к психологическим аспектам установления контакта не относится учет
Психологические аспекты установления контакта в публичном выступлении
Ораторская речь характеризуется наличием убеждающего воздействия на аудиторию. Для того, чтобы публичное выступление было успешным необходимо установление контакта со слушателями. Психологический контакт в публичном выступлении предполагает наличие доверия аудитории, а также проявление интереса к оратору и теме выступления. Как установить психологический контакт? В процессе установления контакта необходимо выделить некоторые психологические аспекты. При подготовке к публичному выступлению необходимо ответить на вопрос «Кто мои слушатели?». То есть, обязательно нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории: возраст; уровень образования; профессия; цель прихода людей на выступление; уровень заинтересованности в теме; уровень осведомленности в данном вопросе. Установление контакта является важной задачей первого этапа публичного выступления – начало речи, вступление. Именно на этом этапе оратору необходимо привлечь внимание аудитории, сформировать собственный положительный образ, заинтересовать аудиторию.
Психологи выделяют в процессе установления психологического контакта три стадии: 1) формирование первого впечатления, 2) стадия взаимной заинтересованности, 3) сотрудничество участников диалога.
Этап формирования первого впечатления характеризуется созданием позитивного образа оратора на основе вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств общения. Для этого необходимо учесть некоторые психологические эффекты. Прежде всего, это эффект визуального имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимодействие и общение. Поэтому оратор должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами. Образ оратора должен соответствовать условиям публичного выступления. Данный эффект относится к невербальным аспектам установления контакта.
В том случае, когда внимание возникает независимо от воли, сознания, говорят о непроизвольном внимании.Оно возникает когда: 1) человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным интересным для него; 2) в поле зрения или слуха человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям; 3) действует сильный, меняющий свою интенсивность или контрастный раздражитель. Непроизвольное внимание не утомляет т.к. оно возникает само и не требует волевых затрат. Однако оно неустойчиво. Произвольное внимание – это сосредоточение, на каком – либо предмете или процессе сознательно, благодаря усилию воли. Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий со стороны слушателей, т.к. они захвачены выступлением, это проявление послепроизвольного внимания. Оно не утомляет и может длиться весьма долго. Как бы интересна не была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать при помощи следующих приемов.
— Образ оратора. Много пишут и говорят о «личности оратора», о том, что от него требуется, каким он должен быть (эрудиция, культура). Следует отметить, что речь идет именно о конструировании нужного оратору образа, об определенном впечатлении, которое оратор своей речью производит на слушателей, а не о конкретной личности.. Он может выступать в роли лидера, агитатора, в роли человека, советующегося с аудиторией, информирующего аудиторию и т.д.
— Обращение к слушателю.Контакт со слушателями устанавливается в откровенной и дружеской манере, однако, в зависимости от ситуации, с преобладанием доверительности или же соблюдением дистанции. Обращение должно учитывать состав слушателей: дорогие сослуживцы, друзья, коллеги. Если слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается как преувеличение. Например, обращение «уважаемые присутствующие» достаточно бесцветно и обезличено. Обращение может использоваться в любой части речи. Оно служит для поддержания контакта со слушателями.
— Вопросно-ответный прием. Данный прием характеризуется тем, что оратор в процессе выступления сам ставит вопросы, и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.
-Содержательность. Важнейшее условие поддержания внимания к выступлению. Новая неизвестная информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы;
— Провокация. Вызывание несогласия аудитории по какому – либо вопросу, (следовательно, привлечение внимания), а затем вместе с ней приходят к конструктивным выводам.
-Юмор. Данный прием используется для снятия эмоциональной напряженности, благодаря которому создается естественная пауза для отдыха интеллекта.
Третий этап установления контакта – сотрудничество участников диалога. Данная стадия характеризуется общностью психического состояния оратора и аудитории. Она возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Действенным средством контакта на этом этапе являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. К ним можно отнести следующие:
— местоимения 1-го и 2-го лица (я, вы, мы, мы с вами);
— глаголы в 1-м и 2-м лице (попробуем понять, отметим, прошу вас, конкретизируем и др.);
— обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои и т. д.);
— риторические вопросы (ведь вы хотите услышать мое мнение?)
Следует отметить, что на установление контакта с аудиторией влияют барьеры восприятия. К ним относят: барьер установки(проявляется в том, что предвзятое отношение к выступающему мешает объективно воспринимать его слова);барьер отрицательных эмоций(может возникнутьв результате общения с аудиторией в неудачное время или выступлению предшествует напряженное эмоциональное состояние слушателей);познавательный барьер (возникает при несоответствии уровня подачи материала уровню подготовленности слушателей).
Главным показателем психологического контакта является взаимопонимание между коммуникантами – положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты, «рабочая» тишина в зале и т. д.).
Таким образом, установление контакта является важным моментом в процессе публичного выступления, от которого во многом зависит успех оратора.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Психологические аспекты установления контакта
1-я стадия – накопление согласий
Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий
“чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)
констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)
2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов
Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.
Приемы, используемые инициатором контакта:
прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);
прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.
3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения
Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)
прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть
прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)
Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:
со специфики своей продукции (услуг)
с новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию
с пробуждения любопытства партнера/клиента
с частной проблемы клиента, которую решает предложение
с важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера
с вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия
и искренних комплиментов партнеру или его фирме
с благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.
Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.
Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
Пошаговая инструкция установления контакта
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Ошибки при установлении контакта
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Особенности психологического контакта
Психологический контакт — основной способ установления крепких взаимоотношений между разными людьми.
Без общения невозможно образование крупных корпораций, заключение сделок, продажу товаров, нахождение партнеров, союзников, друзей.
Чтобы правильно установить психологический контакт, получить необходимый результат, нужно научиться пользоваться разными методиками развития общения, понимать, как должен начинаться диалог, что можно спрашивать, а о чем лучше умолчать.
Понятие и суть
Психологический контакт — процесс установления, поддержания дружеских отношений между людьми. Они будут активно общаться, если найдут точки соприкосновения, будут связаны одной целью.
Цели и сферы применения
Психологический контакт нужен для решения нескольких задач:
Методики и средства взаимодействия
Способы установления психологического контакта:
Этапы
Психологи разработали особую систему построения диалога, которая состоит из 5 этапов. Каждый из них должен следовать друг за другом, без пропусков или изменения последовательности.
Снятие психологических барьеров
При первой встрече многие надеются, что собеседник начнет совершать какие-то действия, чтобы разрядить обстановку, начать общение. Поскольку люди не знают друг друга, они автоматически выстраивают множество психологических барьеров. Чтобы снять их, начать нормальное общение, один из собеседников должен стать инициатором контакта.
При этом нельзя выбирать знакомую тему для разговора. Лучше начать говорить о нейтральном, например, можно обсудить погоду. Важно, чтобы нейтральная тема была знакома собеседнику. Важно высказывать утверждение, с которыми сложно не согласиться.
Поиск общих интересов
После установления первого контакта нужно продолжить налаживать отношения. Необходимо найти «точки соприкосновения».
Если есть общие интересы, общение станет более насыщенным, интересным. Люди смогут длительное время увлеченно разговаривать, но общаться постоянно на одну и ту же тему нельзя, поскольку она быстро надоест. Разговор нужно менять. Важно периодически интересоваться у собеседника, что ему интересно.
Подбор тактик общения
На третьем этапе общения можно рассказать о своих сильных качествах, увлечениях, любимых занятиях. Это нужно сделать так, чтобы человек тоже начал делиться личной информацией.
Выявление факторов, препятствующих общению
Когда партнер начнет демонстрировать свои сильные качества, можно переходить к следующему этапу. Важно определить факторы, которые могут помешать общению, чтобы не допустить их возникновения.
Выявить их можно хитростью, наводящими вопросами, рассказами про похожие ситуации из собственного опыта.
Привыкание и построение диалога
К последнему этапу взаимоотношения укрепляются, появляется ясность в разговоре, есть точки соприкосновения, темы, на которые наложено «табу», нейтральные тематики. Когда сильные и слабые стороны индивида выявлены, можно начинать воздействовать на него, чтобы добиться необходимого результата.
Приемы и правила взаимодействия
Чтобы не допустить ошибок, важно знать психологические приемы и условия, помогающие в установлении контакта. При общении важно:
Если нужно установить с человеком контакт, чтобы добиться чего-либо (деловой тип общение), необходимо:
Последний этап — обсуждение конкретного предложения. С собеседником уже можно заключать договор, подписывать документы о сотрудничестве.
Барьеры для взаимодействия и способы их устранения
Часто познакомиться с новым человеком или продолжить общение со старым другом что-то мешает. В психологии подобное явление называется барьером. Преграды делятся на 2 группы — психологические, коммуникативные. Виды барьеров:
Чтобы избавиться от барьеров, нужно научиться контролировать эмоции, поступки, хорошо одеваться, следить за внешностью. При общении важно анализировать свои слова, не говорить не подумав. Главное условие успешного контакта — снижение самооценки, если она завышена.
Заслужить уважение незнакомого человека, расположить его к себе сложно. Для этого нужно знать основы психологии, разбираться в нюансах общения, уметь задавать вопросы и выражать мысли. Наладив психологический контакт, можно получить нового друга, партнера или покупателя.
Психологические аспекты установления контакта
Центр консалтинга и менеджмента “Стандарт-КМ”
1-я стадия – накопление согласий
Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий
2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов
Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.
Приемы, используемые инициатором контакта:
3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения
Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)
Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:
2.4. Методика установления контактов
Шаг четыре – создание психологического климата продажи Не продавайте то, что хотите продать, продавайте то, что нужно клиенту Выявление потребности – важная фаза в акте продажи
ПОМНИТЕ: клиент покупает не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.
Основные потребности, которым должны отвечать предлагаемые клиенту товары/услуги:
Чтобы иметь представление о потребностях клиента очень важно уметь его выслушать.
Можно выделить три уровня слушания:
1 уровень: пассивное выслушивание. Здесь речь идет о формальном присутствии: продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о рассказе клиента, а о том, что сам скажет сразу после того, как оппонент закончит
2 уровень: проективное выслушивание – это форма избирательного выслушивания, когда мы видим и слышим только то, что желаем видеть.
Наиболее характерные фразы чаще всего на этом уровне формулируются в вопросительной форме: “Не думаете ли вы, что. ”, “Не верно ли, что. ” – здесь сама формулировка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний и внешний мир другого человека
016_Человек. Его строение. Тонкий Мир
3 уровень – активное слушание. Здесь продавец внимательно слушает, использует умение переформулировать и говорит, например: “Если я хорошо вас понял, то вы хотите сказать, что…”, “Другими словами, вы полагаете…” и проч.
Он задает прямые вопросы, такие, как: “Что вы думаете о…?”, “Какова ваша точка зрения относительно …?” или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах и в конечном счете позволяет клиенту больше говорить, чтобы лучше его понять.
Продавайте тем, кто может купить.
Множество продавцов тратят часы на людей, которые не могут сказать “да”.
Люди, не принимающие решений, часто пытаются создать впечатление, что они их принимают. Чем больше отнимает времени ваша презентация, тем в большей степени нужно быть уверенным, что на ней присутствуют все те, кто отвечает за принятие решения.
Нет ничего ужаснее изощряться перед человеком, который заявит вам:
“Это было великолепно. Но я не могу дать добро, не поговорив с господином N”.
Вы должны сказать: “Если нам сегодня повезет и мы сможем найти требуемый …, вы сможете продолжить со мной работу?”
Когда вы произносите “Если нам сегодня повезет…”, пожмите плечами, будто это и не особенно вероятно. Этим вы снимаете напряжение и показываете, что сегодня можно требуемого и не найти – тем с большей правдивостью ответят вам клиенты, могут ли они продолжать разговор:
“О нет. Перед тем, как мы пойдем дальше, это должен утвердить…”.
Не торгуйте логикой, вызывайте эмоции.
Каждый раз, когда вы вызываете положительную эмоцию, вы делаете попадание в цель – совершение продажи.
Шаг пять – техника обработки возражений
Едва ли хоть одна деловая беседа обходится без возражений со стороны клиента. Если вы внимательно проанализируете возражения, то несомненно придете к выводу, что они нередко могут помочь добиться получения заказа.
Помните: возражения не мешают продаже, они способствуют ее осуществлению.
Рассматривайте работу с возражениями как неотъемлемую часть вашей последовательности действий, направленную на выполнение продажи.
Люди, которые не возражают, не чувствуют увлеченности вашим товаром.
Они не купят, потому что им не хочется спорить с вами о цене, запрашивать преимущества или задавать себе вопрос, нужно ли им то, что вы предлагаете.
Высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:
Что такое возражение?
Это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше.
Возражения не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации.
Люди искренне возражают, не осознавая, что требуют больше информации.
Ваша задача — это знать, и знать, как в таких случаях поступать.
Причины возражений:
Реальные –1. Неправильная техника коммуникации.
2. Недостаточная аргументация пользы и выгоды.
3. Клиент действительно не нуждается в этой продукции.
Нереальные –1. Негативное восприятие продавца,
4. Отсутствие денег.
Все возражения можно разделить на четыре типа: