Убедись что гость остался доволен оценка знаний
Школа гостеприимства (введение)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).
Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).
5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).
3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
Школа гостеприимства (заключение)
По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).
Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).
У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.
У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)
У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
В.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).
В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
COVID-19
1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?
Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.
2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?
Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.
3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?
Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.
4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?
Ответ: Только один человек.
5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?
Ответ: Каждые 30 минут.
6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?
Ответ: Каждые 30 минут.
7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?
Ответ: После каждого Гостя.
8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?
Ответ: Каждые 6 часов.
9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?
Бренд-шеф ресторана (отборочный)
Этот тест напоминает модуль Цыплёнок, но он сложнее в разы. Вопросы здесь попадаются в случайном порядке из «общего котла». Вопросов в сумме будет 30. Из-за отсутствия порядка, как и в модуле по панировке, я не буду ставить нумерацию, и рекомендую пользоваться поиском по словам в документе. Вполне вероятно, что вопросы здесь будут не все, я перепроходил тест много раз, и постарался выловить как можно больше вопросов (57 штук).
Вопрос: Укажите 7 врагов масла?
Ответ: Металл, Высокая температура, Воздух, Соль, Химические средства, Нагар, Вода. (Всё, кроме частой фильтрации, она не вредит).
Вопрос: На сколько % ежедневно необходимо обновлять шортенинг (масло) для поддержания его качества в жаровнне?
Вопрос: Как часто необходимо дезинфицировать инвентарь на станции?
Ответ: Каждые 4 часа.
Вопрос: Укажите интервал допустимой температуры теплового шкафа с водой в баке и продуктом в шкафу?
Вопрос: Укажите температуру и время жарки Байтс в открытом фритюре?
Ответ: 171* C\ 3 мин 05 сек.
Вопрос: Укажите температуру воды при дефростации п/ф в воде?
Ответ: Не выше 15* C.
Вопрос: Укажите температуру жарки Филе Зингер?
Вопрос: Время жарки острых крыльев в открытом фритюре?
Вопрос: Какие шаги включает в себя работа с жиром?
Ответ: Все варианты.
Вопрос: Как правильно закладывать корзины в жаровни HP
Вопрос: Что означает правило ротации (FIFO)?
Ответ: Первым пришел, первым ушел.
Вопрос: Какие клапаны присутствуют в жаровне?
Ответ: Соленойдный, Аварийный, Рабочий.
Вопрос: Укажите 5 признаков разложения масла?
Ответ: Повышенное дымление, Изменение запаха, Изменение цвета жира, Повышенное пенообразование, Неприятный вкус.
Вопрос: Укажите диапазон веса сырого п/ф филе Классик (Зингер)?
Вопрос: Укажите температуру хранения сырого п/ф филе Классик (Зингер)?
Вопрос: Какое количество пакетов необходимо взять для оценки качества сырого п/ф кусков курицы?
Вопрос: На сколько секунд окунается полоска 3M в масло для замера качества масла?
Вопрос: Что такое ABR?
Ответ: Инструменты достижения прорывных результатов.
Вопрос: Для чего при приготовлении п/ф используется четко определённые процедуры панирования?
Ответ: Так Гости получат возможность есть одинаковый продукт вне зависимости от ресторана.
Вопрос: Для чего используется режим COOL в жаровнях?
Ответ: Для охлаждения масла и продления сроков его службы.
Вопрос: По каким причинам стрипсы могут быть слишком темного цвета?
Ответ: все вышеуказанное.
Вопрос: До какой температуры необходимо остудить жир, чтобы произвести его замену?
Вопрос: Какие возможные причины плохой закачки жира при фильтрации?
Ответ: Все варианты верны. (Да, выберете ТОЛЬКО этот вариант, друге не трогайте, не смотрите, что там множественный выбор вариантов ответа.).
Вопрос: Стрипсы слишком светлого цвета могут быть по следующим причинам:
Ответ: Неисправная работа фритюра. Слишком большая загрузка.
Вопрос: Сколько минимально должно остаться времени до окончания срока годности куриного п\ф. во время приемки товара у поставщика?
Ответ: до окончания срока годности осталось не менее 30 часов.
Вопрос: Где можно проводить экстренную дефростацию п/ф:
Ответ: На мойке в отдельных контейнерах.
Вопрос: Если время перекачки превышает__________минуты, замените фильтровальную бумагу, и добавьте ещё вспомогательного средства для фильтрации?
Вопрос: Когда необходимо производить осветление жира?
Ответ: Осветление производится 2 раза в день.
Вопрос: При дефростации п/ф в воде в первую очередь загружаются вниз:
Ответ: П\ф без кости.
Вопрос: В каком соотношении при фильтрации используется магнезол?
Ответ: 1 пакет на 30 литров масла.
Вопрос: За что отвечает Рабочий клапан?
Ответ: Служит для поддержания постоянного давления в жарочной емкости.
Вопрос: За что отвечает Соленойдный клапан?
Ответ: С помощью этого клапана в жаровне создается давление.
Вопрос: За что отвечает Аварийный клапан?
Ответ: Срабатывает при давлении выше 1 Атм. (14.5 PSI), Стравливает излишнее давление, поддерживая давление в жарочной емкости 1 Атм. (14.5 PSI).
Вопрос: Во сколько слоев дефростируется куриный п/ф в холодильной камере?
Вопрос: Допускается ли повторное замораживание дефростированного продукта?
Вопрос: Укажите время дефростации п/ф в воде?
Ответ: 1,5 часа + 30 минут при необходимости.
Вопрос: Правило, которое мы используем когда гость не доволен вкусом продукта?
Ответ: Вкус гарантируем.
Вопрос: Какое масло используется в приготовлении наших продуктов?
Ответ: Только растительное.
Вопрос: Сколько времени понадобится чтобы разогреть фритюр до нужного уровня температуры «droP/Ready»?
Вопрос: Каким образом необходимо расскладывать готовые крылья на решетке?
Вопрос: Укажите максимальное количество байтс для жарки в одной сетке?
Вопрос: Правила размещения куриных п/ф на полках в холодильниках (укажите все возможные варианты)?
Ответ: правило ротации, размещать продукт в холодильнике только на полках предназначенные для куриной продукции, этикеткой наружу. (Расстояние значения не имеет).
Вопрос: За какие заслуги основатель KFC получил звание «полковника»?
Ответ: За заслуги в области общественного питания.
Вопрос: Что такое ЧАСОВИК?
Ответ: Инструмент, помогающий планировать количество блюд для приготовления.
Вопрос: Во избежание создания излишнего давления внутри 8-головой жаровни HennyPenny необходимо мыть колпачок рабочего клапана. Как часто?
Вопрос: Меры предосторожности при проверке качества жира с помощью 3M полоски?
Ответ: Использовать защитную перчатку или щипцы.
Вопрос: Укажите вес охлажденного стрипса?
Вопрос: Укажите минимальную температуру в толще продукта, сразу после завершения тепловой обработки?
Вопрос: Кто является основателем KFC?
Ответ: Харланд Сандерс.
Вопрос: Укажите температуру жарки Филе Классик?
Вопрос: Сколько по времени хранится куриный п/ф дефростированный в холодильной камере?
Вопрос: Укажите максимальное количество филе для расклада на одной сетке или уровне (классик – зингер) в HP 8- головой и открытом фритюре?
Вопрос: Сколько времени необходимо для нагрева теплового шкафа?
Вопрос: Для чего мы проводим инспекцию куриного п/ф?
Ответ: Все варианты верны.
Вопрос: Почему не следует начинать фильтрацию и слив масла немедленно после готовки, при высокой температуре?
Ответ: Оба варианта.
Вопрос: Каковы причины, если жир мутный после обратной перекачки в жарочный бак?
Ответ: Перекачка воздуха, Порван или поврежден фильтр.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем
Шаг 1. Внимательно выслушать гостя
Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся. Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.
Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации
Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.
Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем
Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния. Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел». Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.
Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.
Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания
Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д. Официант не должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики). На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.
Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа
Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.
1. Настоять на своем
Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.
Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.
Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.
Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.
Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.
Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.
Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян. Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете. Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя. Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.
2. Уйти от решения конфликта
Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.
Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.
Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).
Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать роблему не собирается, и приходит в бешенство.
Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит. Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах. Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.
3. Уступить во всем
В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.
Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.
Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.
В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет. Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.
Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.
4. Прийти к компромиссу
Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.
Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.
Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.
Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…
Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. Надеюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.
Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться. Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик. Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.