как пронумеровать книгу отзывов и предложений образец
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить
Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.
Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?
Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.
Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463.
Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:
— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515.
— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514.
— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852.
Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.
Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.
Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.
Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет
Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.
Штраф от Роспотребнадзора
Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:
— для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.
— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.
Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.
Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.
Иск от вредного клиента
Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.
Как вести книгу отзывов и куда положить
Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют.
Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.
Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.
Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы
Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.
Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов.
Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.
Статья актуальна на 28.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки
На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.
Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Какими законами и нормативными актами регламентируется?
Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Как должен выглядеть журнал жалоб?
В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:
Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.
Как правильно оформить?
Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.
Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.
Требования и правила заполнения титульного листа
Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.
Указывается:
Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?
Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.
Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.
На первом листе проставляются:
Потребителем указывается:
Ответ фирмы на отзыв должен содержать:
При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.
Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.
Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:
Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:
Кто в организации может заполнить?
После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.
Кто может вести и проверять документ:
Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.
Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.
Частые ошибки и их исправление
Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.
Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.
Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.
Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Для кого отменили книгу жалоб
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».
Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.
С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.
Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.
Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Как отвечать на претензии в книге жалоб
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.
Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.
Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.
Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году
Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.
Специальные предложения на онлайн-кассы
В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.
В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет
Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.
Обратите внимание!
Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.
Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.
Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:
- Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей; Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.
Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.
Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.
 | Читайте также: «Онлайн-кассы в 2021 году: последние изменения» |
Понятие претензии и как на нее реагировать
Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.
В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.
Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:
Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.
Обращения в социальных сетях или по электронной почте
Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.
Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.
Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.
Отклики на претензии из жалобной книги
Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:
Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:
Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.
Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.
Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.
Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.
Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.
Вывод
Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.
Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?
Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.
Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции
В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования