за что люди готовы платить деньги всегда
Ключ к сердцу. За что покупатели готовы платить
Пока бизнес растет, никто не задумывается, за что именно клиент выбирает продукт. Стереотипов множество: за хорошие цены, за большие скидки, за высокое качество и отличный сервис, за то, что у продавца профессиональная команда (он 20 лет на рынке, лидер продаж), и т. д. Однако все эти ответы перестают удовлетворять владельцев бизнеса и топ-менеджеров, когда рынок начинает стагнировать, а доходы — снижаться. В этом случае возникают иные вопросы: почему покупатели перестали платить за мой продукт? а почему они платили раньше? и вообще за что люди платят?
Последний вопрос не давал мне покоя последние десять из 20 лет работы в маркетинге. Ответ пришел неожиданно, после того, как я провел 512 глубинных интервью по методике Buyer Persona, которая помогает поговорить с реальными покупателями, узнать их историю покупки, а затем полученные данные проанализировать и представить в виде прикладных данных для создания маркетинговой стратегии.
Все оказалось настолько просто, что любой предприниматель или топ-менеджер может использовать это и никогда больше не задавать себе риторический вопрос о ценностях, за которые люди платят.
Итак, люди могут покупать товары из-за миллиона разных причин, но платят они всегда за ценности, которые делятся на четыре типа: компетенции, опыт, авторитет, решение.
Нанимаете ли вы няню, вызываете ли водопроводчика или пользуетесь услугами такси, вы аутсорсите компетенции, чтобы потратить свое время более продуктивно и сделать то, что вы умеете лучше всего. Оплата компетенций — это обычный способ обмена денег на ценности, который вы используете каждый день. И в любом продукте заложены компетенции, которые включают в себя знания, навыки, оборудование и материалы для его создания: для швеи — умение шить и швейная машинка, для iPhone — инжиниринг Apple и производственные мощности Foxconn, на которых и материализуются решения детища Стива Джобса.
Подавляющее большинство компаний продает свои компетенции, и это самый базовый уровень ценностей, который трудно монетизировать, так как конкуренция очень высока, а разница между компетенциями крайне незначительна, что приводит к ценовой конкуренции, минимизации маржи и прочим неприятным для бизнеса результатам.
С точки зрения маркетинга компании, предлагающие свои компетенции, также находятся в проигрышной ситуации. Например, рекламные слоганы Toshiba (Leading Innovation) и Nissan (Innovation that excites) практически идентичны и рассказывают о том, что инновации — это то, чем их компетенции по созданию продукта лучше конкурентов. Ни о каких выгодах покупателя речи и близко нет. Еще один пример стандартного и очень распространенного предложения компетенций — это слоган «Яндекса»: «Поиск №1 в России».
Такой маркетинг очень нравится топ-менеджерам, так как он преувеличивает возможности продукта и компании, но почти всегда вызывает раздражение целевой группы, и поэтому требует больших расходов на рекламу. В неизбежной ценовой войне выживают самые крупные и авторитетные игроки.
Приходилось ли вам задумываться, почему цена одной и той же бутылки вина в супермаркете и хорошем ресторане может отличаться в разы и почему люди платят эту разницу?
Потому что сервис, ответите вы. Но сервис сам по себе не может увеличить стоимость продукта в три раза. Ценность ресторана в том, что вы можете получить незабываемый опыт общения с нужными людьми в приятной атмосфере и, что критически важно для бизнеса, вы готовы за это платить. В отличие от бизнеса компетенции продажа опытов построена вокруг клиента, его желаний и потребностей. А монетизация опытов клиента — гораздо более выгодный бизнес, чем просто продажа компетенций, так как каждый опыт уникален и его можно оценить гораздо выше, чем стоимость вложенных в него ресурсов, знаний и оборудования.
Именно поэтому задача маркетинга опытов — сделать предлагаемый опыт покупателя более ценным. Например, Dolby Atmos через свой слоган Feel every dimension («Почувствуй каждое измерение») рассказывает о том, что в реальной жизни звук окружает нас со всех сторон и истории, рассказанные с таким звуком, более реалистичны и дают возможность испытать новые ощущения от просмотра фильма. И, кстати, кинозалы с Atmos в среднем на 15% дороже обычных.
Amazon со знаменитым слоганом And you’re done («И все») показывает, как интернет-ретейлер облегчает задачу по покупке любого товара. Несколько кликов, не выходя из дома, и все…
Маркетинг опытов, так же как и сам бизнес, выгодно отличается тем, что главный герой коммуникации — покупатель, а не продукт. Поэтому не требует сумасшедших расходов на рекламу, а ценовая конкуренция значительно ниже, чем в случае с компетенциями.
Авторитет
Третий тип ценности, который можно купить за деньги, — это авторитет. Например, вы покупаете себе дорогие часы или престижный немецкий седан — товары, стоимость которых намного превышает их практическую ценность. Вы делаете это для того, чтобы повысить или поддержать свой авторитет в обществе.
Суть этого свойства человека подробно описал Торстейн Веблен в своей книге «Теория праздного класса». В ней он доказал, что людям недостаточно просто иметь деньги и власть — они хотят это демонстрировать. Это утверждение знаменитого американского социолога XIX века полностью подтверждают данные потребления лакшери, премиум, пафосных безделушек: сумок, ручек, часов и др., продажи которых за последние 20 лет выросли более чем в три раза.
Типичные примеры маркетинга авторитета — это Patek Philippe, заявляющий, что вы на самом деле никогда не владеете часами этой марки, а просто храните их для будущих поколений, или же Mercedes-Benz, который со своим слоганом The best or nothing («Лучшее или ничего») по той же логике отодвигает покупателя на второй план, направляя свет прожекторов на бренд.
Так же, как и в случае с компетенциями, в фокусе маркетинга авторитета всегда продукт и бренд, а покупатель — это человек, который должен чувствовать пиетет от соприкосновения с чем-то великим и прекрасным.
Решение
И на вершине нашей пирамиды ценностей — решение. Решение — это когда происходит объединение нескольких компетенций для решения конкретной проблемы. Например, есть CRM — софт для управления взаимоотношениями с клиентами. Он может быть использован для любого бизнеса, но в каждом отдельном случае требует настройки под требования конкретной компании. И есть CRM для автосервисов — результат объединения компетенций по разработке CRM и внедрения бизнес-процессов в работу автосервиса. Какую CRM можно продать дороже? Вопрос риторический. Решения всегда монетизируются лучше любых других типов продуктов, так как зачастую они дают возможность получить за деньги то, что раньше купить было невозможно (вряд ли вы найдете много автосервисов, которые станут покупать некастомизированную CRM). Однако срок жизни решений, особенно успешных, весьма короткий, так как их начинают копировать и из решений они превращаются в компетенции по производству продукта — см. пункт 1.
История компании GoPro — отличный пример, подтверждающий лучшую монетизацию решений и их недолгий жизненный цикл.
Вы скажете, что парню повезло и он просто попал в тренд роста интереса к категории камер в целом, то есть люди стали покупать больше камер в принципе, включая и GoPro. Однако на самом деле все как раз наоборот: именно с 2010 года продажи камер стали стремительно падать и рынок камер начал проваливаться.
За что на самом деле платят деньги
За работу никто уже давно не платит или платят копейки. В мире почти 8 миллиардов людей, и всегда найдутся те, кто сделает работу быстрее и дешевле. Тем более учитывая «правило какого-то азиата», которое гласит: как бы хорош ты в чем-либо ни был, всегда найдётся какой-то азиат, который делает это лучше. Нормальные деньги платят не за то, что ты руками что-то делаешь (неважно, укладываешь асфальт на дороге или бумажки в офисе перекладываешь), а за редкие качества. Если у тебя нет ресурсов на организацию своего дела или просто на самодостаточную самозанятость — возможно, стоит прокачать какое-то полезное качество.
1. Уникальные навыки
Отличный кассир в «Магните» или «Табрисе» получает меньше, чем плохой геологоразведчик. Даже если у кассира опыт лет 15–20, это не играет роли: его навык практически бесполезен, и без труда можно найти сотню штрейхбрекеров на это место всего за пару дней. Поменять даже плохого геологоразведчика можно, но новый специалист будет ещё дороже, и найти его непросто: таких специалистов выпускают штучно, если смотреть в масштабах страны.
Мораль этой истории не в нефти или других полезных ископаемых, а в редкости навыка. Чем более редким, но полезным навыком ты овладеешь, тем больше сможешь требовать за свою работу денег. Ведь при наличии такого навыка уже ты становишься тем, кто выбирает место и условия труда. Уже компании и корпорации рассматриваются тобою как штрейхбрекеры. Не согласились вписать ещё один нолик в контракт? Согласятся другие. Конечно, это пример утрированный, но смысл именно таков. Платят не за работу, а за степень уникальности навыков.
2. Редкие знания
Можно получать большие деньги за редкие или тем более уникальные знания. Плохой физик-ядерщик, работающий на АЭС, получает несоизмеримо больше лучшего в мире кондуктора. Хотя у последнего работа намного тяжелее. Но дело в том, что при необходимости физик-ядерщик легко сможет выполнять функции кондуктора, а кондуктор не сможет выполнять функции физика-ядерщика.
Школьный учитель получает намного меньше преподавателя из вуза — это не потому, что в вузе работа тяжелее, скорее даже наоборот. Дело опять же в знаниях. Чтобы работать школьным учителем, нужно просто окончить соответствующий факультет в одном из высших учебных заведений. Чтобы работать преподавателем в вузе — нужно закончить магистратуру или опубликовать какие-то научные труды, защитить какие-то степени. То есть получить более высокие и уникальные знания. За них заплатят больше.
3. Полезные связи
Не имей сто рублей, а имей сто друзей. Истина жизни, регулярно подтверждающая свою истинность. Имея нужные связи, можно сократить путь до чего угодно, можно сократить необходимые для достижения результата усилия. За такие связи, конечно, тебе заплатят. Вот простейший пример: риелторы. Они получают деньги за свои связи, у них есть база «знакомых» продавцов недвижимости и такая же база покупателей. За умение найти нужных людей и «соединить» их риелторы и получают деньги. А совсем не за продажу недвижимости.
Ещё простой пример: сетевой маркетинг. Он полностью построен на связях и знакомствах — чем их больше, тем выше ты в иерархии. Часто можно встретить объявления о приглашениях в разные структуры, но сразу со своей базой. То есть сам сетевик реально не нужен, он бесполезен, и этой деятельности можно научить кого угодно, но вот его связи, его база уже стоят денег — за них заплатят.
Естественно, чем уникальнее, полезнее и шире связи у человека, тем больше денег он может за них получить. Международные представители государственного уровня получают сумасшедшие деньги совсем не за своё сидение в кабинетах — у этих людей есть высочайшие связи в разных странах мира. Эти связи так широки, что могут быть применены сотнями способов. Мексиканский наркокартель начинает рост не тогда, когда организует много лабораторий по всей стране, а когда находит нужные связи для переправки товара к потребителю. Иначе, имей такой картель хоть миллион тонн дури, какой в ней прок, если непонятно, как её доставить до потребителя.
4. Ответственность
Могут платить за готовность человека брать на себя ответственность. Чем она выше, тем больше заплатят. Вот смотри, работники всевозможных ломбардов получают ощутимо больше денег, чем простые продавцы продуктов. Это потому, что приёмщик в ломбарде берёт на себя ответственность за принимаемый товар, он должен проверить его исправность, состояние, оценить стоимость и предложить адекватную сумму. Если вместо настоящего айфона он примет китайскую копию, то встрянет тысяч на 15–20 и платить будет из своих кровных.
Хирурги получают большие деньги потому, что их ошибка может стоить человеку жизни — они несут за него ответственность. Если ошибка будет квалифицирована как халатность, то хирург может лишиться свободы и права работы по специальности. Чем большую ответственность готов брать на себя человек, тем больше денег он может требовать как компенсацию.
Forbes Council
Попробуйте задать вопрос своим знакомым, за что платят клиенты? Мы провели мини-исследование и услышали такие ответы:
— за ценность, которую для них создает компания
— за выявление и устранение болей
— за удовлетворение их потребностей
— за результат
Очень разные ответы. Начали разбираться.
Если клиенты готовы платить за ценность, то хорошо бы разобраться что ею является и начать создавать. Но как это понять?
Опыт показывает, что опросы работают плохо. То, что люди говорят, отличается от того, что они делают. Например: из 100 человек, которые хотели бы владеть дорогим автомобилем известной марки, купят его только те, у кого есть на это свободные средства. Одного желания недостаточно. Впрочем, и обратное тоже справедливо: если есть свободные средства, но нет желания — покупки тоже не будет.
К тому же, в опросы часто вкрадываются ошибки чисто психологического характера. Люди часто отвечают не то, как на самом деле, а то, как им хотелось бы. Этот эффект отлично демонстрирует анекдот:
Ученые провели исследование, которое показало, что у мужчин деревни Виллабаджо, средние размеры их достоинства составляют 15 см. А у мужчин деревни Виллариба — 18 см. Такая разница обусловлена тем, что в деревне Виллабаджо проводили замеры. А в деревне Виллариба — опрос.
Другими словами, замеры и наблюдения за потребительским поведением дают более точные ответы. Но как выяснить будут ли платить люди за продукт, который только выводится на рынок? Не является ли он просто галлюцинацией своего создателя, а клиентам совершенно не нужен?
Может быть подход с выявлением и устранением болей поможет лучше понять чем мы занимаемся, когда создаем бизнес?
Вот, кто-то утверждает, что нужно выявить боль клиента и предложить ему решение. Согласен, иногда такой подход работает. Например, когда человек обратился в травматологию с поломанными ребрами. Он это делает, чтобы ему помогли снять боль и вернули привычную ему работоспособность.
Но что делать, например, с девушкой, которая пришла в ресторан Москва, чтобы выпить «Домашний лимонад» за 350 рублей и съесть «Летний салат» за 585 рублей? Что у нее болит? За что она платит деньги?
Я думаю, что ничего у нее не болит. Может быть она удовлетворяет какие-то потребности? Но какие? Физиологическую потребность в еде? Малокалорийный салатик и лимонад — не лучший для этого вариант. Лучше бы подошел гамбургер из МакДональдс. Может быть потребность в самовыражении или любви? Навряд ли.
Вот, кто-то говорит, клиенты платят за результат. Но какой результат получит девушка от употребления салатика и лимонада? А какой результат получают зрители в театре? Как измерить этот результат?
Я для себя давно решил, что вышеперечисленные ответы не являются совсем уж ошибочными. Но не дают ответа на вопрос «За что платят клиенты».
Лично я убежден, что люди платят за две вещи:
1. За устранение проблем, которые мешают им жить привычным для них образом жизни.
Сломался зуб, поломался автомобиль, возникла протечка крана горячей воды — каждое из этих событий снижает качество нашей жизни. Заставляет испытывать дискомфорт и страдания.
Мы не можем изменить прошлое. Событие уже произошло. И наша жизнь ухудшилась. Сравнивая уровень жизни ДО и СЕЙЧАС — мы начинаем страдать, потому что результат сравнения оказывается негативным.
Теперь нужно что-то сделать, чтобы вернуть уровень жизни на прежний или более высокий уровень.
Если мы не знаем как или не можем сделать это самостоятельно, мы готовы платить за эти решения. Мы платим за стоматологическую услугу, которая помогает нам улыбаться как раньше и принимать пищу не испытывая дискомфорта. Мы покупаем новые запчасти для автомобиля, чтобы снова иметь свободу перемещений, которой лишились после его поломки.
Компании, которые предлагают людям подобные решения — занимаются устранением проблем и зарабатывают на этом.
Нет нужны выяснять потребности в запчастях или в стоматологической услуге. Да и невозможно это в принципе. Но достаточно выяснить какую проблему человек хочет решить и предложить ему подходящее решение.
2. За решение задач
Если с проблемами все понятно: вот жизнь ДО, вот негативное событие, вот жизнь ПОСЛЕ. То с задачами все немного сложнее. Люди ежедневно решают разные задачи не потому, что хотят вернуть снизившийся уровень жизни. С ним все в порядке. Задачи возникают по ходу дела, как часть жизненного процесса. И как раз отсутствие решений к определенной задаче, могут инициировать возникновение негативного события.
Вот девушка пришла в ресторан, чтобы скоротать час до важной для нее встречи. А заодно — подготовиться к ней. Вот такую задачу она хочет решить. Если она не найдет подходящего для этого решения, возникнет негативное событие: ей придется оставаться на улице под дождем, не суметь подготовиться и, возможно, получить еще одно негативное событие.
Мы решаем задачи, чтобы избежать возникновения негативных событий.
И решаем проблемы, чтобы компенсировать последствия негативных событий.
Владелец мотоцикла хочет понять как ему хранить свой байк в зимний период. Вот задачка. У него нет гаража и своего дома. Он мог бы хранить его возле дома под брезентом и переживать за его сохранность. Но лучшим решением является теплый паркинг для мотоциклов. К тому же, весной владельцам предлагают подготовить байк к сезону прямо там.
Вот бородач обращается в барбершоп. Он планирует свидание с важной для него девушкой. И хочет произвести на нее впечатление, чтобы она захотела встретиться с ним повторно. Аккуратная стрижка — один из важных элементов в решении этой задачи. Барбершоп помогает решить часть это задачи.
Вот подросток идет в кинотеатр. Он хочет получить яркие ощущения от приключения во вселенной Звездных войн. Почувствовать себя в гуще событий, испытать горе потери и остроту риска, оставаясь в полной безопасности, сидя в мягком кресле кинотеатра. Вот его задача. Которую кинотеатр решает идеально.
Я глубоко убежден, что ключ к деньгам в карманах клиентов лежит в понимании того, чью задачу или проблему вы решаете. Клиенты готовы платить за то, что вы знаете лучше них, как эту задачу решить. И решите, когда они вам заплатят.
Большинство менеджеров по продажам не учились на психолога.
Многие не смогут вам четко объяснить что такое потребность. Не верите? Устройте опрос среди 10-15 человек и посмотрите как они вам это объяснят. Как же поручать сотрудникам выявлять потребности, если они четко не понимают что это такое?
Но зато любой сотрудник с легкостью может выявить проблему или задачу каждого вашего клиента и подобрать для этого наилучшее решение. Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Council
За что сейчас платят деньги. Парадигмы денежных отношений
Идеология того, за что платят деньги, на сегодня полностью изменилась. Изменилось мировоззрение денежных отношений.
Предыдущие поколения связывали деньги и тяжелый труд: работай много и ты обеспечишь себя. Крестьяне работали с утра до ночи основную часть года, «отсыпаясь» зимой. Хорошо и много поработав, человек получал деньги.
Какое-то время спустя парадигма изменилась. На смену «работай много» пришел принцип «работай с умом». С деньгами стали увязывать интеллект: будешь умным – будут деньги.
Например, во времена Советского Союза привычный шаблон предполагал, что человек должен закончить школу, поступить в институт, отработать по распределению и т.д. Жизненная «дорожка» была запрограммирована.
Человек мог успешно по ней продвигаться при условии соблюдения определенных правил.
Многие люди до сих пор ностальгируют по такому образу жизни, в том числе по стабильности, гарантированной соблюдением правил.
А за что сейчас платят деньги? Поговорим об этом в статье.
За что сейчас платят деньги
Парадигма продолжает меняться. Теперь платят деньги за мозги и решения, которые влияют на финансовый результат. В противном случае проще нанять секретаря.
Руководитель/владелец бизнеса – думает, а секретарь – выполняет его распоряжения.
Большинство людей не склонны проявлять инициативу, любят просто поговорить, не нацелены на результат.
Очень мало людей, которые способны включить мозги, принять решение, влияющее на исход дела, а вместе с ним ответственность за последствия этого решения.
В нынешних реалиях платят деньги именно за это – за способность нести ответственность за принятое решение и приносить финансовые результаты.
Другими словами, вам платят за то, что вы приносите деньги. Вы генерируете деньги с помощью «мозгов».
В контексте темы «мозги» и ум – это разные вещи. С точки зрения привлечения денег, «мозги» находят решения, которые влияют на финансовый результат.
Благодаря вашим решениям компания, где вы работаете, привлекает больше денег.
Быть умным и уметь просто поговорить недостаточно. Как генератор решений, вы нанимаете секретаря, говорите ему, что делать. Он выполняет ваши распоряжения и за это получает меньше, чем вы.
По «формуле исполнителя» живет большинство людей. Большинство людей строят свою жизнь по принципу «скажите мне, что сделать, я сделаю».
Стремитесь расширяться за пределы «исполнителя». Сделайте это своей целью. Когда вы ставите цель, многие аспекты вас и вашей жизни начинают под нее подтягиваться.
Бизнес – не для всех
Не все созданы руководить и не все обязаны руководить. Более того многим противопоказано заниматься бизнесом.
В первую очередь это относится к людям, которые не самостоятельны и не готовы взять на себя ответственность за собственную жизнь, не говоря уже о жизни других.
В бизнесе все зависит лично от вас, все начинается с вас.
Определитесь, чего вы хотите, и смоделируйте занятость под себя
Умные сотрудники и сотрудники, которые приносят деньги, – это разные вещи. Многое зависит от структуры предприятия/компании.
Вы можете найти или смоделировать для себя место/занятость, где над вами не будет стоять начальник, выезжающий за счет ваших усилий. Такие начальники и структуры – это реалии 3-Д мира.
Сейчас есть достаточно организаций/проектов, которые живут по другим принципам, и куда вы можете включиться. Но сначала вам самому нужно понять, чего вы хотите.
На самом деле большинство людей вообще не понимают, чего они хотят. Они готовы перечислять все, чего не хотят, но назвать конкретно, что им надо, не способны.
Как понять, чем вы хотите заниматься
Вы понимаете умом. Ум не знает ответа на вопрос, чем бы вы хотели заниматься. Ответ на этот вопрос знает только сердце.
Поэтому перестаньте рассчитывать на свой ум, а через «не понимаю» начните чем-нибудь заниматься.
В советские и пост-советские времена школьники старших классов в обязательном порядке проходили так называемый УПК.
УПК (или учебно-производственный комбинат) – это практика, которая обеспечивала школьникам начальную профессиональную трудовую подготовку.
Благодаря УПК подростки имели возможность попробовать себя в разных местах, в разных профессиях (к примеру, продавца, лаборанта, слесаря и т.п.).
В те времена это считалось нормой. Таким образом школьники получали первый опыт профориентации. Сейчас эта практика забыта.
Многие из тех, кто не знает, чем заниматься, предпочитают просто «сидеть на диване» и страдать от того, что они не понимают, куда их тянет.
Если это ваш случай, ничто вам не мешает попробовать себя в разных направлениях. Когда вы поймете, что нашли то, что вы готовы делать «за бесплатно», вы начнете это делать за деньги.
Если вы хотите понять, в чем вы можете себя реализовать, развивайте свое чувствование. Возможности не видят, возможности – чувствуют. Отпустите себя. Учитесь чувствовать себя.
Повышайте свою финансовую грамотность
Денежный отток может демонстрировать отсутствие у вас простой финансовой грамотности.
К примеру, опрос слушателей проекта показал, что 80% аудитории не имеют подушки безопасности. Уровень финансовой грамотности у большинства людей практически нулевой.
Когда обстоятельства начинают высвечивать ваши слабые стороны, они как раз показывают вам наличие дыры в том или ином месте.
Если вы не «залатаете крышу» в этом месте, вас ждет финансовый крах.
Но большинство людей предпочитают закрывать на это глаза, делают вид, что у них нет финансовых проблем, и надеются на то, что все решится само собой.
Пространство высвечивает вам те многие вещи, на которые вы закрываете глаза, где вы придерживаетесь политики соглашательства.
По жизни вы привыкли соглашаться с тем, что вас не устраивает: дети ведут себя как-то не так, мужья как-то не так относятся, коллеги какие-то странные.
Вы часто вступаете с собой в компромиссные отношения, наступаете на себя истинного – для того, чтобы не ругаться с мужем, не обострять отношения со свекровью и т.п.
Поэтому когда вам начинают высвечивать (в том числе через денежный отток), благодарите.
Что происходит с денежным потоком, когда вы работаете на себя
Если вы работаете на себя, помните, что от вашего внутреннего состояния зависит наличие клиентов.
Когда вы в драйве, у вас много клиентов, и он счастливы. Вы транслируете состояние драйва вовне, и ваши клиенты чувствуют это.
И напротив, когда у вас нет сил, вы в упадке, клиенты просто исчезают.
Ваша задача – вернуть себя в состояние драйва. Пока вы в расслабленном состоянии, клиентов не будет.
Невозможно находиться в расслабленном состоянии и рассчитывать на приток клиентов, если у вас нет четкой бизнес-системы.