы. Линейный персонал ждет конкретных предложений, т.к. вряд ли может работать кем то еще, кроме того, что он уже умеет.
Если кандидат начинает нервничать, успокойте его. Объясните свои действия. Скажите, что вам важно это выяснить, что бы потом не тратить личное время кандидата. И будущая встреча была как можно продуктивней.
Сдерживайте напор кандидата, если он стремительно хочет приехать к Вам на встречу. Объясните, что сначала вам надо проанализировать всю информацию, обсудить с заказчиком.Т.е. если заказчик будет готов с Вами встречаться, тогда и Вы будете с ним встречаться.
Объясните, что у Вас плотный график, время на встречу выделить сложно, а вот по телефону пообщаться есть возможность.
Презентация предложения о работе.
Совсем не обязательно зачитывать описание вакансии целиком и полностью. Важно,обозначить ее название, рассказать про компанию, сферу ее деятельности, месторасположение. Какие функции и задачи у этой позиции. Уровень зарплаты. Сделать акцент на том, что наиболее важно для вас и компании.
Выявление мотивации кандидата.
Задавая вопросы относительно предпочтений относительно будущего места работы, вы определяете мотивацию кандидата. Так же вы можете сразу оценить, насколько Ваши условия подходят данному специалисту.
Если кандидат затрудняется или не может четко сформулировать свои ожидания или говорит слишком общие фразы, то ваша задача выяснить:
1. Какая область деятельность компании, размер, происхождение предпочтительны.
2. Имеет ли значение месторасположение офиса?
3. Желаемая должность. Функционал.
4. Уровень заработной платы: минимальный, комфортный.
Любой из этих вопросов мы можете расширить, углубить или сократить.
Вам важно уточнить те моменты, которые наиболее первостепенны и неизменяемы. Это, может быть все что угодно: график сменности, месторасположение, зарплата, функционал, количество командировок. Т,е. все критерии, которые важны при поиске людей на ту или иную позицию. Если Вы понимаете, что кандидат Вам подходит, тогда Вы презентуете позицию более подробно.
Выявление «белых пятен» резюме.
Очень важный этап телефонного интервью — выявление того, что не указано, забыто или пропущено в резюме — «белые пятна» резюме. В первую очередь к ним относятся:
Не указанная дата рождения, не указанный год окончания ВУЗа, специальность или квалификация, перерывы в работе.
Обязательно выясните причину увольнения с последнего и предпоследнего места работы. Если вам не нравятся причины увольнения, тогда дальше уточняйте. Ваша задача выявить тенденцию смены работы.
Задайте вопросы по всем ключевым критериям отбора, даже если они указаны в резюме. Человек мог написать какие то обязанности «до кучи», где то увидел, подумал, что он тоже мог бы это делать, а на самом деле этого нет. Обязательно уточняйте, в какой именно компании он это делал и что именно делал.
Задавайте открытые вопросы, чтобы кандидат мог проявить свои навыки самопрезентации, как можно больше рассказал про свои функции и навыки.
Не пропускайте мимо ушей ответы типа: «В резюме все написано», Да, умею. Да, знаю. Уточняйте, где как и что именно он делал.
Всегда оставляйте себе возможность вернуться к этому человеку. Сделайте ему небольшой реверанс, скажите, что если у Вас будут другие позиции, Вы обязательно его проинформируете. Или если крите-рии отбора изменяться или условия, то соответственно, то тоже информация будет ему предоставлена. При этом не обещайте ложной надежды. Если Вы понимаете, что такая позиция никогда не будет открыта у Вас в компании, то лучше не обманывать. Также на фразы «Я буду очень ждать!» человеку лучше объяснить, что ждать не надо, надо брать и действовать. Иначе, вы можете получить кандидата, который будет отнимать у вас много время на объяснения почему у Вас сейчас нет для него предложений.
Помните, что сформированный во время телефонного общения ваш имидж как работодателя будет распространяться по рынку. И соответственно будет или помогать или мешать.
Телефонное интервью для рекрутера: зачем и как проводить
Что нужно спрашивать, можно ли прерывать кандидата, что необходимо зафиксировать после разговора и как подготовить скрипт. Обо всем – подробно.
Амбассадор Worki Андрей Сорокин с высоты своего опыта рассказывает, как правильно провести телефонное интервью с кандидатом.
Главная цель телефонного интервью – оценить кандидата по основным параметрам (профессиональная мотивация, коммуникативные навыки, зарплатные ожидания), а также сверить данные, указанные в резюме.
Вторая, не менее важная задача – «продать» компанию.
Желание соискателя работать «именно в этой компании» зачастую возникает после телефонного интервью с рекрутером. Так, собеседование по телефону – это эмоциональная продажа. Как и что будет сказано в разговоре, играет важную роль в формировании желания у кандидата попасть к вам на работу.
Предварительное собеседование, проведенное по телефону, позволяет значительно сэкономить время рекрутера и время кандидатов. Последнее еще и влияет на формирование положительного бренда работодателя.
Алгоритм проведения телефонного интервью
Чтобы интервью не получилось скомканным и вы смогли выяснить наиболее важные для первого фильтра вопросы, рекомендуем придерживаться определенных правил.
Правила проведения телефонного интервью
Собственные ощущения, особенно если правильно к ним относиться и уметь их интерпретировать, станут важным источником информации.
Для тех, кто только начинает проводить телефонные интервью или делает первые шаги в рекрутинге, предлагаем примерный сценарий такого интервью.
В случае массового подбора персонала скрипт телефонного интервью необходимо составлять более коротко и емко. Уточнять нужно только наличие навыков и качеств, которые являются обязательными для приема в вашу компанию.
Если во время интервью кандидат ссылается на то, что в резюме информация на заданный вопрос уже есть, просите повторить. Скажите, что вам важно составить личное представление об опыте соискателя и дополнительно сверить данные по резюме. Обращайте внимание на важную информацию, которую соискатель либо не указал в резюме, либо намеренно скрыл. Просите уточнить.
Некоторые кандидаты рвутся сразу прийти на личную встречу, не желая общаться по телефону. Тактично объясняйте, что у вас плотный рабочий график и вы не можете встречаться без предварительной договоренности.
Правильно заканчивайте разговор, чтобы была возможность вернуться к нему в любое время. Договаривайтесь о времени повторного созвона. Помните, что не стоит обнадеживать кандидата и заставлять его долго ждать.
Телефонное интервью не сможет полностью заменить очное собеседование. Фраза «по телефону на работу не принимают» верна. Однако предварительное проведение собеседований по телефону позволит сильно сэкономить ваше рабочее время и выстроить эффективный процесс найма персонала в компанию.
Однако можно – и нужно – применять альтернативный вариант предварительной оценки кандидата: не звонить ему, а использовать, например, функцию нашего сервиса Worki – чат с соискателями. Чат позволяет вести переписку с кандидатами в удобное для вас время. Учитывая, что все большее количество пользователей заменяют общение по телефону на общение в мессенджерах, наш чат гармонично и продуктивно дополнит систему подбора персонала.
Инструменты кадровой работы
Методы проверки представляемых документов
Представляемые документы могут потребовать дополнительной проверки (особенно тех кандидатов, которые претендуют на высокие должности, исполнение которых связано с большой ответственностью). Проверка происходит путем запросов, сопоставления с другими источниками, чтения между строк, для чего проверяющих специально обучают.
В настоящее время широкое распространение получило целенаправленное наведение справок о претенденте, причем источник информации (лиц, знающих его по совместной работе или учебе) он может назвать сам.
Обычно фирма сразу оговаривает право на независимую проверку отзывов и рекомендаций кандидата путем письменного или устного запроса. Запросы на прежнее место работы делают заблаговременно, прежде всего в отношении тех, кто прошел предварительный отбор и включен в сокращенный список лиц для последующей работы.
Основу запроса составляет информация о новом месте работы и специфике предполагаемой должности, а цель заключается в выяснении степени соответствия им качеств претендента.
Для этого в организацию, где он в последнее время работал (работает), в надежде на объективный ответ направляется специальная анкета.
В ней могут быть поставлены следующие вопросы:
Примерный образец запроса на прежнее место работы
(название фирмы, телефон)
В качестве основы телефонного интервью можно использовать специальный бланк телефонного разговора, содержащий преимущественно закрытые вопросы, ответы на которые удобно заносить в ходе разговора. Полученная информация фиксируется в письменном виде.
Эффективное телефонное интервью
Не все нужные профессии одинаково популярны в обществе, особенно у молодежи. Среди массовых профессий много таких, которые требуют от работника среднего уровня квалификации — кассир, продавец-консультант, оператор call-центра, работники социальных служб и т. п. Как же привлечь людей на непрестижную работу?
Проблема в том, что работодатели заинтересованы удерживать на этих позициях ответственных сотрудников, но не могут предложить им высокой зарплаты или особо творческих заданий. С точки зрения работников такие вакансии можно отнести к непопулярным. А с точки зрения рекрутера — к сложным, ведь отбирать приходится только тех кандидатов, которые соответствуют:
В компании Global Bilgi я работаю уже более четырех лет. Коллектив рос и развивался у меня на глазах. Три года назад, когда я занималась подбором персонала, все было намного проще: конкурентов было меньше, проекты были довольно простые, к нам приходили трудолюбивые и активные соискатели. За последний год проекты стали более сложными и технологичными, а отбор — втрое жестче, хотя поток кандидатов почти не вырос. Зато увеличилось количество конкурентов, а у кандидатов на рынке труда сложилось мнение, что хуже и сложнее работы, чем оператором, ничего нет.
Компании пришлось изменить HR-стратегию:
Усилия стали приносить плоды: доля людей, приходящих на вводное обучение (от числа приглашенных), немного выросла. Когда оказалось, что этого недостаточно, пришлось пересмотреть другие этапы рекрутинга…
Вот тут-то мы и добрались до телефонного интервью. Вообще-то наши рекрутеры всегда проводили его хорошо, жестко следуя скрипту: «вопрос — ответ; вопрос — ответ…» Но что-то было не так.
Проанализировав проблему, пришли к выводу: мы позиционируем себя как аутсорсинговый call-центр, который умеет продавать, для наших операторов «умение продавать» — основная компетенция. А вот наши рекрутеры — рисчеры (researchers) продавать не умеют, и даже не пытаются!
Выявив проблему, мы стали искать возможности для ее решения. Как раньше проходило телефонное интервью с кандидатами? Мы тратили на звонок пять-десять минут — задавали стандартные вопросы, не всегда задумываясь о том, что от этих вопросов во многом зависит решение человека: выберет ли он нашу компанию среди идентичных предложений?
Телефонное интервью — инструмент довольно эффективный и, несмотря на простоту, очень полезный на начальном этапе отбора подходящих кандидатов. Личное общение помогает выяснить недостающую информацию, или, наоборот, сообщить то, что мы не готовы публиковать в объявлении о вакансии.
В целом, интервью стоит рассматривать как двунаправленный инструмент, ведь его можно применять для:
Говоря о непопулярной вакансии, мы заранее знаем, каким будет мотивационный профиль большинства кандидатов — критерии выбора места работы и их приоритеты предсказуемы. Порядок (по важности мотивов будет примерно таким:
1) оплата труда;
2) график работы;
3) расположение офиса;
4) тип трудоустройства.
Есть и другие, конечно, но в большинстве случаев решение принимается на основании именно этой информации.
Разумеется, если в течение дня кандидат получает пять звонков с идентичными предложениями от разных работодателей, он начинает обращать внимание еще и на отзывы о компании в открытых источниках, вспоминает разговор с ресчером. Вот тут и срабатывает дополнительный фактор — «отношение к человеку в процессе беседы». Это становится важным, ведь «при прочих равных» именно первый телефонный звонок демонстрирует кандидату корпоративную культуру компании, ее ценности и стандарты. Да, уважительное отношение и приятную атмосферу очень просто продемонстрировать в офисе, предоставив человеку возможность хотя бы пять минут понаблюдать за сотрудниками или задать им вопросы… Но вот придет ли он в офис, как раз и зависит от звонка.
Хорошо проведенное телефонное интервью оказывает влияние на ряд факторов (таблица).
Важные моменты проведения телефонного интервью
Фактор
Пояснение
Пример
Количество кандидатов, пришедших на собеседование
Люди тоже выбирают, причем чем более массовая профессия, тем в большей степени от них зависит итоговое решение
• А ничего, что я с другом иду? Я ему рассказал, и ему очень понравились условия. Он тоже хочет у вас работать. Можно?
Вовлеченность
кандидатов
Почувствовал ли человек, что ему будут рады? Захотелось ли ему больше узнать о компании после разговора с рекрутером?
• У вас голос такой доброжелательный и заинтересованный. А я тоже смогу научиться так говорить?
• Я о вашей компании так много интересного прочитал, а это правда, что…
Бренд
работодателя
• Отзывы о компании влияют на восприятие аргументов рекрутера во время собеседования
• Эмоции от общения влияют на восприятие работодателя
• Мне друг посоветовал, вы ему звонили. Но у него не получится совмещать с учебой… А можно я к вам приеду на собеседование?
Что же нужно сделать, чтобы качественно провести интервью?
А. Узнайте имя собеседника и не забудьте несколько раз повторить его на протяжении разговора. Это продемонстрирует ваше уважение и поможет расположить его к откровенности, ведь личное обращение приятно каждому ☺.
Б. Начните с простого. Очень важно сосредоточиться во время звонка, а лучше — за полминуты до него. Давно проверено и доказано: именно фраза приветствия, а точнее, ее интонация и содержание напрямую определяют стиль предстоящего диалога и его результаты.
В. Кандидат должен почувствовать, что рекрутер рад его звонку.
Г. Мы звоним не просто предложить вакансию или ответить на вопросы кандидата (если звонок входящий), — мы стараемся ее «продать».
Д. Отдельно хотелось бы отметить необходимость разработки правильной структуры разговора для первого звонка кандидату. Это очень важно! Даже самые хорошие «продажники» всегда держат перед глазами скрипт (типовой сценарий разговора, пошаговая запись всех его этапов, включая список примерных вопросов и ответы на часто встречающиеся вопросы). А еще они имеют в запасе пару важных фраз, на которые всегда следует обращать особое внимание. Толковые «подсказки» помогают продавцу чувствовать себя уверенно, говорить последовательно, содержательно и лаконично.
Вот типовая структура сценария:
1. Приветствие и установление контакта. Приветствие должно быть лаконичным. Говорить нужно разборчиво и неторопливо, ведь нам важно, чтобы кандидат правильно понял, кто ему звонит и зачем. Также очень важно на этапе приветствия уточнить, есть ли у человека возможность уделить внимание полноценному обсуждению вакансии, поскольку мы отнимаем у него личное время.
Примерная схема разговора:
— Добрый день, (имя кандидата)! Меня зовут _____, я специалист по управлению персоналом компании _______. Хочу предложить вам работу в нашей компании. Вам удобно сейчас говорить?
2. Выявление потребности. Можно, конечно, обойтись и без этого пункта, сразу сообщив кандидату все преимущества вакансии. Но как часто бывает: то, что хорошо для одного, не подходит для другого. Поэтому если вы начнете с нескольких простых вопросов, то сможете представить вашу вакансию в наиболее привлекательном для конкретного соискателя виде. Например:
Кроме того, на этом этапе рекрутер может принять решение прекратить разговор — если потребности и интересы соискателя полностью расходятся с предложением компании.
3. Презентация условий работы и должностных обязанностей. Сообщить преимущества и задачи, которые придется решать на этой должности, будет намного проще, зная, что важно именно для этого человека. Например:
«Global Bilgi — это международная компания, занимающая лидирующие позиции среди мировых контактных центров. Мы работаем с такими компаниями, как _________________________.
Сейчас у нас открыта вакансия ________. Эта вакансия полностью соответствует вашим пожеланиям по ________ (перечисляем то, что выяснили в начале разговора).
Обязанность всего одна: помогать клиенту в решении проблем. Большая часть вашего времени будут занимать:
Чаще всего клиенты обращаются в контакт-центр, когда им требуется:
Важно также сказать о том:
4. Обсуждение. К этому этапу нужно переходить еще в процессе презентации условий. Важно выяснить у кандидата его зарплатные ожидания, насколько удобно для него расположение офиса и т. д., а также дать ему гарантии, что вводное обучение будет проводиться. Задача рекрутера здесь — настолько заинтересовать кандидата, чтобы ему захотелось прийти и увидеть все своими глазами. Обычно мы говорим в завершение:
— Я рассказала и спросила обо всем, что было важно для меня, теперь — ваша очередь.
Если потребности соискателя не выявлены в самом начале разговора или определены не полностью, то обсуждение может перерасти в борьбу с возражениями. В таком случае надо вернуться к этапу выявления потребностей — выяснить:
Далее можно либо продолжить обсуждение, если человек нам подходит, либо закончить диалог, если кандидат очевидно «не наш».
5. Завершение. К концу разговора рекрутер должен дать себе ответ: готов ли он пригласить этого кандидата на собеседование?
Важно сразу же сообщить кандидату о принятом решении и его причинах. Худший вариант — «в лоб» сказать человеку, что он не подходит и чем именно он плох. Лучше всего сообщать неприятные сведения, используя метод «бутерброда»: «завернуть» отказ в позитив — не только объективно проанализировать, почему выявленные недостатки несовместимы с должностью, но и подчеркнуть достоинства кандидата.
«Вы продемонстрировали хорошие коммуникативные навыки и понимание интернет-технологий. Это очень важно для данной позиции. При этом для нас важна еще и грамотная русская речь, а вы используете много украинизмов».
Если принято положительное решение, рекрутер должен:
Советы:
Благодаря хорошему отношению к кандидатам на всех этапах отбора в компанию придут уже лояльные к ней сотрудники, а те, кто по каким-то причинам не подошел, посоветуют заинтересованных соискателей. В нашей практике был случай: пригласили троих человек, а пришли семеро. Иногда самым достойным кандидатам мы так и говорим: «Ваши навыки и знания будут очень полезны на этой должности. А если у вас есть друзья с таким же уровнем подготовки, то приходите вместе». Это срабатывает очень хорошо — как правило, кандидаты выбирают толковых друзей, поэтому большинство успешно проходят собеседование. В худшем случае пройдет только один кандидат, но это будет сильнейший!
Основные ошибки. Рекрутер тоже может сделать ошибку, из-за которой упустит достойного кандидата. А из-за некоторых промахов вся компания может потерять доверие рынка труда. Какие же ошибки совершают чаще всего? Рекрутер:
Например: уже на интервью претендент узнает, что в компании «плавающий» рабочий график, причем приоритет отдается утренним сменам, а для него важна возможность работать в вечерне часы (сам он по телефону не сказал, а мы забыли спросить). Человек возмущен, а самое главное — готов рассказать о своих негативных эмоциях «всему свету».
Если в компании последовательно выстраивается HR-бренд, поддерживается позитивная корпоративная культура, да и в целом о сотрудниках заботятся, то рекрутинг тоже должен быть профессиональным и позитивным. Если телефонное интервью будет работать на укрепление бренда работодателя, то от этого выиграют и кандидаты, и рекрутер. Да и бизнес точно не проиграет!
Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»