Условия sla что такое

Что это такое SLA

Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.

Что это такое SLA

Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.

Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.

Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:

При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:

Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.

Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.

Преимущества SLA для сторон соглашения

Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:

Исполнитель получает собственные преимущества:

Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:

В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.

Вред излишних требований

При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.

Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.

Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.

В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.

Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.

Услуга поддержки по SLA

Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.

Источник

Что такое Соглашение об уровне услуг (SLA)?

Соглашение об уровне услуг (SLA) – это договор между поставщиком услуг и его клиентами, который документирует, какие услуги будет предоставлять поставщик, и определяет стандарты обслуживания, которые поставщик обязан соблюдать.

Обязательство об уровне услуг (SLC) – это более широкая и обобщенная форма SLA. Они отличаются тем, что соглашение об уровне услуг является двунаправленным и включает в себя две стороны. Напротив, SLC – это одностороннее обязательство, которое устанавливает, что поставщик может гарантировать своим клиентам в любой момент времени.

Почему SLA так важны?

Поставщики услуг нуждаются в соглашениях об уровне предоставления услуг, чтобы помочь им управлять ожиданиями клиентов и определять уровни серьезности и обстоятельства, при которых они не несут ответственности за перебои в работе или проблемы с производительностью. Заказчики также могут извлечь выгоду из соглашений об уровне услуг, поскольку в контракте описаны характеристики производительности услуги, которые можно сравнить с соглашениями об уровне услуг других поставщиков, и изложены способы решения проблем с обслуживанием.

SLA обычно представляет собой одно из двух основополагающих соглашений, которые поставщики услуг заключают со своими клиентами. Многие поставщики услуг заключают генеральное соглашение об оказании услуг, чтобы установить общие условия работы с клиентами.

Соглашение об уровне услуг часто включается посредством ссылки в генеральное соглашение об оказании услуг поставщика. Между двумя контрактами на обслуживание SLA добавляет большую конкретность в отношении предоставляемых услуг и показателей, которые будут использоваться для измерения их производительности. Обязательства по предоставлению услуг определяют услуги, которые включены в предложение услуг.

Когда в конце 1980-х появился IT-аутсорсинг, соглашения об уровне услуг превратились в механизм, регулирующий такие отношения. Соглашения об уровне услуг устанавливают ожидания в отношении производительности поставщика услуг и устанавливают штрафы за невыполнение целевых показателей и, в некоторых случаях, бонусы за их превышение. Поскольку проекты аутсорсинга часто настраивались под конкретного клиента, соглашения об уровне услуг часто составлялись для управления конкретным проектом.

Как управляемые сервисы, так и облачные вычисления; услуги становятся все более распространенными, SLA развиваются с учетом новых подходов. Совместно используемые службы, а не настраиваемые ресурсы, характеризуют новые методы заключения контрактов, поэтому обязательства по уровню услуг часто используются для заключения общих соглашений, предназначенных для охвата всех клиентов поставщика услуг.

Кому нужно соглашение об уровне услуг?

Считается, что соглашения об уровне услуг были созданы поставщиками сетевых услуг, но в настоящее время они широко используются в ряде областей, связанных с IT. Некоторые примеры отраслей, устанавливающих SLA, включают поставщиков IT-услуг и поставщиков управляемых услуг, а также поставщиков облачных вычислений и интернет-услуг.

Корпоративные IT-организации, особенно те, кто принял ITSM, заключают соглашения об уровне обслуживания со своими внутренними клиентами – пользователями из других отделов внутри предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать и, возможно, сравнить с услугами поставщиков аутсорсинга.

Ключевые компоненты SLA

Ключевые компоненты соглашения об уровне услуг включают:

Существует 3 вида SLA

Существует три основных вида SLA: клиентские, внутренние и многоуровневые соглашения об уровне услуг.

Соглашение об уровне услуг клиентов заключается между поставщиком услуг и его внешними клиентами. Иногда это называется соглашением о внешнем обслуживании.

В соглашении об уровне услуг, ориентированном на клиента, клиент и поставщик услуг приходят к согласованному соглашению о предоставляемых услугах. Например, компания может вести переговоры с поставщиком IT-услуг, который управляет ее системой кредиторской задолженности, чтобы детально определить их конкретные отношения и ожидания.

Соглашение об уровне услуг клиентов включает:

Внутреннее соглашение об уровне услуг заключается между организацией и ее внутренним заказчиком – это может быть другая организация, отдел или место.

Это означает, что, хотя у компании может быть соглашение об уровне услуг с каждым из своих клиентов, у нее также может быть отдельное соглашение об уровне услуг между отделами маркетинга и продаж.

Например, отдел продаж компании ежемесячно осуществляет продажи на сумму около 800 000 рублей, при этом каждая продажа стоит 40 000 рублей. Если средний показатель закрытия сделок отдела продаж составляет 20%, то отдел продаж знает, что маркетинг должен предоставлять не менее 100 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц.

Таким образом, руководитель отдела маркетинга организации может работать с руководителем отдела продаж по соглашению об уровне обслуживания, которое предусматривает, что отдел маркетинга будет ежемесячно доставлять 100 квалифицированных потенциальных клиентов директору по продажам к определенной дате.

В этом соглашении об уровне услуг может быть предусмотрено, что оно будет включать четыре еженедельных отчета о статусе каждый месяц, отправляемых из отдела маркетинга в отдел продаж, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает отдел продаж, позволяют им достичь своей ежемесячной цели продаж.

Многоуровневое SLA разделит соглашение на несколько уровней, которые характерны для ряда клиентов, использующих услугу. Например, поставщик программного обеспечения как услуги (SaaS) может предлагать базовые услуги и поддержку всем клиентам, использующим продукт, но они также могут предлагать разные ценовые диапазоны при покупке продукта, которые диктуют разные уровни обслуживания. Эти различные уровни обслуживания будут включены в многоуровневое соглашение об уровне услуг.

Примеры SLA

Одним из конкретных примеров SLA является соглашение об уровне услуг центра обработки данных. Это SLA будет включать:

Другой конкретный пример SLA – это соглашение об уровне услуг с провайдером интернет-услуг. Это SLA будет включать гарантию безотказной работы, но также будет определять ожидания доставки пакетов и задержку. Доставка пакетов означает процент полученных пакетов данных по сравнению с общим количеством отправленных пакетов данных. Задержка – это время, в течение которого пакет перемещается между клиентами и серверами.

Как проверить уровни SLA

Проверка уровня предоставления услуг поставщиком необходима для обеспечения соблюдения соглашения об уровне услуг. Если SLA не выполняется должным образом, клиент может потребовать компенсацию, оговоренную в контракте.

Большинство поставщиков услуг предоставляют доступ к своей статистике уровня услуг через онлайн-портал. Это позволяет клиентам отслеживать, поддерживается ли надлежащий уровень обслуживания. Если они обнаружат, что это не так, портал также позволяет клиентам узнать, имеют ли они право на компенсацию.

Эти системы и процессы часто контролируются специализированными сторонними компаниями. В этом случае необходимо, чтобы третья сторона также участвовала в переговорах по SLA. Это даст им ясность в отношении уровней обслуживания, которые следует отслеживать, и объяснит, как их отслеживать.

Также доступны инструменты, которые автоматизируют сбор и отображение данных о производительности на уровне обслуживания.

SLA и положения о компенсации

Компенсация – это договорное обязательство, взятое одной стороной (возмещающим лицом) по возмещению убытков, потерь и возникших обязательств, понесенных другой стороной (возмещаемым лицом) или третьей стороной. В соглашении об уровне услуг положение о возмещении убытков требует от поставщика услуг признания того, что заказчик не несет ответственности за любые расходы, понесенные в результате нарушения условий контракта. Положение о возмещении убытков также потребует, чтобы поставщик услуг оплатил заказчику любые судебные издержки третьих сторон, возникшие в результате нарушения контракта.

Чтобы ограничить объем возмещений, поставщик услуг может:

Метрики производительности SLA

SLA включают показатели для измерения производительности поставщика услуг. Поскольку выбор показателей, справедливых для клиента и поставщика услуг, может оказаться сложной задачей, важно, чтобы эти показатели находились под контролем поставщика услуг. Если поставщик услуг не может контролировать, работает ли метрика, как указано, несправедливо требовать от поставщика ответственности за эту метрику.

И точно собрать данные для показателей должно быть легко – лучше всего будет собирать данные автоматически. Кроме того, в SLA должна быть указана разумная базовая линия для метрик, которая может быть уточнена, когда будет доступно больше данных по каждой метрике.

SLA устанавливают ожидания клиентов в отношении производительности и качества поставщика услуг несколькими способами. Вот некоторые показатели, которые могут указываться в SLA:

Другие показатели включают расписание для предварительного уведомления об изменениях в сети, которые могут повлиять на пользователей, и общую статистику использования услуг.

SLA может определять доступность, производительность и другие параметры для различных типов клиентской инфраструктуры, включая внутренние сети, серверы и компоненты инфраструктуры, такие как источники бесперебойного питания.

Что произойдет, если согласованные уровни услуг не будут соблюдены?

Соглашения об уровне услуг включают согласованные штрафы в случае, если поставщик услуг не выполняет согласованные уровни обслуживания. Эти средства защиты могут заключаться в снижении комиссионных или кредитов за обслуживание в счет оплаты, понесенной заказчиком, а также в расторжении контракта в случае повторных сбоев.

Клиенты могут потребовать эти кредиты за услуги, если поставщики услуг не соблюдают согласованные стандарты производительности. Как правило, заказчик и поставщик услуг соглашаются подвергнуть риску определенный процент ежемесячных платежей. Кредиты за обслуживание снимаются с тех комиссионных, которые подвергаются риску, когда поставщик не выполняет SLA.

В SLA должно быть подробно описано, как будут рассчитываться кредиты за обслуживание. Например, заказчик и поставщик могут разработать формулу, которая предоставляет кредиты на обслуживание на основе времени простоя, превышающего условия SLA. Поставщик услуг может ограничить штрафы за производительность максимальной суммой в рублях, чтобы ограничить подверженность риску.

SLA также будет включать раздел с подробным описанием исключений, то есть ситуаций, в которых гарантии SLA – и штрафы за их невыполнение – не применяются. В список могут входить такие события, как стихийные бедствия или террористические акты. Этот раздел иногда называют оговоркой о форс-мажорных обстоятельствах, цель которой – освободить поставщика услуг от событий, находящихся вне его разумного контроля.

Штрафы

Штрафы SLA – это дисциплинарные меры, которые существуют для обеспечения соблюдения условий контракта. Эти штрафы различаются от контракта к контракту. Вот они:

Помимо сервисных кредитов, это могут быть:

Эти штрафы должны быть указаны на языке SLA, иначе они не будут иметь исковой силы. Кроме того, некоторые клиенты могут не думать, что кредит на обслуживание или штрафы за продление лицензии являются адекватной компенсацией, поскольку они могут сомневаться в ценности продолжения получения услуг от поставщика, который не может обеспечить его уровень качества.

Следовательно, может быть целесообразно рассмотреть комбинацию штрафов, а также включить поощрение, такое как денежная премия, за работу, которая более чем удовлетворительна.

Соображения по поводу показателей SLA

При выборе показателей производительности для включения в SLA компании следует учитывать следующие факторы.

Измерения должны мотивировать правильное поведение. При определении показателей обе стороны должны помнить, что цель показателей – мотивировать соответствующее поведение от имени поставщика услуг и клиента.

Метрики должны отражать только те факторы, которые находятся в пределах разумного контроля поставщика услуг. Измерения также должно быть легко собирать. Более того, обе стороны должны воздерживаться от выбора чрезмерного количества метрик или измерений, которые производят большие объемы данных. Однако включение слишком малого количества показателей также может быть проблемой, поскольку отсутствие одной может создать впечатление, что контракт был нарушен.

Чтобы установленные метрики были полезными, необходимо установить надлежащую базовую линию с измерениями, установленными на разумные и достижимые уровни производительности. Этот базовый уровень, вероятно, будет пересматриваться на протяжении всего периода участия сторон в соглашении с использованием процессов, указанных в разделе «Периодический обзор и изменение» SLA.

Возврат средств

Возврат – это положение, которое может быть включено в SLA, которое позволяет поставщикам восстанавливать кредиты уровня обслуживания, если они работают на стандартном уровне обслуживания или выше в течение определенного периода времени. Возврат – это ответ на стандартизацию и популярность кредитов за уровень обслуживания.

Кредиты за уровень обслуживания, или просто кредиты за обслуживание, должны быть единственным и исключительным средством правовой защиты, доступным клиентам для компенсации сбоев в уровне обслуживания. Кредит на обслуживание вычитает денежную сумму из общей суммы, подлежащей выплате по контракту, если поставщик услуг не соблюдает стандарты предоставления услуг и производительности.

Если обе стороны соглашаются включить возврат средств в SLA, тогда процесс должен быть тщательно определен в начале переговоров и интегрирован в методологию уровня обслуживания.

Когда пересматривать SLA

Соглашение об уровне услуг – это не статический документ. Скорее, SLA следует регулярно обновлять и пересматривать с добавлением новой информации. Большинство компаний пересматривают свои SLA ежегодно или два раза в год. Однако, чем быстрее растет организация, тем чаще ей следует пересматривать свои SLA.

Знание того, когда не следует вносить изменения в SLA, является ключевой частью управления отношениями между клиентом и поставщиком услуг. Обе стороны должны встретиться в установленный график, чтобы пересмотреть свое SLA и убедиться, что оно по-прежнему соответствует требованиям обеих сторон.

SLA следует пересмотреть:

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Что такое Service Level Agreement

Что такое «Соглашение об уровне обслуживания», известное как SLA, какие метрики чаще всего содержит и почему будет полезно как компании-провайдеру услуг, так и организации-пользователю.

Как расшифровывается SLA

SLA (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)», то есть это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты и раскрывает следующее:

В соглашении SLA в обязательном порядке должны быть указаны сроки для решения инцидентов и определяются штрафы, которые обязуется выплатить компания-провайдер в том случае, если значения метрик, определяющих качество услуги, окажутся ниже заявленного уровня. Все это поможет организации-заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя.

Важно помнить, что использование SLA выгодно обеим сторонам:

Происхождение термина SLA

Термин SLA появился из методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая помогает IT-компаниям упорядочивать свои бизнес-процессы.

SLA подробнее всего описывается в стандартах ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»), используя которые компании-провайдеры регламентируют большинство своих процессов и выстраивают процедуры дальнейшего контроля выполнением этих процессов и взаимодействием с клиентами.

Для чего нужно SLA

Соглашение об уровне обслуживания в числе первых помогает потребителям сервисов однозначно понимать, на каком уровне предоставляется услуга и оперировать теми же терминами, что и компания-провайдер. Например, IT-компания может составить SLA, в котором будут указаны:

Организация-заказчик в свою очередь сможет контролировать качество предоставления услуги и в случае инцидента не понесет убытки, более того его запрос будет решен точно в заданные сроки.

Что включает в себя типовой SLA

SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.

Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:

При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:

Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:

Все пункты, описанные в SLA, должны быть иметь цифровые параметры, например, время простоя в минутах, необходимое для проведения плановых работ или перезагрузки сервиса.

Параметры, от которых зависит SLA

Параметры, из которых состоит SLA – это измеримые метрики, отвечающие за уровень качества предоставления услуги. Условно эти метрики можно называть «KPI» для SLA.

Такие метрики позволяют пользователям сервиса понимать, что именно и в каком объеме будет предоставляться. Главное условие соблюдения SLA — значения метрик должны быть известны всем заинтересованным сторонам, то есть находиться в открытом доступе, а описания метрик должны трактоваться однозначно.

В метриках могут указываться, например, время реакции на заявку от организации-заказчика, время решения инцидента и штрафы за явные нарушение соглашения компанией-провайдером.

В случае, когда одна и та же услуга предоставляется с разным уровнем качества (используются тарифные планы разной стоимости), в договоре SLA должны обязательно явно выделяться параметры для разных категорий пользователей.

Рекомендуется заранее определять критически важные сервисы, управление качеством которых будет осуществляться без каких-либо задержек, например:

Доступность услуги

Минимальное время, в течение которого услуга точно будет доступна, является метрикой доступности услуги. Доступность услуги обычно измеряется в абсолютных величинах (часах, минутах, секундах), например, за заданный промежуток времени (месяц, год) услуга будет точно доступна N часов, а время простоя составит X часов за тот же период. Доступность сервиса также может быть измерена в процентах и напрямую влияет на итоговую стоимость сервиса.

В качестве примера доступности услуги рассмотрим уровень надежности дата-центров Tier. Для каждого из четырех уровней дата-центров задана конкретная доступность в процентном эквиваленте.

Доступность сервиса невозможна на 100%. Значение доступности в процентах стремиться к 100% и выражается в виде количества «девяток» процента доступности. Например, доступность 99% и 99,999% может быть обозначена как «2 девятки» и «5 девяток», а доступность в 99,95% — может обозначаться как «три с половиной девятки».

Кстати, на примере доступности дата-центров учитывается только время простоя, в то время как значения остальных основных параметров заданы по умолчанию. При размещении сервера в Selectel, в стоимость входят:

Время простоя для оборудования, размещенного в дата-центре обычно включает в себя время проведения плановых и ремонтных работ, то есть чтобы снизить длительность простоя компания-провайдер должна закладывать время на подготовку плановых работам. Финальное значение метрики Доступность сервиса показывает не только надежность конкретно используемого оборудования, но и его качество обслуживания.

Время реакции на инциденты

Измеренное время, прошедшее с момента поступления и/или регистрации заявки на обслуживание до момента выполнения самой заявки — это числовая метрика Время реакции на инциденты.

Важный момент, время реакции на инцидент в работе используемого сервиса — не равно времени простоя. Время реакции — одна из составляющих длительности простоя, в качестве другой составляющей может быть, например, время решения проблемы. А объединение совокупности времени всех составляющих является временем жизни инцидента, например, в простейшем случае это может выглядеть как:

В SLA рекомендуется прописывать неустойки за неисполнение указанных метрик, например, если было превышено время реакции на инцидент.

Оценка результата

Оценка результата управления инцидентами обычно определяется следующими метриками:

Время реакции на инциденты для оценки результата рекомендуется разделять на категории в зависимости от важности для работы всего сервиса в целом, например:

Чаще всего время реакции на инцидент в среднем составляет от 10 минут до 1 часа. Если при этом заранее были определены критически важные сервисы, то именно на сбои в их работе должна быть самая быстрая реакция.

SLI и SLO

SLI (Service Level Indicator) – это количественная оценка работы сервиса, которая является корреляцией между ожиданиями пользователей и действительной производительностью сервиса за указанный период времени (месяц, квартал, год).

SLI можно рассматривать в качестве индикатора пользовательского опыта, измеряя его в процентном эквиваленте, где:

Причем стоит помнить, что абсолютные минимум и максимум достижимы только в идеальных условиях, точно также, как и прописанные в SLA 100% доступности сервиса. При постановке целей рекомендуется реалистично смотреть на свой продукт и находить золотую середину.

Иногда измерять уровень обслуживания SLI, представляющий интерес, напрямую не получается и нужно измерять связанную метрику. Например, хотелось бы замерить задержки на клиентской стороне, но можно измерить только задержки на сервере.

SLO (Service Level Objectives) – это значение SLI, которого компания-провайдер хотела бы достичь. При установке SLO рекомендуется указывать реально достижимое значение для каждого конкретного SLI. SLO показывает, с каким качеством фактически работает сервис и/или приложение, в отличие от SLA, который используется для того, чтобы задать тот уровня доступности сервиса, на который смогут ориентироваться все пользователи.

Если у компании-провайдера имеется публично-доступный SLA, то обычно при подготовке SLO рассчитываются прописанные показатели SLA. Достижение показателей SLO напрямую зависит от достижения метрик, указанных в SLA. Если показатели SLO не будут достигаться, то становиться более вероятным и нарушение договорных обязательств, прописанных в SLA.

Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей

Вместо заключения

SLA на сегодняшний день — один из основополагающих документов, влияющих на выбор большинства IT-услуг, так как отражает их качество предоставления и напрямую влияет на их стоимость.

В SLA указываются метрики предоставляемой услуги/сервиса, допускаемые колебания которых и есть уровень SLA. Например, в соглашении об уровне оказания услуг можно указать, что в случае возникновения инцидента заявка будет принята в течение одного часа в любой день недели или только по будним дням с 10 до 19, в зависимости от оплаченного уровня поддержки сервиса. Сами же метрики рекомендуется указывать близкими к реально достижимым, а не желаемым и рекламно-привлекательным, не забывая о необходимости проведения плановых работ.

Источник