что означает исходящий звонок
исходящий вызов
Смотреть что такое «исходящий вызов» в других словарях:
исходящий вызов — исходящее соединение исходящее сообщение — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы исходящее соединениеисходящее сообщение EN outgoing call … Справочник технического переводчика
Абонентский радиотелеграфный вызов — 1. Абонентский телеграфный вызов, исходящий от (или предназначенный для) подвижной станции или подвижной земной станции и передаваемый на всем пути следования или на его части по каналам радиосвязи подвижной службы или подвижной спутниковой… … Телекоммуникационный словарь
Mobile Telephone System — Запрос «MTS» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Мобильная телефонная система (MTS) является одним из самых ранних стандартов мобильной связи. Обслуживание происходит с помощью оператора в обоих направлениях, а это означает, что… … Википедия
АОН — У этого термина существуют и другие значения, см. АОН (значения). Основная статья: Определение телефонного номера АОН (англ. CLI сокращение от «Calling Line Identification») аппаратура Автоматического Определения Номера. Станционное… … Википедия
система Telepoint для жилых районов — Гибридная технология доступа, при которой абонент может с домашнего беспроводного телефона выйти в сеть общего пользования, т.е. осуществить исходящий вызов. Возможность приема входящих вызовов в системе не предусмотрена. [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика
ГОСТ 19472-88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения — Терминология ГОСТ 19472 88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения оригинал документа: Circuit group telephone network traffic capacity 68 Определения термина из разных документов: Circuit group… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ИОАНН ДАМАСКИН — Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) [греч. ᾿Ιωάννης ὁ Δαμασκήνος, ὁ Χρυσορρόας, лат. Ioannes Damascenus] (2 я пол. VII в., Дамаск до 754 г.), прп. (пам … Православная энциклопедия
Сеть Клоза — (иногда сеть Клоса) вид многокаскадной (по другой терминологии многоярусной[1]) коммутационной сети, впервые формально описанной Чарльзом Клозом в 1953 году[2]. Такая сеть представляет собой теоретический вариант практической многокаскадной… … Википедия
ТЕЛЕФОН — электронное устройство, преобразующее звуки человеческой речи в электрические сигналы и наоборот. Такие сигналы передаются через коммутационные устройства по воздушным, кабельным и радиорелейным линиям связи между абонентскими телефонными… … Энциклопедия Кольера
Least Cost Routing — (сокр. от англ. LCR «маршрутизация по критерию наименьшей стоимости») технология (функция), обеспечивающая прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного … Википедия
CAMEL — CAMEL, или полностью Customised Applications for Mobile networks Enhanced Logic (ETSI TS 123 078) набор стандартов, реализующих интеллектуальные услуги в GSM и UMTS сетях. Основное отличие от INAP, который по сути предназначен для тех же… … Википедия
Почему телефон сбрасывает вызов и что делать?
Внезапный сброс вызова — это распространенная проблема, с которой сталкиваются многие пользователи. При этом неполадки касаются как входящих, так и исходящих звонков. Например, во время ответа на входящий звонок экран вызова просто пропадает. В это же время у собеседника разговор все еще идет, но в трубке тишина. Исходящие звонки могут сбрасываться сразу или после нескольких гудков. Разберемся, что делать, если телефон сбрасывает вызов и в чем может быть причина.
Системный сбой
Чаще всего сброс вызова происходит из-за внутренних сбоев на телефоне. Например, устройство было перегружено работающими приложениями, из-за чего вызов отключился. Эту проблему может исправить обычная перезагрузка, после которой смартфон начнет работать нормально. Но если проблема проявляется на постоянной основе, то искать причину необходимо дальше.
Плохая связь
Телефон может сбрасывать вызовы автоматически, если испытывает проблемы с мобильным соединением. Причин тому может быть несколько:
Черный список
Если дозвониться не получается одному конкретному контакту, а остальные звонки проходят нормально, то причина может быть в блокировке. Исходящие звонки могут сбрасываться, если пользователь находится в черном списке у того, кому он звонит. Чаще всего в таких случаях вызов сначала идет (проигрываются один или два гудка), а затем прекращается. В этом случае остается только связаться с собеседником другим способом и попросить его проверить, не заблокировал ли он пользователя случайно или намеренно.
Повреждение телефона
Удары, падения мобильного устройства или попадание воды в телефон могут привести к тому, что он начнет сбрасывать вызовы. Это означает, что был поврежден радиомодуль, отвечающий за прием сигнала. В этом случае модуль связи необходимо проверить. Проще всего отдать устройство на диагностику в сервисный центр.
Повреждение или выход из строя SIM-карты
Большинство пользователей привыкло использовать одну SIM-карту 3 и более лет, не заменяя. Однако эта деталь достаточно хрупкая, чтобы надломиться или сломаться в процессе установки и извлечения. Кроме того, со временем SIM-карта может выйти из строя из-за того, что ее металлическая область контактов со временем стирается. Чтобы проверить, работает ли SIM, ее необходимо переставить в другой телефон и осуществить или принять вызов.
Режим полета
Запрет на вызовы
В настройках вызовов на смартфонах можно установить запрет на входящие или исходящие звонки. При этом многие пользователи могут случайно активировать этот ползунок, из-за этого позвонить кому-нибудь не получится, пока запрет не будет снят. Найти и отключить этот запрет можно, если перейти во вкладку со звонками, открыть настройки и найти пункт «Запрет вызовов».
Вызовы блокирует стороннее приложение
В Play Маркет доступны сотни приложений, которые могут запросить разрешение на управление вызовами. Например, программы для записи разговоров, определители и другие. Не все из них работают корректно, поэтому в редких случаях проблемы со сбросом вызовов возникают после установки одного из таких приложений. Неполадки можно исправить, если удалить его, а затем проверить, нормально ли функционирует связь.
Переадресация
Переадресация существует для того, чтобы звонки на один номер автоматически перенаправлялись на другой. Но если указать несуществующий или неработающий номер (сделать это можно случайно), то звонки попросту будут сбрасываться. Если пользователь не знает, как самостоятельно изменить параметры переадресации, то о помощи нужно просить сотового оператора. Он настроит переадресацию, и звонки возобновятся, если проблема была в ней.
Блокировка сотовым оператором
Если входящие и исходящие вызовы сбрасываются долгое время, но и телефон, и SIM-карта не повреждены, то абонента мог заблокировать мобильный оператор. Для того чтобы узнать наверняка, необходимо позвонить на номер своего оператора и спросить, есть ли на SIM-карте какие-либо блокировки (например, из-за жалоб, подключенной услуги или большого долга на балансе телефона).
Что делать, если телефон сбрасывает вызов?
Пользователь может попытаться самостоятельно исправить проблему несколькими способами. Для этого нужно попробовать:
В случае если ничего не помогло, но владелец не хочет обращаться в сервисный центр, может помочь сброс телефона до заводских настроек. Все данные с мобильного устройства при этом удалятся, поэтому их заранее необходимо перенести на внешний носитель (например, SD-карту или компьютер).
Звонок
Телемаркетинг — активные телефонные продажи, один из видов прямого маркетинга. При правильном использовании этот инструмент эффективен как в B2С, так и в B2B сегменте и работает практически в любой рыночной нише. По телефону можно наладить доверительные отношения с потенциальным клиентом, выявить его потребности и сделать предложение, которое будет соответствовать ожиданиям покупателя. Какие бывают виды звонков и чем они отличаются — расскажем в статье.
Разновидности телефонных звонков
Есть три вида звонков: холодные, теплые и горячие. Для эффективного построения продаж нужно понимать отличия между ними, так как для каждого используют разные подходы, стратегии и техники переговоров. Клиентов классифицируют по уровню владения информацией о компании, ее товарах или услугах, а также по степени готовности совершить покупку.
Холодные
Это первый контакт по телефону с потенциальным клиентом, который пока что ничего не знает о компании, ее продуктах, сервисах и ценах. Принимая звонок, человек еще не чувствует себя возможным потребителем ваших товаров или услуг, достаточно настороженно и холодно относится к звонящему специалисту.
Теплые
Такие звонки ориентированы на людей, которые знакомы с компанией и ее предложениями, уже были ее клиентами, что-то покупали и могут быть заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
Горячие
Это обращение к тем, кто готов совершить покупку. Клиент знаком с продуктом, который ему предлагают и готов его приобрести.
Как работать с холодными звонками
Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.
Основные задачи холодного прозвона:
сбор данных для дальнейших коммуникаций;
выявление потребностей потенциальных потребителей;
оценка уровня заинтересованности предложением;
назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);
продажи (подходит для B2C-сегмента).
Главная цель холодных звонков — установить контакт с потенциальным клиентом. Это подготовительный этап. Он нужен для того, чтобы к моменту повторного обращения менеджера покупатель уже был «теплым» и готовым обсуждать возможную покупку.
Для привлечения потенциальных клиентов попробуйте автоматический исходящий обзвон от MANGO OFFICE и экономьте ресурсы компании. Система может работать в двух режимах: с участием оператора и без — с помощью робота Фила. Робот расскажет о спецпредложениях, акциях и перезвонит в случае недозвона.
Как работать с теплыми звонками
Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом и, скорее всего, присутствует определенное сопротивление.
Главные цели теплого прозвона:
Напомнить о компании и ее продукте. Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. Теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.
Предложить решения проблемы. Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретенным товаром, все ли в порядке, не нужна ли помощь.
Рассказать о новой продукции. Менеджер может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах.
Уведомить о повышении цен. Обзванивать теплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. В этом тоже проявляется забота о клиентах. Также можно предложить продукт еще по старой цене, пока есть такая возможность.
Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать.
Для того чтобы теплые телефонные продажи были эффективными, оператор должен уметь работать с возражениями. Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку.
Как работать с горячими звонками
Это звонки с лояльными клиентами, готовыми приобрести товар или заказать услугу. В телефонном разговоре обязательно используйте индивидуальный подход: учитывайте пожелания, интересы, потребности, финансовые возможности конкретного человека.
Основные цели прозвона горячей базы, а также переговоров с покупателями, позвонившими сами — закрыть возражения, которые мешают совершить покупку, и заключить сделку. Закончить коммуникацию с горячим клиентом успешной сделкой не так просто. Любая, даже самая незначительная ошибка, может оттолкнуть собеседника. Поэтому к данному этапу переговоров нужно подключать опытных продажников.
Помощь современных технологий в осуществлении и принятии звонков
Современные технологии позволяют улучшать качество телефонных продаж, контролировать переговоры, собирать и анализировать данные по ним. Главные инструменты телефонии, которые подойдут любой компании:
Виртуальная (облачная) АТС. Имеет множество функций: многоканальный номер, голосовое меню IVR, запись звонков, массовую обработку входящих и исходящих вызовов. Виртуальная ATC Mango позволяет создать безопасную среду общения внутри компании, увеличить скорость и показатели продаж, повысить качество клиентского сервиса. Выбирайте тариф, соответствующий вашим потребностям и уровню бизнеса.
CRM-система. Позволяет фиксировать и анализировать данные о клиентах, совершать прозвон в полуавтоматическом режиме.
Виртуальный номер в стране или городе клиента. Покупатели гораздо охотнее взаимодействуют с телефонными номерами своей страны или города.
Статический и динамический Call tracking. Суть коллтрекинга состоит в присвоении каждому источнику рекламы собственного телефонного номера. Так можно отслеживать наиболее эффективные рекламные каналы.
Call-back и Call-me. Первый инструмент предполагает быстрый звонок менеджера клиенту. Второй — звонок покупателя оператору (желательно использование бесплатных звонков).
Чат-бот. Обрабатывает online-запросы, переписывается с пользователями, сохраняет данные о клиентах, соединяет потребителя с оператором при необходимости.
Заключение
В прямом телефонном контакте с клиентом есть преимущества: высокий уровень вовлеченности потребителя, оперативная обратная связь, быстрое увеличение клиентской базы, стимулирование, контроль продаж и отслеживание их результатов.
При грамотном подходе активный телефонный маркетинг поможет решить многие маркетинговые задачи, повысить продажи и увеличить прибыль компании.
Обработка исходящих контактов
Работа с исходящими контактами является одной из наиболее сложных в деятельности операторов колл-центра. Если в большинстве случаев при входящих звонках и оператор, и клиент знают, чего хотят, и что приблизительно ожидать друг от друга, то здесь такой прозрачности, предсказуемости нет. С каждым контактом приходится работать индивидуально, догадываясь о заинтересованности, возможности удачного исхода звонка исключительно по косвенным признакам (вопросы, уточнения, интонация и т.д.).
Режимы совершения исходящих вызовов
Здесь подразумевается, каким именно способом совершается обзвон. Это могут быть исходящие вызовы, совершаемые оператором по клиентской базе через специализированное ПО для IP-телефонии или автоматический дозвон с заранее записанным предложением. Если абонента заинтересует тема звонка, то он сможет с помощью соответствующе команды выполнить соединение с оператором для «живого» общения.
Статусы исходящих контактов
После завершения вызова оператор устанавливает контакту определенный статус в системе. Благодаря этому статусу, во-первых, удается сгруппировать все контакты по определенным критериям, во-вторых, составить напоминания о том, что потребуется перезвонить в определенный день и время, а, в-третьих, предоставить супервайзеру отчетность о проделанной работе по обзвону в удобном для анализа виде.
Основными статусами при работе с исходящими контактами могут быть:
Воронка продаж
Для крупных организаций и компаний сотрудничество с колл-центром позволяет проще и наиболее точнее отслеживать воронку продаж в режиме реального времени. Например, собственный отдел продаж сосредоточен на работе с особо важными, VIP-клиентами. Операторы call-центра совершают обзвон по «холодной» базе, а в случае заинтересованности потенциального клиента переводят «теплый» контакт непосредственно на специалистов компании заказчика.
Еще один важный момент касательно деятельности колл-центра в сфере обработки исходящих контактов – операторы работают только в определенном ограниченном сегменте, в упрощенном режиме продаж, а не по целой воронке продаж, как это обычно принято в офисе в соответствующем отделе. Это позволяет упростить процесс, перераспределяя задачи между собственным отделом продаж и телефонными продажами, осуществляемыми удаленным call-центром. Заказчик, как правило, сам определяет, какие этапы воронки закрывает колл-центр, а какие – собственные менеджеры компании.
Показатели процесса обработки исходящих контактов
Это общие для входящих и исходящих звонков KPI по деятельности операторов (загрузка, время работы по отношению к оплачиваемому времени, среднее время, потраченное на обработку одного вызова). Также к показателям относятся стоимость одного клиента, количество звонков, приходящихся на закрытие одного контакта, выход клиентов за 1 час, количество достигнутых результатов (совершение сделки, получение контактов и пр.) за 1 час, общий доход по продажам по заданному периоду.
Ключевые компоненты стратегии обзвона
К ключевым компонентам относятся:
Узнать больше об услуге обработки исходящих контактов и заказать обзвон, «холодные звонки», прямые продажи можно, связавшись с менеджерами колл-центра «Цифровые Технологии».
Настройка исходящих звонков
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по цифровым каналам обмена сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Введение
В этом разделе описывается, как вы в качестве ИТ-администратора можете настроить исходящие вызовы для телефонных номеров в вашей организации. После настройки исходящих вызовов ваши агенты могут звонить клиентам через панель мониторинга агента многоканального взаимодействия для Customer Service.
Если у вас не подготовлены номера телефонов для вашей компании, см. раздел Получение нового номера телефона, чтобы узнать, как получить новые номера телефонов. Тарифные планы телефонных номеров должны быть подготовлены для поддержки совершения звонков, которые будут использоваться для исходящей голосовой связи.
Предварительные условия
Прежде чем настраивать исходящие голосовые вызовы для своего бизнеса, вам понадобится следующее:
Настройка номеров телефонов для исходящих звонков
Чтобы проверить, включен ли номер телефона для исходящих звонков, перейдите в раздел Общие параметры > Номера телефонов и проверьте, есть ли у номера пункт Звонить в столбце Звонки. Вы можете настроить тарифный план для номера телефона, если он не включен для исходящих звонков.
Чтобы настроить номер телефона для исходящих звонков
На карте сайта центра администрирования многоканального взаимодействия в разделе Общие параметры выберите Номера телефонов.
Отображается список всех доступных телефонных номеров для вашей компании.
Выберите номер телефона и выберите Изменить номер.
В диалоговом окне Изменить номер в области Телефонные тарифные планы, выберите параметр Звонить, затем выберите Обновить. Теперь ваш номер телефона обновлен для исходящих вызовов.
Номер телефона теперь будет отображаться для ваших клиентов, когда им звонят ваши агенты.
Хотя вы можете использовать одну и ту же очередь как для входящих, так и для исходящих вызовов, мы рекомендуем создавать отдельные очереди для входящих и исходящих вызовов. Это поможет вашим руководителям отслеживать и оценивать трафик и тональность клиентов в отношении исходящих вызовов.
Настройка профилей емкости и добавление пользователей
Вы должны создать или использовать существующие профили емкости, чтобы определить и установить рабочую нагрузку ваших агентов. Чтобы ваши агенты могли звонить клиентам, они должны быть назначены или добавлены в профиль исходящей емкости. Если агент не назначен профилю емкости, связанному с исходящим профилем, то функции исходящих вызовов не будут доступны для агента. Поэтому убедитесь, что после создания или обновления профиля емкости вы добавляете пользователей в профиль.
Для получения подробной информации о том, как управлять профилями емкости и добавлять пользователей, см. в разделе Создание профилей емкости и управление ими.
Для исходящих вызовов установите поля профиля емкости следующим образом:
Создание исходящих профилей
Вы можете определить способ совершения исходящих вызовов, а также тех, кто может их совершать. Чтобы создать профиль для исходящих звонков, вам понадобится номер телефона, по которому разрешены исходящие звонки. Это означает, что в вашем тарифном плане для этого номера флажок Звонить должен быть установлен.
Чтобы создать исходящие профили
На карте сайта центра администрирования многоканального взаимодействия выберите Интерфейс агента в меню Дополнительные параметры.
Выберите Управление рядом с Исходящие профили.
Выберите Добавить профиль. Если доступных профилей нет, выберите Создать профиль, чтобы создать новый.
В диалоговом окне Создать исходящий профиль введите следующие данные: a. В разделе Основные сведения добавьте следующие сведения:
В списке телефонных номеров отображаются только те номера, которые разрешены для исходящих вызовов и не используются в качестве личного номера телефона пользователя. Если вы не видите никаких номеров в списке, вам нужно настроить номер для исходящих вызовов.
Выберите Сохранить и закрыть.
Изменение исходящих профилей
Чтобы изменить исходящие профили
На карте сайта центра администрирования многоканального взаимодействия выберите Интерфейс агента в меню Дополнительные параметры.
Выберите Управление рядом с Исходящие профили. Отобразится список исходящих профилей.
Выберите профиль из списка и выберите Изменить. В диалоговом окне Изменить исходящий профиль обновите сведения в разделах Основные сведения, Поведение и Дополнительные параметры.
Для получения информации о шаблонах сеансов и уведомлений см. разделы Управление шаблонами сеансов и Управление настройками и шаблонами уведомлений.
Выберите Сохранить и закрыть.
Назначение личных номеров телефонов агентам
Вы можете назначить агентам личные номера телефонов для исходящих звонков клиентам.
Чтобы назначить личный номер телефона агенту
В центре администрирования многоканального взаимодействия в разделе Общие параметры выберите Номера телефонов.
Выберите Настроить в разделе Готов к настройке и в появившемся диалоговом окне выберите Назначить пользователю. Откроется страница «Пользователи многоканального взаимодействия» со списком всех агентов.
Выберите агента, чтобы открыть страницу сведений об агенте.
Выберите вкладку Многоканальное взаимодействие и выберите номер телефона в поле Телефон Многоканального взаимодействия. Телефонный номер теперь назначен исключительно агенту для звонков клиентам.
В качестве личных телефонных номеров агентам могут быть назначены только местные телефонные номера; бесплатные номера не могут быть назначены. Для звонков по личному телефонному номеру агента всегда применяется исходящий профиль с заданной областью действия по умолчанию.