Фасилити менеджмент что это такое
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.
Зачем управлять обслуживанием недвижимостью
Пренебрежительное отношение к обслуживанию и управлению недвижимым имуществом чревато постепенным ухудшением его потребительских характеристик и скорейшим приходом в негодность ключевых элементов инфраструктуры. Если одни проблемы ведут к неудобствам для пользователей объекта, другие могут поставить крест на самой возможности его использования. И все эти проблемы приходят неожиданно — по хорошей традиции в самый неподходящий момент.
Такой недальновидный подход обязательно найдёт своё отражение в снижении арендной ставки, приведет к оттоку покупателей, посетителей и арендаторов. Грамотный подход к facility management позволяет управлять этими рисками, прогнозируя и предупреждая их — проводя регулярное обслуживание, наблюдая за состоянием важной инфраструктуры и предвидя поломки. Это междисциплинарное направление позволяет решать высокоуровневые задачи по автоматизации зданий, повышению энергоэффективности бизнеса, снижению воздействия на окружающую среду.
Из чего состоят услуги управления недвижимостью?
Facility management включает в себя все процессы, связанные с эксплуатацией и обслуживанием объекта и прилегающей территории — от ремонта инженерной инфраструктуры, до управления климатом в переговорных комнатах и перемещения тяжелой мебели между локациями. В широком смысле в это понятие включают даже проектирование и строительство зданий, а также их последующую реконструкцию или снос. Условно процессы и услуги, входящие в facility management, можно разделить по следующим направлениям:
Управление инфраструктурой
В этот набор услуг входит всё, что касается эксплуатации инженерной инфраструктуры здания — отопления, водоснабжения и канализации, вентиляции, кондиционирования и т. д. Задача сводится к обслуживанию всей инфраструктуры для поддержания ее в рабочем состоянии, устранению и предотвращению аварийных ситуаций.
Пожарная и физическая безопасность
Речь идет об услугах, связанных с обеспечением пожарной безопасности объекта, контролем доступа на территорию и охраной ценных объектов. Помимо выполнения пожеланий собственника эти процессы направлены на соответствие требований регуляторов, без которого деятельность предприятия может быть приостановлена.
Бюджетное планирование
Сюда входят процессы расчета бюджетов, учета затрат на эксплуатацию и обслуживание объекта. В зависимости от масштабов и сферы бизнеса в перечень процессов могут входить как стандартные, так и экзотические, вроде управления кредитами на реконструкцию.
Клининг
К этой категории относятся все процессы, связанные с уборкой помещений и вывозом мусора. Все они позволяют поддерживать чистоту в здании (как в личных помещениях, так и в местах общего пользования) и на прилегающей территории.
Почему facility management востребован по всему миру?
Услуги по управлению и эксплуатации объектов, как и любой другой вид деятельности, требует высокого уровень квалификации исполнителей. Доверяя объект профессионалам, собственники рассчитывают на сохранение его потребительских качеств в долгосрочной перспективе. Модель аутсорсинга обслуживания недвижимых активов имеет ряд существенных преимуществ:
Наличие экспертизы
Профильные компании знают, как решать те или иные задачи, связанные с обслуживанием отдельных элементов инфраструктуры. Как правило, они имеют в штате специалистов, у которых есть все необходимые допуски и сертификаты для качественного проведения работ. При обслуживании собственной недвижимости для подобных квалифицированных специалистов не всегда найдутся задачи на полный рабочий день. В этом случае есть смысл обращаться к подрядчику.
Оборудование для обслуживания
При обращении к аутсорсеру компания не должна приобретать специализированное оборудование — от альпинистского снаряжения до поломоечных машин. Все это основное средство производства для обслуживающей компании, которая сфокусирована на управлении недвижимыми активами.
Быстрое устранение неполадок на объекте
Заказывая обслуживание недвижимого актива, как услугу, собственник может договориться о SLA — сроках реакции на те или иные обращения. Риск компании будет застрахован ответственностью аутсорсера по договору.
Понятная структура затрат и экономия
Договор на обслуживание подразумевает понятные и прогнозируемые платежи. За счет профессиональной оптимизации аутсорсера затраты на обслуживание становятся меньше и разбиваются на длительный период времени — необходимость вкладываться в срочный ремонт не возникает неожиданно.
Стандарты управления недвижимостью в мире
Мировой рынок управления недвижимостью сформировался около 30 лет назад. В рамках этой отрасли действует международная ассоциация International Facility Management Association (IFMA), основанная еще в 80х годах прошлого века. Она занимается выявлением и распространением лучших практик, а также формулирует стандарты оказания услуг в этой сфере.
Сегодня этот рынок продолжает развиваться, вслед за тем, как меняются сами объекты недвижимости. Заказчики активно внедряют технологии интернета вещей, поэтому и отрасль цифровизируется, стремится накапливать данные и переходит от обслуживания инцидентов к предиктивной аналитике, которая помогает снизить риски для бизнеса.
Состояние рынка Facility Management в России
Рынок управления недвижимостью в России развивается с середины 90х годов прошлого века. Он постепенно перенимает общемировые тенденции, но очевидно менее развит.
В целом в России рынок более консервативен. Доля недвижимости, управляемой по схеме аутсорсинга, растет, но довольно медленно. В двух столицах доля внешнего управления доходит до 70%. Однако в регионах идея аутсорсинга пока приживается плохо.
Комплексным фасилити менеджментом в основном интересуются крупные собственники недвижимости — от 20-30 тыс. кв. м. При этом у нас активно развивается модель совмещения собственного управления и аутсорсинга отдельных услуг.
В последние годы российский рынок фасилити менеджмента претерпевает трансформацию. Еще до пандемии высокая конкуренция привела к снижению прибыли. Одновременно заказчики стали обращать внимание на «чистоту» бизнеса аутсорсера — оформление всего персонала по ТК, оплату налогов и т. п. Из-за этого компании вынуждено подняли цены. Свое влияние оказали государственные структуры, выводящие собственные управляющие компании и вкладывающие деньги в повышение маржинальности их бизнеса, что подтолкнуло цифровизацию отрасли.
Преобразование рынка, вызванное воздействием этих факторов на фоне снижения темпов застройки, началось до 2020 года и еще не закончено. Участники отрасли еще до пандемии отмечали смену игроков, особенно в среднем сегменте, и появление компаний с узкой специализацией. Ковид усугубил эти процессы. Отрасль управления недвижимыми активами серьезно пострадала в результате локдаунов и дополнительных требований Роспотребнадзора, хотя о масштабах проблем говорить пока рано.
На данный момент можно констатировать, что выросла популярность складских помещений, в то же время офисный сегмент серьезно «просел», появился спрос на гибкие пространства — офисы свободной планировки, коворкинги. По прежнему под высоким давлением находится сегмент ТРЦ — и без того активно развивающаяся интернет-торговля усилилась вследствие ограничений социальных контактов.
В России в сегменте обслуживания объектов недвижимости действует Ассоциация клининговых и фасилити операторов (АКФО). При участии ФНС Ассоциация запустила Инфоресурс ФМ, где есть реестр facility-операторов.
Инструменты автоматизации FM
Для Facility Management есть специализированные инструменты автоматизации, которые включают в себя отдельные блоки систем разных классов. Их внедрение, как правило, сопровождается приобретением непрофильных компетенций, закупкой лицензий и серверных мощностей, наймом высококвалифицированных дорогостоящих сотрудников, что в конечном счёте отражается на их стоимости. Да и заказчики систем подобного рода очень часто исходят из сиюминутных потребностей в автоматизации, что с течением времени превращает их в «чемодан без ручки».
Мир ускоряется — следствия решений принятых вчера можно наблюдать уже сегодня. Экономический кризис, возникший вследствие пандемии коронавируса, показал, что с «тяжелыми» отраслевыми решениями достаточно сложно оперативно вносить изменения в сложившиеся рабочие процессы. Потребность в гибкости со стороны арендаторов и собственников объектов должна найти свое отражение в выборе инструментов автоматизации.
На сегодняшний день на рынке доступны облачные системы, комбинированное использование которых не уступает в функциональности специализированным инструментам автоматизации FM. При этом они позволяют сравнительно легко адаптироваться под быстро меняющийся рынок, а их совокупная стоимость использования в разы ниже. Стоит ещё отметить дружественный интерфейс таких систем, который позволяет осуществлять настройки, вносить изменения и запускать работу без участия программистов.
Облачные системы класса helpdesk в данном вопросе на практике продемонстрировали свою эффективность, являясь своего рода ядром гибкой ИТ-инфраструктуры современных УК и facility-операторов. Для задач FM они позволяют:
Helpdesk легко можно интегрировать с другими системами. Например, с системой мониторинга инженерных систем, чтобы вовремя реагировать на аварии или системой финансового учета, чтобы учитывать платежи арендаторов.
Собственники объектов недвижимости выбирают УК и facility-операторов в том числе исходя из экономической целесообразности, которые в свою очередь должны аналогичным образом подходить к выбору инструмента автоматизации.
Кто такой фасилити менеджер, и где его найти?
Обзор и аналитика отрасли
Каждый из нас является свидетелем того, как быстро меняется бизнес, его приоритеты, потребности, запросы, как такие ценности как гибкость и клиентоориентированность становятся ключевыми. Руководители уже не разделяют свой бизнес на профильный и непрофильные виды деятельности, но все больше задумываются о тех функциях которые больше всего влияют на производство или работу компании. Результатом таких трансформаций становится осознание всей сложности непрофильных работ влияющих на продуктивную деятельность компании и необходимость системного подхода. Фасилити менеджер как раз тот человек, который будет незаменим в данном случае.
В странах Европы и США, фасилити менеджер является неотъемлимой частью компании, имеющей в собственности объекты недвижимости, мы же только становимся на путь понимания необходимости такого менеджера на предприятии. Итак, Facility менеджер – это сотрудник управляющий объектом недвижимости, его инфраструктурой, как инженерной так и социальной. Это специалист, обеспечивающий корректное и качественное функционирование объекта. В его компетенции входят коммунальные услуги, интерьер, экстерьер, охрана и безопасность, профилактические и ремонтные работы, организация питания, уборка, административные работы, заключение договоров и контроль подрядчиков, и многое другое. Американцы называют такого специалиста “человек, который носит много шляп”, очень точное выражение, описывающее многогранность деятельности такого профессионала.
Рассмотрим три основные задачи фасилити менеджера:
Где же взять такого всезнающего и всеумеющего специалиста? Оптимальным решением в данном случае может стать компания, предоставляющая услуги Facility менеджмента. Одна голова – хорошо, а две, три, десять – в разы лучше. Компания, берущая на себя весь комплекс работ по обслуживанию и эксплуатации зданий, с гарантией качества и ответственности в работе – это Shen!
Facility management — Фасилити менеджмент
Facility management
Facility management — Управление объектом (FM) является профессиональной дисциплиной управления, направленной на эффективное оказание услуг по поддержке обслуживаемых организаций. Facility management включает в себя несколько дисциплин для обеспечения функционирования определенной среды путем интеграции людей, систем, зданий, процессов и технологии.
Определение и сфера применения
Междисциплинарная деловая функция профессионального фасилити менеджмента заключается в координации спроса и предложения услуг в рамках государственных и частных организаций. Термин «Facility» характеризуется всем тем, что построено или установлено, для определенной цели, которая, в общем-то содержит все «материальные активы, необходимые для поддержки функционирования организации». Примеры: недвижимое имущество, здания и сооружения, техническая инфраструктура, системы освещения, транспорт, IT-услуги, мебель и другое используемое в повседневной жизни организации оборудование и техника.
Европейский стандарт по управлению объектами определяет фасилити менеджмент как «интеграция процессов в рамках организации, которая способна поддерживать и развивать согласованные услуги, направленные на поддержку и повышения эффективности своей основной деятельности».
Международная организация по стандартизации готовит к публикации первые два международных стандарта касающихся управления объектами в 2017 году. Недавняя информация от ИСО обрисовывает то, что делается в рамках этой работы, в том числе по разработке стандарта системы управления для Facility Management.
Область применения фасилити менеджмента
FM охватывает два основных направления:
Первое относится к физической антропогенной среде с акцентом на инфраструктуру для деятельности и обеспечения пространства. Второе охватывает людей и организации, и непосредственно связано с психологией труда и профессиональной физиологией. По данным Международной Ассоциации по Фасилити менеджменту (IFMA): «Facility management — это практика координации физической работы людей и работы организации в целом. Она объединяет принципы управления бизнесом, архитектуру, поведенческие и технические науки». В 2009 году IFMA определила ключевые компетенции управления объектами, как:
Британский Институт Фасилити менеджмента также принимает европейское определение FM и предлагает учебную программу направленную на подготовку специализированных кадров в области управления объектами в соответствии с европейской системой квалификаций.
Facility management помимо бизнес-услуг может также охватывать другие виды деятельности. Они называются непрофильные функции, и различаются в зависимости от области бизнеса. Фасилити менеджмент является также предметом непрерывных инноваций и развития, основанных на постоянном стремлении к сокращению расходов и повышения ценности для основного бизнеса государственных или частных организаций.
Фасилити менеджмент поддерживается непрерывным обучением и повышением квалификации специалистов. Часто координируется через FM институты или ассоциации. В Европе существуют официальные программы по специальности бакалавриата и магистратуры.
Facility management в качестве научной дисциплины
Facility management был признан в качестве научной дисциплины в 1990-х годах. Исследовательские работы в области фасилити менеджмента в Европе начались в университетах Великобритании, Нидерландов, а также некоторых скандинавских стран, где академии и научно-исследовательские центры начали создавать курсы по подготовке бакалавров и магистров.
Исследования фасилити менеджмента в Европе зарождались в «Центре управления инфраструктурой» (CFM), который был основан в Глазго в 1990 году, и в «Центре для людей и зданий» в Делфтском Техническом Университете, который вскоре превратился в Норвежский Университет Науки и Технологии. В 2010 году профессор Антье Дзюнганс (председатель исследовательской группы EUROFM 2010-2012) провел опрос с активным участием ученых и преподавателей из 9 стран мира и 17 университетов от имени Европейской исследовательской группы по Facility management (Junghans, 2012).
Сегодня 50 университетов и научно-исследовательских институтов представлены в EUROFM. Немецкой Ассоциацией Фасилити Менеджмента (GEFMA) было сертифицировано 16 FM программ и курсов в университетах Германии. Университет Моратува, Шри-Ланка является ведущим FM образованием в азиатском регионе с 2006 года.
Роль FM менеджера
Работа фасилити менеджера основана на обеспечении бизнес-функций. Самое главное предназначение фасилити менеджера заключается в сохранении жизни людей и обеспечении безопасности.
Руководители предприятий должны работать на двух уровнях:
Это достигается за счет управления:
EHS : Охрана окружающей среды, здоровья и безопасности
Функция FM департамента организации включает контроль и управление множеством вопросов в области окружающей среды и безопасности. Невыполнение этого требования может привести к появлению нездоровых условий, которые в свою очередь могут привести к заболеваниям сотрудников, получению травм, потере бизнеса, уголовным наказаниям и страховым выплатам. Доверие клиентов и инвесторов бизнеса может подорвать антиреклама при провалах в обеспечении безопасности.
Пожарная безопасность
Угроза пожаров несет в себе один из самых высоких рисков утраты жизни, потенциального повреждения или закрытия бизнеса. В Facility management включается обслуживание, проверка и испытания всего противопожарного оборудования и систем безопасности, ведение документации и получение сертификатов соответствия.
Физическая безопасность
Защита сотрудников и бизнеса часто входит в функционал управления объектами недвижимости, в дополнение может быть включено обеспечение безопасности оборудования. Охрана может находиться под контролем отдельного департамента.
Техническое обслуживание, испытания и поверка
Техническое обслуживание, испытания и график проверок используются для того, чтобы убедиться в том, что объект работает безопасно и эффективно, и направлены на обеспечение максимально продолжительного срока службы оборудования и уменьшения рисков выхода из строя. Эта работа часто выполняется с использованием автоматизированной системы управления объектом недвижимости.
Клининг
Оперативные задачи
Функция управление объектом недвижимости несет в себе ответственность за повседневное функционирование объекта, здания или сооружения, эти задачи могут быть переданы на аутсорсинг или выполняться сотрудниками обслуживающей организации. Это по большому счету вопрос политики. С учетом оперативности принимаемых мер, необходимых во многих видах деятельности, с менеджмента часто требуют ежедневные отчеты и выполнение определенных процедур.
Некоторые вопросы требуют больше, чем простое периодическое техническое обслуживание, например те, которые могут остановить или помешать деятельности бизнеса или которые имеют последствия для безопасности. Многие системы управления объектами недвижимости имеют функцию «одного окна» (например как в нашем кейсе), чтоб сотрудники имели возможность связаться по телефону или по электронной почте. Ответы на звонки являются приоритетной работой, может быть просто слишком жарко или слишком холодно, не работает освещение, кончилась краска в принтере, пролито кофе, или проблемы с торговым автоматом и тд.
Помощь может потребоваться при бронировании конференц-зала, парковки и множества других услуг, это часто определяет систему работы департамента управления объектом. Facility management может быть разделен на две части, которые включают в себя «административные» услуги, например прием гостей, почты и тд, и «технические» услуги, например служба электриков, сантехников, плотников.
Планирование непрерывности бизнеса
Все организации должны иметь план обеспечения непрерывности, который позволит в случае пожара или крупной поломки, быстро восстановить работоспособность бизнеса. Здесь очень важный момент в том, что использовано именно слово «бизнес», а не объект недвижимости, потому что Facility management предусматривает заботу о клиентах в целом, а не о об отдельном сооружении в частности. В крупных организациях может быть реализована возможность оперативного перемещения персонала в другое место, пока будет вестись процесс восстановления возможности для продолжения работы.
Распределение пространства и локальные изменения
Во многих организациях офисные пространства, подвержены частым изменениям. Этот процесс называется отток персонала и процент перемещении сотрудников в течение года известен как текучка. Данные процессы, как правило, планируются в фасилити менеджменте с использованием систем автоматизированного проектирования. В дополнение к удовлетворению потребностей бизнеса, особое внимание уделяется соблюдению нормативных требований, связанных с управлением офисным пространством, которое включают в себя:
Facility management может также включать в себя дополнительные функции, такие как торговля, столовая или место, где сотрудники могут приготовить напиток и отдохнуть.
Фасилити-менеджмент
Опубликовано Простоев.НЕТ в 23.10.2020 23.10.2020
2014 год, 9-я конференция
Методология, актуальные вопросы организации технического обслуживания инфраструктуры
У любого крупного предприятия, помимо своих основных производственных площадей, есть еще некий объем прочих учрежденческих, складских территорий и так далее. Соответственно, задач для технической службы эксплуатации хватает. Одной из сфер применения фасилити-менеджмента является техническая эксплуатация зданий и сооружений.
Я хотел бы сразу задать вопрос аудитории — кто встречался или имеет представление, что такое термин «фасилити менеджмент»? Да, неудивительно, что всего два человека что-то слышали, что-то знают.
Что это такое — фасилити менеджмент? Это западный термин, который появился где-то в конце 70-х сначала в Северной Америке, потом пришел в Европу и где-то в начале 2000-х — в Россию. Это универсальная дисциплина менеджмента по управлению не основными, не производственными, а вторичными бизнес-процессами. Если рассматривать крупное предприятие, у которого основная деятельность — это производство, генерация электроэнергии либо, например, банковская деятельность, то помимо этих основных бизнес-процессов есть достаточно большое количество разнообразных рабочих процессов из других областей. И в первую очередь это относится к зданиям, к недвижимости. То есть, с одной стороны, фасилити-менеджмент — это некая универсальная дисциплина менеджмента, а с другой стороны, с точки зрения приложения этой дисциплины, этой отрасли, так скажем, к объекту применения, — это, в первую очередь, наши здания и недвижимость, где мы работаем, где мы живем, где мы развлекаемся, где мы покупаем и т. д.
Одной из сфер применения фасилити-менеджмента является техническая эксплуатация зданий и сооружений.
Чуть-чуть о нас. Мы являемся партнером немецкой компании, занимаемся в России дистрибуцией и внедрением консалтингового специализированного программного обеспечения для фасилити-менеджмента, и наша специализация — это именно техническое обслуживание зданий и сооружений.
Мы являемся сейчас одним из лидеров в России по автоматизации технической эксплуатации для бизнес-центров, торгово-развлекательных центров. Например, «Москва-Сити» — два небоскреба, где используются наши системы; офис ВТБ —
80 тыс. кв. м; также у нас есть несколько инфраструктурных проектов, например, аэропорт города Сочи. Там был проект с инвентаризацией технического оборудования, составлением первичной базы данных, технологических карт, разработкой процессов. Также мы работали, например, в Казахстане для Национального медицинского холдинга и т. д.
Почему недвижимость и почему именно здесь возникла необходимость некой системы управления этими вторичными процессами? Посмотрите на эти цифры. Что значит недвижимость в области мировой экономики? Это 10—18% от объема всех вообще финансовых потоков в мире, 20—50% всех активов составляет недвижимость. С точки зрения управления стоимостью 40% всех энергозатрат — это недвижимость. Даже на фоне тех энергозатрат, которые возникают напрямую в производственных процессах, цифра впечатляет, и она растет с каждым годом. Затраты на недвижимость уступают только затратам на персонал.
И, собственно, техническая эксплуатация недвижимости является тем самым вторичным бизнес-процессом в деятельности крупных компаний.
Еще немного истории: когда и почему это все возникло. В Америке в 1970—80-х годах управляющий персонал и менеджмент начал перемещаться с рабочих мест на производстве в отдельные здания, начали проводиться оценки эффективности работы менеджмента. Оказалось, что на рабочие, на основные бизнес-процессы существенное влияние оказывают такие вещи, как, например, климат в переговорном помещении. Например, по статистике, отклонение температуры в переговорной на дватри градуса существенно влияет на совещания, которые проводятся в течение двух часов и более. Получается, что вложились, инвестировали в развитие бизнеса, своего производства, автоматизацию процесса, а потом оказалось, что одно совещание в душной комнате в течение двух часов вдруг снизило эффективность этих инвестиций на существенный процент. Вот, собственно говоря, после этого и возник фасилити-менеджмент: началась автоматизация и стандартизация.
Что такое фасилити-менеджмент с российской спецификой? Вот, например, рабочий день менеджера по управлению объектом недвижимости (рис. 1.). Кстати, на этого менеджера, как правило, ложится и задача организации в области и технической эксплуатации. И если говорить о методологии организации процессов в области ТОиР, первое, на что необходимо обратить внимание, — это на спектр дифференциации тех задач, которые стоят перед этим персоналом.
Как правило, в крупных зданиях даже если и есть главный инженер-технарь, который отвечает именно за инженерные системы зданий, сооружений, этот же человек занимается и прочими задачами. Ему может ставиться и задача организации клининга, и задача организации безопасности. Кроме этого, здесь большой спектр других задач. Представьте сразу некую информационную систему, которая должна включать людей во всех этих областях. Здесь и уборка, и безопасность, и, кстати, обеспечение питания сотрудников — все это в одной системе.
Поскольку мы являемся партнерами немецкой компании, я немного расскажу о европейском опыте. Это перечень сервисов в области фасилити-менеджмента на основе немецкого стандарта, немецкой ассоциации фасилити-менеджмент.
Стандартизация ФМ в Германии. GEFMA
GEFMA 100 Определение, термины ФМ
108 Техническая эксплуатация (ТОиР)
110 Управление ФМ
112 Консалтинг в ФМ
124 Управление энергоэффективностью
130 Управление площадями
132 Санитарное содержание (клининг)
132 Обеспечение безопасности
140 Административные сервисы
200 Управление затратами
250 Бенчмаркинг
300 Правовое обеспечение
400 CAFM
500 Спецификации и договоры
600 Образование
700 Обеспечение качества
800 По отраслям (здравоохранение…)
… Прочие
Обратите внимание, сто восьмой стандарт — это техническая эксплуатация. Именно поэтому мы в России с этого начали. Из этого же стандарта — графическая диаграмма всех сервисов, функциональных задач фасилити-менеджмента на жизненном цикле объекта недвижимости (рис. 2). Вообще говоря, фасилити-менеджмент начинается еще с этапа проектирования здания, потом его строительства, ввода в эксплуатацию, дальше основной жизненный цикл, который длится как минимум десять лет. Это рабочая эксплуатация, потом реконструкция, снос здания и так далее.
На каждом из этих жизненных циклов возникают те функциональные задачи, которые стандартизованы как задачи, относящиеся к фасилити-менеджменту. Здесь принято выделять три зоны. Первая зона наша хорошо знакомая — это техническое управление, или ТОиР, дальше — инфраструктурное управление. Сюда как раз входит все, что не относится к инженерным системам здания. Это клининг, безопасность, утилизация мусора, это энергоменеджмент — учет показаний счетчиков, оптимизация энергопотребления, это управление парковкой. На самом деле, там еще многое можно вспомнить: и коммерческое управление, связанное с управлением доходами, управлением операционными затратами, бюджетирование и так далее.
На Западе, как правило, основным является аутсорсинговый подход. Собственник нанимает внешнюю компанию, которая занимается полным спектром управления зданием.
Рис. 3. Классификация процессов использования недвижимости
В принципе, такие же методики, такой подход к организации бизнеса складывается потихоньку в России, 70% зданий в Москве, Санкт-Петербурге управляются на внешней основе. Основным направлением деятельности этих компаний является техническое обслуживание ремонта. Собственно говоря, мы сами, весь состав нашей компании, раньше работал в одной из управляющих внешних технических компаний.
Мы у наших немецких коллег из регламента организации технической эксплуатации взяли структуру бизнес-процессов. Но первая задача, которую мы здесь решаем, в России, — это даже не построение методологии. Как ни странно, гораздо большая проблема связана с мотивацией персонала, с организацией деятельности персонала с использованием компьютерных средств.
Поэтому, например, первые полгода в наших проектах основной задачей является сбор неких первичных баз данных по составу основных средств, по накоплению первичной статистики, по дефектам, по объему выполняемых работ. Только после этого можно приступать к разговору об организации регламента, методик, когда мы уже с цифрами на руках показываем руководству, показываем оперативному персоналу результаты нашей деятельности.
Обычно ключевые параметры эффективности следующие: например, прием звонков в течение 20 секунд, регистрация заявок в течение 10 минут, обработка заявок в течение 60 минут (обработка заявок — это значит выдача уже наряда на выполнение заявки), направление всех критических заявок в течение 10 минут в работу по приоритету заявок и закрытие заявок в течение 24 часов.
Не скажу, что это типовой подход бизнесцентров в России, но сейчас топовые бизнес-центры или крупные торгово-развлекательные центры, или крупные административные учреждения начали подходить к этому уровню.
Интересна аналитика по результатам внедрения. Распределение количества заявок по часам суток позволяет отслеживать пики нагрузки диспетчерской, технических служб эксплуатации в зависимости от графика режима работы всего здания или графика режима основных арендаторов или подразделений компании, которая живет в этом здании.
Возможен анализ по типам заявок или типам дефектов, которые у нас возникают. Например, на одном из первых наших проектов на первом месте была область, связанная с такелажными работами. Хотя мы в технической службе эксплуатации рассчитывали увидеть какие-то проблемы, связанные с комфортом в помещениях или с выходом из строя оборудования. На самом деле увидели, что 60 % всех заявок было связано с такелажными работами: техники, технический персонал службы эксплуатации занимались просто элементарным переносом мебели. При этом все это проходило мимо менеджмента, нигде не регистрировалось. Весь рабочий ресурс времени уходил именно в эту область.
Анализировать заявки можно и по местам возникновения — в разрезе по этажам и местам возникновения заявок. Тоже достаточно характерная картина, которая без применения информационных систем не могла возникнуть на основании оперативного журнала диспетчерской.
И на обсуждение этой картины, когда она только появилась, ушло около трех часов — как у основных арендаторов здания, так и у внешней управляющей компании. Сразу было сделано достаточно много выводов, в том числе повлиявших в целом на организацию деятельности службы эксплуатации в здании.
Что такое современное офисное здание? Это примерно около 30 тыс. кв. м, около 30 заявок в день. А башня «Федерация» («Москва-Сити») — одно из самых высоких зданий сейчас, это 80 тыс. кв. м, поток заявок в области технической эксплуатации там составляет порядка 150 в день. Это достаточно большой поток.
Анализ источника заявок показывает, какими путями поступают заявки: по телефону, при обходе, в устном порядке, по электронной почте. Можно анализировать, из каких областей поступают заявки: связанные с некомфортным помещением (холодно, жарко, дует, влажно), связанные с неисправностью освещения, такелажные заявки. Вот это вся жизнь технической службы эксплуатации.
Анализ работы диспетчерской по месяцам с точки зрения персонала тоже дает много пищи для размышления. Например, заказчик впервые увидел текучку кадров в технической службе эксплуатации, смог проанализировать, эффективна ли деятельность каждого диспетчера на месте.
Сейчас офисы крупных компаний в Москве — это от 20 тыс. до 100 тыс. кв. м. Для такого рода зданий анализ делают в разрезе подразделений этих компаний, и возникают необычные подходы. Например, анализ с точки зрения количества поданных заявок подразделением, отвечающим за основные производства компании, с учетом квадратных метров, которые занимает это подразделение, и прибылью, которую генерит это подразделение в рамках всей компании. Здесь возникает интересная задача совмещения данных из разных систем: ТОиР зданий и сооружений и финансовых систем, например, из ERP, общеуправленческой системы.
Например, в крупном немецком банке возникло много вопросов к одному из инвестиционных подразделений, которое должно заниматься генерацией прибыли, когда подсчитали, сколько квадратных метров они занимают в здании, сколько заявок в день они делают, какие при этом затраты возникают, связанные с обеспечением климатикой этого подразделения, и соотнесли это с той финансовой прибылью, которая возникала на этих квадратных метрах.
Что касается исполнителей, то в области технического обслуживания и ремонтов здания где-то 70—80% персонала — это обычный технический персонал с квалификацией на уровне техников. В здании от 50 тыс. до 100 тыс. кв. м штат технической службы эксплуатации составляет от 20 до 70 человек. Из них существенная часть — это техники, и учет и анализ рабочего времени этих техников — достаточно серьезная задача, поскольку на них приходится основная часть расходов фонда оплаты труда.
После внедрения специализированных систем удается наконец проанализировать рабочее время основных исполнителей. Возникают очень интересные результаты. В крупном здании с несколькими десятками тысяч квадратных метров по оценке рабочего времени или по количеству выполненных работ в лидерах могут оказаться люди из технического персонала, которые вообще неизвестны даже руководству технической службы эксплуатации. Это возникает по той причине, что штат достаточно крупный, с другой стороны, в этой области текучка кадров достаточно высокая, техники могут работать два-три месяца, и позиция может меняться. Поэтому такого рода анализ тоже эффективен.
Анализ организации планового ТО инженерных систем может служить для определения соответствующих KPI, например, при закрытии ежемесячных работ внешней аутсорсинговой компании и выплате соответствующей премии. Если в конце месяц не выполнена определенная доля планового плана-графика, соответственно, идет сокращение премии внешней управляющей компании.
Чем ТОиР в области фасилити-менеджмента отличается от того, что происходит на промышленных предприятиях, в индустриальной области? Здание как объект ТОиР — достаточно типовое, то есть если здания разбить по функциональным областям (коммерческие здания, учреждения, жилые здания, предприятия торговли, здания промышленности), то каждый из этих типов зданий имеет свою достаточно стандартную структуру, что позволяет провести достаточно быстрые процессы внедрения, создавать типовые решения. Собственно говоря, мы эти типовые решения и внедряем.
Средний срок внедрения нашего проекта в области ТОиР в одном здании — дватри месяца. Типовыми являются и состав структуры оборудования, и технологический регламент, структура плана-графика, технологических карт, распределения зон ответственности по оборудованию, нормативных требований и планирования ресурсов. Например, если говорить о составе структуры оборудования здания, то можно выделить около десяти систем, ну, плюс-минус одна, не больше, это не 20—30 систем. Это всем хорошо известная система отопления, вентиляции и кондиционирования, водоснабжения и канализации… Каждая из них делится на подсистемы, тоже около десятка, и возникает у нас матрица справочника оборудования, порядка ста позиций. Классификатор мы с трудом нашли в европейских нормативах, и на основе практического опыта и европейских классификаторов составили свой. Имея на руках такой классификатор, в принципе, можно без особых рисков начинать внедрение практически в любом здании.
Что интересно, когда мы начали заниматься этой областью, оказалось, что и в Советском Союзе, и в России напрочь отсутствовали нормативы и стандарты в области классификации строительных объектов. Даже если взять наши СНИПы советские и посмотреть их повнимательнее, попытаться найти там подходы к классификации строительных конструкций и инженерных систем здания, вы не найдете ни единого классификатора. Почему у строителей этого не возникло, для меня до сих пор загадка.
То же самое касается технологического регламента, технологических карт. Да, у нас тоже существуют технологические карты, хотя и мало обслуживаемого оборудования. Одна из основных операций, которые проводятся, — визуальный осмотр, очистка. То есть с нашими насосами не надо проводить даже измерений, ни разборки, сборки, чистки, смазки и тем более смены подшипника. Интересно, что если взять нормативную базу в области ЖКХ, где она еще осталась с советских времен и немножко модернизируется, вы, к примеру, не найдете такого агрегата, как приточно-вытяжные вентиляционные установки, нет такого термина.
Вторая наша особенность в области ТОиР — использование людских ресурсов, которые участвуют в организации, как правило, и других сервисов здания. Это может быть безопасность, клининг, мелкий ремонт инфраструктуры.
Третья особенность — это сочетание плана и обслуживания по состоянию. На наиболее продвинутых объектах недвижимости уже давно внедряются методики технического обслуживания. Можно увидеть следующую специфику: плановый уход от жесткого и насыщенного плана-графика в сторону перехода к обслуживанию по состоянию, по результатам диагностики и данных из автоматизированных систем управления зданиями, которые поставляют ту же самую информацию — по состоянию оборудования, по выходам из строя, по наработке. И общая тенденция по зданиям — уход от ресурсоемких работ по графику в область обслуживания по состоянию.
Рис. 7. Контроль планового ТО
Что касается трудоемкости и планирования ресурсов — здесь пока все сложно, до этого уровня методологии пока, честно говоря, запросы не дотягиваются. То есть, конечно, запрос на это есть, достаточно часто с этим сталкиваемся: «обоснование плана-графика с точки зрения трудоемкости выполнения операции». Да, мы можем разработать, посчитать, сколько уходит времени, например, на плановое ТО электрораспределительного щита. Мы это учтем, запланируем в годовом графике, но при этом вы должны учитывать, что тот самый технический персонал, который занимается этим щитом, он в это же самое время, в этот же самый день должен заниматься массой других задач, связанных с мелким ремонтом на офисных площадях, с обеспечением работы парковки и так далее. И дальше возникает проблема: как организовать планирование, учет и контроль времени такого рабочего-универсала. Поэтому запросы такие были, но пока практического применения вот такого планирования ресурсов на уровне подсчета человеко-часов на выполнение одной операции мы не видели.
Кстати, в немецком стандарте на фасилити-менеджмент, кроме технологии, больше ничего нет. То есть вы там увидите разбивку по системам технологических карт, средняя карта занимает около десяти операций, и никаких ни ресурсов, ни трудоемкости. Если для крупных предприятий техкарту можно привязать к конкретному типу оборудования, то в зданиях, сооружениях тип оборудования как таковой мало что значит. За некоторым исключением — для технической службы эксплуатации. Например, если говорить о насосах — возьмем циркуляционные насосы Grundfos в системе отопления, — то их тип и модель мало влияют на саму технологическую карту. Поэтому составлять технологическую карту на конкретный тип насоса не имеет смысла. За исключением некого специализированного оборудования. Так, в зданиях, например, есть специфическое сложное оборудование, например, дизельгенераторные установки — техкарта, которая может существенно отличаться и по модели. Или централизованная система бесперебойного питания. Но все остальное оборудование, даже такое специфически сложное, как автоматизированная система пожарной сигнализации, система управления спринклерным гидрантом пожаротушения, достаточно типовое.
Давайте посмотрим, какие есть аналогии организации ТОиР между предприятием (индустриальным или промышленным) и зданием.
Для здания в качестве объекта сравнения возьмем типовое здание, где вообще имеет смысл заниматься методологией ТОиР, автоматизацией. Это здание примерно от 30 тыс. кв. м общей площади, где есть штатная структура от 10 человек, есть инженерная служба, распределенная по подразделениям. Там, собственно говоря, вообще имеет смысл говорить о методике ТОиР. (Во всех других зданиях, как правило, одна голова решает все, обычно это главный инженер, у которого в голове вся методика, все данные на руках. В принципе, он с этим может эффективно справляться.) Либо это сеть зданий — небольших, но распределенных. Например, сеть магазинов, офисов/бэк-офисов банковских и т. д. Что здесь ТОиР? Это примерно несколько тысяч позиций по справочнику оборудования, от пятидесяти до несколько сотен сервисных нарядов на основе плана графика технического обслуживания, это высокие требования со стороны бизнеса, который является арендатором в этом здании либо собственником этого здания, например, требования по соблюдению климатики +/– 2°С. Безопасность персонала на рабочих местах. Те же самые простои. Хотя слово «простои», если говорить о нашей методологии, возникает крайне редко, если говорить о коммерческих зданиях, и несколько чаще, когда мы занимаемся зданиями, которые участвуют непосредственно в технологическом процессе. Например, здания крупных торговых сетей. Здание является объектом основного производства, и, например, при выходе из строя холодильного шкафа в торговой сети уже можно говорить о простое. Еще с простоями мы сталкивались в медицинской области, где речь идет о техническом обслуживании томографов, сложных медицинских приборов, там эта
тема тоже актуальна.
В современных зданиях штатные структуры уже приближаются к сотне. Порядка двух десятков инженерно-технического персонала и еще несколько десятков оперативного технического персонала, ключая диспетчерские службы, аварийно-ремонтные бригады и т. д. Также здесь возникает достаточно сложная структура, связанная с централизацией. Если количество зданий может доходить до нескольких десятков по всему городу или даже включает области, регионы, то здесь возникают центральные диспетчерские, центральные инженерные структуры, мобильно-аварийные бригады и так далее.
В современных зданиях ремонты идут сплошным потоком, хотя как такового плана-графика предупредительного ремонта здесь нет, как и графика основного технического обслуживания. При этом среди потока ремонтов появляется достаточно большое количество так называемых мини-проектов с использованием внешних и внутренних ресурсов. В каждом из таких проектов у нас возникает определенное количество этапов выполнения этих ремонтов, привлечения различных ресурсов. Имеются отдельные бюджеты на выполнение таких работ и так далее.
Есть уже и примеры интеграции производственного ТОиР и фасилити-менеджмента. Эта тема стала актуальна в России при возникновении так называемых индустриальных кластеров вокруг крупных городов. Например, в автомобильном производстве: вокруг Санкт-Петербурга, в Калужской области. В этих кластерах имеются объекты недвижимости, которые, с одной стороны, являются достаточно сложными сами по себе зданиями, с насыщенными инфраструктурами, а с другой стороны, в этих зданиях предъявляются высокие требования в первую очередь к климатике для обеспечения основного производства, например, выпуска автомобилей и так далее. Т.е. фасилити-менеджмент уже не только занимается инфраструктурой здания, но и обслуживает основное производство. Также фасилитименеджмент — а это, как правило, внешние управляющие компании — занимается, вопервых, обслуживанием некоего вспомогательного оборудования, которое передается на аутсорсинг. Это инфраструктура здания — отопление, вентиляция, кондиционирование (при этом сложность такого рода оборудования, требования, которые им предъявляются, здесь существенно выше, чем в обычных городских зданиях, коммерческих или жилых); вопросы безопасности этих зданий — обслуживание систем видеонаблюдения, противопожарной сигнализации, охранной сигнализации и так далее.
Энергоменеджмент — по сути, это отдельная дисциплина, которая прописана в стандартах фасилити-менеджмента как отдельный вид сервиса, который включает в себя первичный сбор информации об энергопотреблении, анализ энергопотребления, планируемых мероприятий по энергоэффективности, контроль выполнения этих мероприятий и так далее. Есть соответствующие стандарты SOP. Они универсальные, относятся не только к фасилити-менеджменту, а вообще ко всем предприятиям.
Ну и не забывайте, что у любого крупного предприятия, помимо своих основных производственных площадей, есть еще некий объем прочих учрежденческих, складских территорий и так далее. Соответственно, задач для технической службы эксплуатации тоже хватает.
Перейдем к программным информационным системам, которыми мы занимаемся. При централизованном обслуживании ряда объектов недвижимости здесь можно выделить следующие блоки: это центральная диспетчерская, управление подрядным сервисом (договоры, планирование работ, вызов по заявкам), управление центральными инженерными службами (служба главного инженера, главного энергетика, охрана труда, сервисные службы), общий централизованный контроль регламентов, контроль качества, создание централизованного планирования, документирования и контрольные мероприятия, управление техническим персоналом с точки зрения организации обучения, квалификации, контроля рабочего времени, материально-техническое обеспечение, управление центральными закупками, складом, поставками и расходом материалов, управление взаимоотношениями с клиентами, управление проектами, о которых мы говорили, например, в части капитального строительства, реконструкции, модернизации и так далее.
Как правило, такие системы поддерживают интеграцию с ERP-системами, интеграцию с АСУ, установленной в зданиях, интеграцию с бухгалтерскими системами. Вот это все информационные системы CAFM (Computer Aided Facilities Management). Это, собственно говоря, и есть тот класс систем, которыми мы занимаемся. Если вы в поисковой системе в интернете наберете эту аббревиатуру, вы увидите тысячи ссылок. На европейском рынке работают несколько сотен поставщиков. IBM после покупки MAXIMO (где-то в 80-х годах) на этом не остановилась и в 2011 году приобрела лидера американского рынка — TRIRIGA.